記者：請(qǐng)向呼叫中心同仁介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷，從大學(xué)所學(xué)專業(yè)直到目前所做的工作。

陳總：86年就讀于北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)通訊專業(yè)，90年畢業(yè)后留校做學(xué)生輔導(dǎo)員，92年攻讀本校計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)碩士學(xué)位，94年畢業(yè)后就職亞太尋呼，95年8月加入剛剛成立的鴻聯(lián)九五公司，一直做到現(xiàn)在。先后任職工程師、技術(shù)部總經(jīng)理、總工程師，后來(lái)轉(zhuǎn)型從事經(jīng)營(yíng)管理工作，97年去青島組建鴻聯(lián)九五青島分公司，任職總經(jīng)理；2003年擔(dān)任呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理；2004年起擔(dān)任北京分公司總經(jīng)理，2004年10月任職鴻聯(lián)九五公司副總裁。2000年在北大光華管理學(xué)院攻讀MBA學(xué)位，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理方面的知識(shí)有了一個(gè)系統(tǒng)的掌握和了解。02年畢業(yè)，當(dāng)時(shí)的畢業(yè)論文就是“關(guān)于外包呼叫中心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的研究”。

記者：請(qǐng)您介紹一下鴻聯(lián)九五的發(fā)展歷程以及業(yè)務(wù)范圍。

陳總：鴻聯(lián)九五的前身是郵電國(guó)際旅行社，成立于1995年，是信息產(chǎn)業(yè)部的局級(jí)企業(yè)。后來(lái)政企分離出來(lái)，作為國(guó)有資產(chǎn)整體劃撥歸到中信集團(tuán)，成為中信集團(tuán)的一級(jí)子公司。最早從電話信息服務(wù)增值業(yè)務(wù)開(kāi)始做，后來(lái)又?jǐn)U展到移動(dòng)增值、多方通信和呼叫中心外包業(yè)務(wù)。在這個(gè)行業(yè)里我們算做得比較早的。現(xiàn)在一共有四個(gè)產(chǎn)品線，分別是固話增值服務(wù)、移動(dòng)增值服務(wù)、多方通信和呼叫中心外包。其中，呼叫中心外包業(yè)務(wù)占我們整個(gè)業(yè)務(wù)的百分之十，比率還比較小，但增長(zhǎng)速度最快，近幾年以翻倍的速度在增長(zhǎng)，而且這種業(yè)務(wù)不怕大，做得越大說(shuō)明你越強(qiáng)，越有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這也是我們這幾年很看重的一塊業(yè)務(wù)。

記者：結(jié)合鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，您如何看待呼叫中心領(lǐng)域在國(guó)內(nèi)的發(fā)展?它的趨勢(shì)是什么？

陳總：可以從兩個(gè)方面來(lái)看：一個(gè)是從總量上來(lái)講，國(guó)內(nèi)的呼叫中心尤其是外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)原來(lái)的存量比較小，增量很大。05年我去了一趟韓國(guó)，當(dāng)時(shí)參觀了一家加拿大TELUS和韓國(guó)SK的合資公司TELSK，他們一個(gè)公司2004年的產(chǎn)值就相當(dāng)于中國(guó)整個(gè)外包呼叫中心的產(chǎn)值的一半，將近1.5個(gè)億（美金）左右。他們的業(yè)務(wù)是給IBM等大型企業(yè)做技術(shù)支持，這樣他們的收入比較大，利潤(rùn)空間也比較高。同時(shí)他們的服務(wù)人員不是簡(jiǎn)單的接電話，還有工程師的背景，需要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。所以我覺(jué)得這里面還有很多可以挖掘的東西。第二個(gè)是從我們公司內(nèi)部的情況來(lái)看，2003年以后呼叫中心外包這塊業(yè)務(wù)每年都是以翻倍的速度在增長(zhǎng)。2004年，我們是600萬(wàn)的收入，2005年，我們是1000多萬(wàn)的收入。2006年是2000多萬(wàn)的收入。2007年，我們是7000萬(wàn)的收入。原因是我們服務(wù)的那些項(xiàng)目的量起來(lái)了。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)潛力是非常大的，我們也會(huì)對(duì)她進(jìn)行更大的投入。


記者：我國(guó)相關(guān)政府部門(mén)目前對(duì)BPO行業(yè)投入了較大的力度，您認(rèn)為這是一次發(fā)展機(jī)遇嗎？如何抓住這次機(jī)遇？

陳總：從宏觀上來(lái)講，呼叫中心作為一個(gè)綠色產(chǎn)業(yè)，肯定是政府重視的。但這種重視需要落到點(diǎn)上，從目前來(lái)看，呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展面臨挑戰(zhàn)和瓶頸，需要本地化人才的推動(dòng)和努力。同時(shí)她還有一些高新技術(shù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)在里面，在國(guó)外呼叫中心發(fā)展得更成熟一些。從目前的政策里對(duì)增值業(yè)務(wù)的限制，在WTO放寬的產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)是沒(méi)有呼叫中心的：這樣就限制了一些國(guó)外領(lǐng)先公司的進(jìn)入，像賽科斯、TPC他們現(xiàn)在都是處于政策的灰色地帶，這些公司對(duì)大規(guī)模進(jìn)入中國(guó)還是有一些顧慮。也就是說(shuō)政策不放開(kāi)，只是喊口號(hào)的話，引進(jìn)高新技術(shù)和高水平的公司是有問(wèn)題的。第二就是地方政府應(yīng)該很重視，像北京密云、揚(yáng)州、武漢、成都、大連和浙江的簫山等地區(qū)都出臺(tái)了一些相應(yīng)的措施。這是一件好事，同時(shí)也是一種考驗(yàn)，這么多地方想做，應(yīng)該有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，把好事做好，而不是做壞。你這個(gè)城市有什么特點(diǎn)，有什么樣的資源，你在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中處于什么樣的位置，跟哪些企業(yè)來(lái)結(jié)合。稍微有點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)的是大連，是東北最開(kāi)放的一個(gè)城市，又靠近日韓，所以他們做日韓企業(yè)的外包是很成功的。其他地方的話，有這個(gè)概念后，投入要大，我感覺(jué)密云比揚(yáng)州的投入就少一些。還有就是力度要到位。

