記者：請(qǐng)您介紹一下您的個(gè)人職場(chǎng)經(jīng)歷。

山下榮二郎：我畢業(yè)于日本關(guān)西學(xué)院法律系，在學(xué)生時(shí)期就有過(guò)自主創(chuàng)業(yè)創(chuàng)辦公司的經(jīng)驗(yàn)。畢業(yè)后的第一份工作是在一家日本信息出版業(yè)最大的公司--Recruit公司，擔(dān)任業(yè)務(wù)開(kāi)拓工作。2001年來(lái)到transcosmos公司（特思爾大宇宙的母公司），曾先后從事事業(yè)投資、美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)搜索公司「Ask Jeeves」的日本法人公司的成立構(gòu)建、管理業(yè)務(wù)的BPR等，進(jìn)而從事呼叫中心業(yè)務(wù)。在呼叫中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域從事新服務(wù)內(nèi)容開(kāi)發(fā)拓展、呼叫中心的構(gòu)筑（400座席的規(guī)模）、金融行業(yè)的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)最高負(fù)責(zé)人。另外近年，又作為最高運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)1500名團(tuán)隊(duì)成員從事金融、通信、醫(yī)藥、呼出業(yè)務(wù)。2004年采用了積極的人才招聘策略和解決方案戰(zhàn)略，在一年之間，把團(tuán)隊(duì)規(guī)模從34億日元發(fā)展為50多億日元。直到2006年4月調(diào)任到的特思爾大宇宙，從進(jìn)入transcosmos到現(xiàn)在一共有七年多的時(shí)間。

記者：請(qǐng)介紹一下特思爾大宇宙的現(xiàn)狀以及座席人員組織結(jié)構(gòu)。
山下榮二郎：特思爾大宇宙是日本transcosmos公司在中國(guó)的公司。以前很多人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)定位是一個(gè)加工型國(guó)家，而特思爾大宇宙是帶著Marketing Chain Management（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)鏈管理）這一經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的，我們相信呼叫中心不僅僅是簡(jiǎn)單的完成呼入呼出服務(wù)，其中更包含著更多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)附加值及相應(yīng)的價(jià)值導(dǎo)向作用。目前我們?cè)谏虾Ｓ?30個(gè)座席，北京170個(gè)座席，另外上海外派的座席有150席。

記者：請(qǐng)問(wèn)特思爾大宇宙的外包業(yè)務(wù)主要覆蓋哪些行業(yè)？
山下榮二郎：主要是IT與電腦有關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)。其次還有制造、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)藥、航空以及電子商務(wù)。

記者：請(qǐng)敘述特思爾大宇宙 在中國(guó)的拓展?fàn)顩r。
山下榮二郎：作為我們?cè)谥袊?guó)發(fā)展的第一年，整個(gè)2007年我們業(yè)務(wù)的很大的一部分業(yè)務(wù)是圍繞一些日資企業(yè)的產(chǎn)品目錄銷(xiāo)售，同時(shí)作為我們?cè)谥袊?guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，我們已成功的實(shí)施并擁有了一些長(zhǎng)期合作客戶(hù)涉及金融保險(xiǎn)、銀行、醫(yī)藥等。

記者：日本比中國(guó)優(yōu)先引進(jìn)呼叫中心的概念，特思爾大宇宙是一家有著日資背景的公司，它能給中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)什么？

山下榮二郎：呼叫中心本身是從美國(guó)引進(jìn)的一種技術(shù)和服務(wù)，但是在日本，在技術(shù)的基礎(chǔ)上更注重禮節(jié)（客服的規(guī)范用語(yǔ)），在這方面日本在世界是第一位的。所以在客服意識(shí)與禮節(jié)上完全可以給中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)參考與借鑒。另外，就呼叫中心市場(chǎng)定位來(lái)說(shuō)，日本與中國(guó)是相一致的，都是作為亞洲的整體共同與世界競(jìng)爭(zhēng)。

記者：接近年末，您如何總結(jié)呼叫中心外包業(yè)務(wù)2007年在中國(guó)的發(fā)展。

山下榮二郎：
第一、特思爾大宇宙目前還不算發(fā)展成熟階段，應(yīng)該是剛站在起跑線上，很多企業(yè)都開(kāi)始考慮試一試外包服務(wù)。在華語(yǔ)圈2008年的發(fā)展將會(huì)更大。

第二、我們?cè)谔﹪?guó)、韓國(guó)、印度都有座席，他們主要是以英語(yǔ)服務(wù)為主，中國(guó)也會(huì)朝這個(gè)方向發(fā)展，所以2007年也是特思爾大宇宙在此方面的一個(gè)鋪墊及積累。

記者：特思爾大宇宙明年的戰(zhàn)略是什么？
山下榮二郎：首先是區(qū)域上的，這次我們?cè)诒本┑穆涞厥亲鳛槲覀冞M(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的第二站，隨后我們還將繼續(xù)深入，將在廣州、四川等地相繼落地，從而逐步擴(kuò)大我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)的規(guī)模；

其次是服務(wù)上的，在做好現(xiàn)有的技術(shù)支持服務(wù)外，我們針對(duì)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)對(duì)外呼營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的強(qiáng)大需求，啟動(dòng)了MO3 (Mathematical Operational Optimized Outbound System) 這一已經(jīng)在日本呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)施發(fā)展相對(duì)成熟的專(zhuān)業(yè)化外呼營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目，作為我們Wecosmos在中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品移植。

