記者：請您向呼叫中心同仁介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷。
張總：我具有研究生學(xué)歷。作為公司創(chuàng)始人,在通信行業(yè)具有30多年的從業(yè)資深經(jīng)歷，曾擔(dān)任過通信行業(yè)的國有大型企業(yè)和跨國公司的高管，成功運作過在全國乃至國際都具有一定影響力的項目。具有豐富的企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗和社會關(guān)系資源。榮獲過“全國五一勞動獎?wù)隆?、“全國質(zhì)量先進(jìn)工作者”、“全國郵電行業(yè)推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步、服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)工作者”、“四川省勞動模范”、“四川省優(yōu)秀企業(yè)家”等稱號，擔(dān)任過四川省第八屆、第九屆人大代表。
記者：請您介紹一下凱特呼叫中心的發(fā)展歷程以及業(yè)務(wù)范圍。
張總：
2003年 隨母公司四川創(chuàng)新動力信息科技有限公司進(jìn)入IT行業(yè)
2004年 進(jìn)入電信增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，專注增值業(yè)務(wù)平臺開發(fā)
2005年7月 與四川電信正式簽署協(xié)議合作共建中國電信96000呼叫中心
2005年9月 由公司獨立策劃、自主建設(shè)的中國電信96000呼叫中心正式開始試運營
2006年1月 中國電信96000呼叫中心正式開始運營，為四川電信全省用戶提供電信增值業(yè)務(wù)客服服務(wù)
2006年8月 為成都地稅12366呼叫中心提供咨詢、規(guī)劃服務(wù)
2006年11月 為貴州電信某呼叫中心提供建設(shè)、運營咨詢服務(wù)
2006年12月 與四川電信簽訂合作建設(shè)中國電信96001呼叫中心協(xié)議，由公司獨立策劃、建設(shè)和運營四川電信96001呼叫中心，并為四川電信提供電信業(yè)務(wù)電話營銷服務(wù)
2007年3月 為四川電信提供客戶滿意度調(diào)查、潛在客戶挖掘服務(wù)
2007年8月 與全球500強(qiáng)某保險公司合作，利用中國電信96001呼叫中心為其提供客戶電話約訪服務(wù)
2007年11月 與國內(nèi)某著名銀行合作，利用中國電信96001呼叫中心提供技術(shù)、銷售支持服務(wù)中心全面解決方案
2007年12月 與全球500強(qiáng)某制造業(yè)公司合作，利用中國電信96001呼叫中心提供技術(shù)、銷售支持服務(wù)
我公司業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍主要面向：
記者：凱特呼叫中心涉及哪些行業(yè)？客戶群的定位是什么？
張總：凱特呼叫中心目前涉及保險、銀行、制造、通訊、傳媒等行業(yè)，客戶群定位于大中型企業(yè)、政府部門、公共事業(yè)等行業(yè)單位。
記者：請您介紹一下凱特呼叫中心2007年在中國外包市場的拓展現(xiàn)狀?
張總：2007年是凱特呼叫中心大跨越的一年，經(jīng)過前期的積累和醞釀，目前，凱特呼叫中心已經(jīng)是中西部規(guī)模最大、綜合信息服務(wù)能力最強(qiáng)的外包式呼叫中心之一。今年我們已經(jīng)開始涉足保險、金融和制造行業(yè),已經(jīng)與兩家全球500強(qiáng)企業(yè)簽訂了長期合同，這也是明年我們發(fā)展的重點。
記者：結(jié)合凱特呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，您如何看待呼叫中心領(lǐng)域在國內(nèi)的發(fā)展?它的趨勢是什么？
張總：呼叫中心在國內(nèi)的興起，意味著人們對營銷渠道的觀念、服務(wù)觀念有了更長遠(yuǎn)和深層次的理解。人們觀念的改變也預(yù)示著呼叫即將迎來多元化的迅猛發(fā)展！
我們認(rèn)為專業(yè)的呼叫中心在國內(nèi)還處于初級階段，在未來很長一段時期內(nèi)，將會處于快速上升期，但同時，我認(rèn)為，專業(yè)化的運作和規(guī)范化的服務(wù)將是眾多呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)。
記者：我國相關(guān)政府部門目前對BPO行業(yè)投入了較大的力度，您認(rèn)為這是一次發(fā)展機(jī)遇嗎？如何抓住這次機(jī)遇？
張總：肯定是機(jī)遇！我認(rèn)為，國家對BPO的投入一方面是為了吸取國外呼叫中心的先進(jìn)管理理念和運作模式，自我提升；另一方面，也規(guī)范了BPO行業(yè)，促使其良性發(fā)展。