記者：近三年，您認(rèn)為中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ某鞘惺悄膫€(gè)區(qū)域或哪座城市？為什么？

陳總：從區(qū)域和城市結(jié)合來(lái)講，我感覺(jué)是長(zhǎng)江三角洲和京津塘這兩塊。再細(xì)分的話，揚(yáng)州比較有潛力，我感覺(jué)他們政府支持的力度和重視程度很大。天津在地緣上有優(yōu)勢(shì)，它離北京比較近，但我擔(dān)心他們政府的力度，能否脫離首都附屬城市的習(xí)慣，能不能有個(gè)好的定位，這是一個(gè)挑戰(zhàn)。

記者：鴻聯(lián)九五2008年的戰(zhàn)略是什么？它的優(yōu)勢(shì)在哪里？

陳總：2008年的重點(diǎn)還是在金融和電信行業(yè)，因?yàn)檫@兩個(gè)行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求比較旺盛，而且相對(duì)來(lái)講這些企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較強(qiáng)，這兩個(gè)行業(yè)也有個(gè)特點(diǎn)是自建呼叫中心，但現(xiàn)在也慢慢開(kāi)始外包。另外，這兩個(gè)行業(yè)還有不同的特點(diǎn)是電信對(duì)外包的門(mén)檻更低一點(diǎn)，金融行業(yè)涉及到信息安全的問(wèn)題，對(duì)外包更慎重。而我們?cè)谶@方面有優(yōu)勢(shì)，首先把中信集團(tuán)內(nèi)部的中信銀行、中信基金、信誠(chéng)人壽服務(wù)好，有了這種成功案例以后，我們?cè)僮鱿到y(tǒng)外的，比如中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)，或者其他企業(yè)就更有說(shuō)服力。

記者：鴻聯(lián)九五目前有多少座席、員工？能談?wù)剢T工的薪酬福利制度嗎？

陳總：鴻聯(lián)九五目前在全國(guó)有十個(gè)點(diǎn)能開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，重點(diǎn)是一南一北。在北京我們有一個(gè)300席的信息處理中心，為什么叫信息處理中心呢，當(dāng)時(shí)的定位是除了做一些外包業(yè)務(wù)外，更大的目標(biāo)是挖掘客戶信息，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和客戶行為分析給企業(yè)提供深度的服務(wù)。在廣東我們有1200個(gè)座席，一共有四個(gè)職場(chǎng)，深圳三個(gè)職場(chǎng)、佛山一個(gè)職場(chǎng)，分別面向中國(guó)移動(dòng)、中信銀行等不同的客戶群。
薪資方面我們以梯度的形式，實(shí)行分級(jí)管理，在這個(gè)行業(yè)應(yīng)該屬于中等偏上水平。

記者：中國(guó)呼叫中心的發(fā)展離不開(kāi)專業(yè)的呼叫中心外包公司，從行業(yè)發(fā)展來(lái)看您覺(jué)得我們給整個(gè)呼叫中心的發(fā)展帶去了什么？（比如技術(shù)、管理、人才等等）

陳總：這可以從效率和創(chuàng)新兩方面來(lái)講。

首先說(shuō)效率，因?yàn)槭峭獍布h(huán)境要提前準(zhǔn)備好，軟件就是培訓(xùn)、招聘、上線、測(cè)試這些我們可能更快。這里可以舉個(gè)例子，2005年年初，中信銀行2月12日決定上呼叫中心平臺(tái)，4月1日上線，中間還要過(guò)一個(gè)春節(jié)。這期間要做三個(gè)事情，第一，要把十五個(gè)城市聯(lián)網(wǎng)起來(lái)，保證本地能撥打95558。第二，整個(gè)后臺(tái)，包括硬件服務(wù)器、軟件應(yīng)用要測(cè)試調(diào)整到位。第三，100人的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立，包括招聘、培訓(xùn)。因?yàn)榍捌谖覀兏鞣矫娴某恋矸e累，后來(lái)如期完成了目標(biāo)。這個(gè)可以說(shuō)是外包呼叫中心高效率的一個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)。

再說(shuō)創(chuàng)新，為什么提差異化，每個(gè)外包呼叫中心的特點(diǎn)都不一樣，有的追求低成本，有的追求高質(zhì)量，我們感覺(jué)創(chuàng)新是一個(gè)外包呼叫中心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新。比如我們給客戶提供服務(wù)，就可以在提供坐席外包服務(wù)之外，結(jié)合我們的自有資源，提供IP電話服務(wù)降低客戶的通信成本，通過(guò)企信通通道提供客戶提醒信息，利用我們的電信聯(lián)網(wǎng)資源提供多個(gè)城市的本地呼入服務(wù)，提高客戶滿意度。