記者：請您介紹一下您的個人職場經(jīng)歷。

山下榮二郎：我畢業(yè)于日本關(guān)西學(xué)院法律系，在學(xué)生時期就有過自主創(chuàng)業(yè)創(chuàng)辦公司的經(jīng)驗。畢業(yè)后的第一份工作是在一家日本信息出版業(yè)最大的公司--Recruit公司，擔(dān)任業(yè)務(wù)開拓工作。2001年來到transcosmos公司（特思爾大宇宙的母公司），曾先后從事事業(yè)投資、美國互聯(lián)網(wǎng)搜索公司「Ask Jeeves」的日本法人公司的成立構(gòu)建、管理業(yè)務(wù)的BPR等，進(jìn)而從事呼叫中心業(yè)務(wù)。在呼叫中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域從事新服務(wù)內(nèi)容開發(fā)拓展、呼叫中心的構(gòu)筑（400座席的規(guī)模）、金融行業(yè)的銷售負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)最高負(fù)責(zé)人。另外近年，又作為最高運營負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)1500名團(tuán)隊成員從事金融、通信、醫(yī)藥、呼出業(yè)務(wù)。2004年采用了積極的人才招聘策略和解決方案戰(zhàn)略，在一年之間，把團(tuán)隊規(guī)模從34億日元發(fā)展為50多億日元。直到2006年4月調(diào)任到的特思爾大宇宙，從進(jìn)入transcosmos到現(xiàn)在一共有七年多的時間。

記者：請介紹一下特思爾大宇宙的現(xiàn)狀以及座席人員組織結(jié)構(gòu)。
山下榮二郎：特思爾大宇宙是日本transcosmos公司在中國的公司。以前很多人對中國市場定位是一個加工型國家，而特思爾大宇宙是帶著Marketing Chain Management（市場營銷鏈管理）這一經(jīng)營理念進(jìn)入中國市場的，我們相信呼叫中心不僅僅是簡單的完成呼入呼出服務(wù)，其中更包含著更多市場營銷附加值及相應(yīng)的價值導(dǎo)向作用。目前我們在上海有230個座席，北京170個座席，另外上海外派的座席有150席。

記者：請問特思爾大宇宙的外包業(yè)務(wù)主要覆蓋哪些行業(yè)？
山下榮二郎：主要是IT與電腦有關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)。其次還有制造、銀行、保險、醫(yī)藥、航空以及電子商務(wù)。

記者：請敘述特思爾大宇宙 在中國的拓展?fàn)顩r。
山下榮二郎：作為我們在中國發(fā)展的第一年，整個2007年我們業(yè)務(wù)的很大的一部分業(yè)務(wù)是圍繞一些日資企業(yè)的產(chǎn)品目錄銷售，同時作為我們在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，我們已成功的實施并擁有了一些長期合作客戶涉及金融保險、銀行、醫(yī)藥等。

記者：日本比中國優(yōu)先引進(jìn)呼叫中心的概念，特思爾大宇宙是一家有著日資背景的公司，它能給中國的呼叫中心市場帶來什么？

山下榮二郎：呼叫中心本身是從美國引進(jìn)的一種技術(shù)和服務(wù)，但是在日本，在技術(shù)的基礎(chǔ)上更注重禮節(jié)（客服的規(guī)范用語），在這方面日本在世界是第一位的。所以在客服意識與禮節(jié)上完全可以給中國市場帶來參考與借鑒。另外，就呼叫中心市場定位來說，日本與中國是相一致的，都是作為亞洲的整體共同與世界競爭。

記者：接近年末，您如何總結(jié)呼叫中心外包業(yè)務(wù)2007年在中國的發(fā)展。

山下榮二郎：
第一、特思爾大宇宙目前還不算發(fā)展成熟階段，應(yīng)該是剛站在起跑線上，很多企業(yè)都開始考慮試一試外包服務(wù)。在華語圈2008年的發(fā)展將會更大。

第二、我們在泰國、韓國、印度都有座席，他們主要是以英語服務(wù)為主，中國也會朝這個方向發(fā)展，所以2007年也是特思爾大宇宙在此方面的一個鋪墊及積累。

記者：特思爾大宇宙明年的戰(zhàn)略是什么？
山下榮二郎：首先是區(qū)域上的，這次我們在北京的落地是作為我們進(jìn)入中國市場的第二站，隨后我們還將繼續(xù)深入，將在廣州、四川等地相繼落地，從而逐步擴(kuò)大我們在中國市場的規(guī)模；

其次是服務(wù)上的，在做好現(xiàn)有的技術(shù)支持服務(wù)外，我們針對中國服務(wù)外包市場對外呼營銷服務(wù)的強大需求，啟動了MO3 (Mathematical Operational Optimized Outbound System) 這一已經(jīng)在日本呼叫中心運營實施發(fā)展相對成熟的專業(yè)化外呼營銷服務(wù)項目，作為我們Wecosmos在中國市場的產(chǎn)品移植。