首先我們需要發(fā)揮我國人力資源豐富的優(yōu)勢，積極承接計算中心、呼叫中心、數(shù)據(jù)處理、技術(shù)研發(fā)、財會核算、售后服務(wù)等國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。與此同時，要繼續(xù)開放服務(wù)業(yè)市場，大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，不斷提高吸引外資的質(zhì)量和層次，更多地吸引跨國公司來華設(shè)立研發(fā)中心、運營中心和地區(qū)總部，積極引進(jìn)國際服務(wù)業(yè)的新理念、先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗，促進(jìn)國內(nèi)服務(wù)業(yè)提高水平。
記者：中國呼叫中心的發(fā)展離不開專業(yè)的呼叫中心外包公司，從行業(yè)發(fā)展來看您覺得我們給整個呼叫中心的發(fā)展帶去了什么？（比如技術(shù)、管理、人才等等）
張總：專業(yè)的呼叫中心外包公司，在整個行為發(fā)展中扮演的是“保姆”角色，引導(dǎo)整個行業(yè)向持續(xù)健康的方向發(fā)展。
凱特希望給整個行業(yè)帶來新的運營管理模式和過程控制手段，這是我們多年來呼叫中心運營的積淀。
記者：請總結(jié)一下呼叫中心2007年在中國的發(fā)展？有哪些大的變化？
張總：發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸，呼叫中心投資將向電信、金融等以外的行業(yè)加速擴(kuò)展。目前，國內(nèi)電信、金融業(yè)呼叫中心建設(shè)已經(jīng)日益成熟，應(yīng)用深度較高。中小企業(yè)的呼叫中心建設(shè)是2007年熱點，并且隨著廣電行業(yè)、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的發(fā)展迅速，這些行業(yè)對服務(wù)的需求更加明顯，這也使呼叫中心的建設(shè)步伐進(jìn)一步加快，發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸。外包業(yè)務(wù)持續(xù)大量增長，目前國內(nèi)很多企業(yè)對于呼叫中心的外包開始加深認(rèn)識，并逐漸改變運營理念。更多的企業(yè)已經(jīng)開始計劃將呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。伴隨著這種轉(zhuǎn)變的加深，國內(nèi)呼叫中心的外包服務(wù)發(fā)展迅速。
記者：中國是否能超越印度成為全球最大的呼叫中心外包市場？哪些方面有優(yōu)勢？哪些方面需要繼續(xù)完善？
張總：凱特認(rèn)為這不是一個超越和大小的問題，重點在于誰的運營和管理手段更先進(jìn)，誰更能滿足客戶需求。印度的外包市場“兩頭在外”，客戶和服務(wù)對象多來自國外；而中國的本土市場非常大，這是我們的優(yōu)勢。
記者：近三年，您認(rèn)為中國最具發(fā)展?jié)摿Φ某鞘惺悄膫€區(qū)域或哪座城市？為什么？
張總：在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約，以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充份利用其相對比較便宜的巨大人力資源。凱特認(rèn)為，西南地區(qū)是中國呼叫中心行業(yè)最具發(fā)展?jié)摿Φ膮^(qū)域，而做為西部經(jīng)濟(jì)中心的成都，更是得天獨厚，成為行業(yè)的焦點。
記者：凱特呼叫中心明年的戰(zhàn)略是什么？它的優(yōu)勢在哪里？
張總：繼續(xù)加大對銀行保險業(yè)、咨詢業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的市場拓展，更廣泛的加強(qiáng)與全球500強(qiáng)企業(yè)的深度合作。
凱特的優(yōu)勢集中體現(xiàn)在三個方面：
1、管理優(yōu)勢：由多位具有豐富經(jīng)營管理經(jīng)驗的、獨立運作過重大通信項目的通信行業(yè)資深人士組成。高層核心管理團(tuán)隊知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)等搭配合理，是一支具有務(wù)實、開拓、奮進(jìn)的情商、智商都高的經(jīng)營決策能力強(qiáng)的班子。
2、成本優(yōu)勢：具有廉價的整體運營成本。公司位處中國中西部內(nèi)地，具備勞動力低廉，運營成本低的特點，能為客戶提供性價高的呼叫中心服務(wù)。
3、資源優(yōu)勢。
記者：凱特呼叫中心目前有多少座席、員工？能談?wù)剢T工的薪酬福利制度嗎？
張總：凱特呼叫中心目前已達(dá)到座席600個，員工700人。
我們?yōu)閱T工提供優(yōu)異的工作環(huán)境和同行業(yè)中具有競爭力的薪酬福利待遇，同時，我們擁有完善的激勵機(jī)制，能夠最大限度的提高員工的工作熱情和主觀能動性。