為此，今年十月份我們派送了兩名員工到日本母公司transcosmos專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)此項(xiàng)技術(shù)，主要是針對(duì)保險(xiǎn)Outbound、產(chǎn)品目錄銷(xiāo)售、客戶(hù)感受回訪等方面服務(wù)，使創(chuàng)造最優(yōu)化的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。

記者：特思爾大宇宙目前在中國(guó)的市場(chǎng)份額有多少？它在中國(guó)的優(yōu)勢(shì)有哪些？

山下榮二郎：就目記者：前發(fā)展?fàn)顩r而言，我們占有的市場(chǎng)分額還是很少的，大概在1%至2%左右，因?yàn)楫吘刮覀儊?lái)到中國(guó)才一年時(shí)間。但是在外資企業(yè)份額上我們是靠前的，日資企業(yè)是NO.1。
關(guān)于我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，首先，雖然我們剛到中國(guó)不久，但傳承日本母公司transcosmos亞太第一的實(shí)力背景，我們對(duì)我們的專(zhuān)業(yè)能力、資源背景以及特有的服務(wù)理念是非常自信的。其次，我們的公司很年輕，我們擁有著一群充滿(mǎn)年輕激情的團(tuán)隊(duì)，我們相信年輕即有無(wú)限可能性。為客戶(hù)提供積極靈活有效的服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)需求的不同、市場(chǎng)變化的不同制定相應(yīng)的實(shí)施方案，始終以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益產(chǎn)出最大化為著眼點(diǎn)。另外，作為呼叫中心外包商，我們不僅僅是做簡(jiǎn)單的呼入呼出，我們以Marketing Chain Management （市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)鏈管理）作為基本運(yùn)營(yíng)理念，無(wú)論呼入還是呼出，我們都基于客戶(hù)各類(lèi)信息及意見(jiàn)反饋解析市場(chǎng)，站在戰(zhàn)略伙伴的角度去與客戶(hù)合作，為客戶(hù)的市場(chǎng)策略以及產(chǎn)品研發(fā)做協(xié)助甚至導(dǎo)向建議，提高客戶(hù)整體ROI利潤(rùn)產(chǎn)出。

記者：transcosmos是一家全球性的專(zhuān)業(yè)外包公司，目前在全球有多少座席。

山下榮二郎：我們的母公司trancosmos成立于1966年，是日本最大規(guī)模的專(zhuān)業(yè)外包互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心。在全球一共有大約13,000個(gè)座席，其中日本8500-9000席，韓國(guó)4000席（五年時(shí)間），泰國(guó)250席。

記者：能介紹一下貴公司的薪酬福利制度嗎？

山下榮二郎：在日本、韓國(guó)我們都是按照國(guó)家的政策來(lái)執(zhí)行。在中國(guó)我們也是嚴(yán)格遵照中國(guó)的政策來(lái)實(shí)施薪酬福利制度。其他方面，我們還從教育培訓(xùn)、環(huán)境等方面來(lái)加強(qiáng)。我們的工作環(huán)境非常好，稍后我們可以一起去參觀一下我們北京的中心。至于工資，我們根據(jù)公司的發(fā)展和市值給出員工最大的幅度。從業(yè)內(nèi)薪資水平來(lái)講，座席員的工資都差不多，但我們的升職機(jī)會(huì)比較多，管理層的員工工資都比較高。

記者：今天特思爾大宇宙落戶(hù)北京，它的定位、目標(biāo)是什么？

山下榮二郎：其實(shí)按照我們正常的發(fā)展速度是沒(méi)有這么快到北京來(lái)的，但我們能提前來(lái)主要原因是根據(jù)客戶(hù)的需求，找出獨(dú)有的發(fā)展方向，比如說(shuō)北京的金融業(yè)有優(yōu)勢(shì)，找到適合北京的發(fā)展戰(zhàn)略。

記者：請(qǐng)向我們的讀者介紹一下日本外包市場(chǎng)的發(fā)展歷程，謝謝。
山下榮二郎：如果總結(jié)起來(lái)非常多，所以只能介紹大概的一個(gè)過(guò)程。

1．日本呼叫中心的成長(zhǎng)方式與中國(guó)很像，都是由IT服務(wù)開(kāi)始起步的呼叫中心。
2．日本的呼叫中心市場(chǎng)經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)與業(yè)務(wù)型內(nèi)容的過(guò)程。
3．呼叫中心是硬件與軟件的平臺(tái)，所以它與電腦的發(fā)展是同步的。在日本IT方面占整個(gè)外包市場(chǎng)的70％左右，當(dāng)年微軟和蘋(píng)果進(jìn)入日本市場(chǎng)時(shí)，技術(shù)支持服務(wù)就是由我們來(lái)做的。
4. 呼叫中心是從美國(guó)引進(jìn)的技術(shù)，我們也是在不斷的摸索與學(xué)習(xí)中走過(guò)來(lái)的。記得當(dāng)初我們花了巨資針對(duì)在美國(guó)使用CRM的80家公司進(jìn)行了投資。

記者：請(qǐng)用一句來(lái)總結(jié)呼叫中心外包市場(chǎng)的發(fā)展。

山下榮二郎：中國(guó)的發(fā)展已受到世界認(rèn)可，其追求成為高品質(zhì)、低成本、高效率的精益求精的世界一流國(guó)家的戰(zhàn)略目標(biāo)必將和它的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展密不可分。