為此，今年十月份我們派送了兩名員工到日本母公司transcosmos專門學(xué)習(xí)此項技術(shù)，主要是針對保險Outbound、產(chǎn)品目錄銷售、客戶感受回訪等方面服務(wù)，使創(chuàng)造最優(yōu)化的營銷價值。

記者：特思爾大宇宙目前在中國的市場份額有多少？它在中國的優(yōu)勢有哪些？

山下榮二郎：就目記者：前發(fā)展?fàn)顩r而言，我們占有的市場分額還是很少的，大概在1%至2%左右，因為畢竟我們來到中國才一年時間。但是在外資企業(yè)份額上我們是靠前的，日資企業(yè)是NO.1。
關(guān)于我們在中國市場的優(yōu)勢，首先，雖然我們剛到中國不久，但傳承日本母公司transcosmos亞太第一的實力背景，我們對我們的專業(yè)能力、資源背景以及特有的服務(wù)理念是非常自信的。其次，我們的公司很年輕，我們擁有著一群充滿年輕激情的團(tuán)隊，我們相信年輕即有無限可能性。為客戶提供積極靈活有效的服務(wù)，根據(jù)客戶需求的不同、市場變化的不同制定相應(yīng)的實施方案，始終以實現(xiàn)客戶利益產(chǎn)出最大化為著眼點。另外，作為呼叫中心外包商，我們不僅僅是做簡單的呼入呼出，我們以Marketing Chain Management （市場營銷鏈管理）作為基本運營理念，無論呼入還是呼出，我們都基于客戶各類信息及意見反饋解析市場，站在戰(zhàn)略伙伴的角度去與客戶合作，為客戶的市場策略以及產(chǎn)品研發(fā)做協(xié)助甚至導(dǎo)向建議，提高客戶整體ROI利潤產(chǎn)出。

記者：transcosmos是一家全球性的專業(yè)外包公司，目前在全球有多少座席。

山下榮二郎：我們的母公司trancosmos成立于1966年，是日本最大規(guī)模的專業(yè)外包互動營銷服務(wù)中心。在全球一共有大約13,000個座席，其中日本8500-9000席，韓國4000席（五年時間），泰國250席。

記者：能介紹一下貴公司的薪酬福利制度嗎？

山下榮二郎：在日本、韓國我們都是按照國家的政策來執(zhí)行。在中國我們也是嚴(yán)格遵照中國的政策來實施薪酬福利制度。其他方面，我們還從教育培訓(xùn)、環(huán)境等方面來加強。我們的工作環(huán)境非常好，稍后我們可以一起去參觀一下我們北京的中心。至于工資，我們根據(jù)公司的發(fā)展和市值給出員工最大的幅度。從業(yè)內(nèi)薪資水平來講，座席員的工資都差不多，但我們的升職機會比較多，管理層的員工工資都比較高。

記者：今天特思爾大宇宙落戶北京，它的定位、目標(biāo)是什么？

山下榮二郎：其實按照我們正常的發(fā)展速度是沒有這么快到北京來的，但我們能提前來主要原因是根據(jù)客戶的需求，找出獨有的發(fā)展方向，比如說北京的金融業(yè)有優(yōu)勢，找到適合北京的發(fā)展戰(zhàn)略。

記者：請向我們的讀者介紹一下日本外包市場的發(fā)展歷程，謝謝。
山下榮二郎：如果總結(jié)起來非常多，所以只能介紹大概的一個過程。

1．日本呼叫中心的成長方式與中國很像，都是由IT服務(wù)開始起步的呼叫中心。
2．日本的呼叫中心市場經(jīng)歷過市場與業(yè)務(wù)型內(nèi)容的過程。
3．呼叫中心是硬件與軟件的平臺，所以它與電腦的發(fā)展是同步的。在日本IT方面占整個外包市場的70％左右，當(dāng)年微軟和蘋果進(jìn)入日本市場時，技術(shù)支持服務(wù)就是由我們來做的。
4. 呼叫中心是從美國引進(jìn)的技術(shù)，我們也是在不斷的摸索與學(xué)習(xí)中走過來的。記得當(dāng)初我們花了巨資針對在美國使用CRM的80家公司進(jìn)行了投資。

記者：請用一句來總結(jié)呼叫中心外包市場的發(fā)展。

山下榮二郎：中國的發(fā)展已受到世界認(rèn)可，其追求成為高品質(zhì)、低成本、高效率的精益求精的世界一流國家的戰(zhàn)略目標(biāo)必將和它的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展密不可分。