記者：請向呼叫中心同仁介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷，從大學(xué)所學(xué)專業(yè)直到目前所做的工作。

潘總：持有香港中文大學(xué)商學(xué)院商業(yè)管理文憑、英國HULL大學(xué)MBA學(xué)位。93年加入香港易寶通訊集團(tuán)，先后擔(dān)任過海外項(xiàng)目經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、培訓(xùn)顧問事業(yè)部總經(jīng)理、現(xiàn)時(shí)任職易寶通訊中國區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理及咨詢管理首席顧問，全面負(fù)責(zé)中國接觸中心業(yè)務(wù)的拓展，包括商業(yè)外包呼叫中心服務(wù)、培訓(xùn)顧問服務(wù)以及IT系統(tǒng)解決方案業(yè)務(wù)。在易寶通訊成立初期已參與公司的業(yè)務(wù)開拓及運(yùn)營管理工作，轉(zhuǎn)眼間實(shí)戰(zhàn)管理已超過15年。在長期的運(yùn)營管理實(shí)踐中，一直致力于客戶服務(wù)體系發(fā)展趨勢的研究，課題包括客服中心戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營效益提升、客戶關(guān)系管理、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心能力提升模型、動(dòng)態(tài)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)能力素質(zhì)模型以及IVR價(jià)值提升模型等。近十多年來，曾親力主持過百個(gè)客戶服務(wù)中心的顧問培訓(xùn)及外包服務(wù)項(xiàng)目，涵蓋香港及國內(nèi)的金融、保險(xiǎn)、電信、制造等行業(yè)。

于2005年有幸獲選為“2005中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師”，2006及2007年被客戶世界評為“全國十大呼叫中心管理培訓(xùn)師”，并于2007年獲得“中國呼叫中心十年杰出成就獎(jiǎng)”?，F(xiàn)同時(shí)擔(dān)任香港客戶中心協(xié)會(huì)執(zhí)行委員會(huì)委員；我對國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展充滿著信心和期盼，希望透過不同類型的行業(yè)活動(dòng)與中港業(yè)界人士交流心得，共同推動(dòng)香港與國內(nèi)呼叫中心服務(wù)的創(chuàng)新、管理水平的提升、以及整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，能為國內(nèi)呼叫中心邁向國際化盡一份努力。

記者：請您介紹一下易寶通訊呼叫中心的發(fā)展歷程以及業(yè)務(wù)范圍。

潘總：易寶通訊服務(wù)有限公司成立于1990年，總部設(shè)于國際都會(huì)－香港，成立初期主要提供傳呼及專業(yè)金融資訊發(fā)布服務(wù)；于1995年成功轉(zhuǎn)型為商業(yè)外包呼叫中心運(yùn)營商；并于1997年成功考獲ISO9001質(zhì)量認(rèn)證資格，成為全港首批考得相關(guān)認(rèn)證的專業(yè)呼叫中心，現(xiàn)為香港行業(yè)領(lǐng)先的商業(yè)外包呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商之一。十多年來，易寶通訊一直專注于提供專業(yè)客戶接觸中心的服務(wù)，為不同行業(yè)及企業(yè)提供專業(yè)的呼入服務(wù)、呼出服務(wù)、人員派遣服務(wù)、設(shè)施管理及自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)支持(IVRS)等專業(yè)外包服務(wù)。2005年底，易寶通訊在廣州自建首個(gè)國內(nèi)的外包客戶接觸中心，除客戶接觸中心商業(yè)外包服務(wù)外，其他業(yè)務(wù)還包括運(yùn)營管理咨詢培訓(xùn)服務(wù)與IT系統(tǒng)解決方案服務(wù)，務(wù)求以多方面專業(yè)經(jīng)驗(yàn)來滿足國內(nèi)外更多不同客戶的個(gè)性化需求。于2007年被呼叫中心世界網(wǎng)（ccwchina.com）評選為最佳外包呼叫中心。

記者：易寶通訊呼叫中心涉及哪些行業(yè)？客戶群的定位是什么？

潘總：易寶通訊涉及的行業(yè)包括固網(wǎng)及移動(dòng)通信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營商、銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、政府及公共事業(yè)、信息科技業(yè)、飲食業(yè)、傳媒業(yè)、制造業(yè)、物流和零售業(yè)等。易寶與多個(gè)行業(yè)及企業(yè)建立了成熟的外包管理經(jīng)驗(yàn)，易寶非常重視與客戶建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，當(dāng)前客戶群主要集中于通信與金融保險(xiǎn)行業(yè)。

記者：請您介紹一下易寶通訊呼叫中心2007年在中國外包市場的拓展現(xiàn)狀?

潘總：憑借多年客戶接觸中心的豐富運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，易寶通訊立足香港，發(fā)展國內(nèi)。除了為香港客戶提供服務(wù)以外，易寶中國客戶接觸中心于2007年與廣東移動(dòng)展開深度合作，業(yè)務(wù)取得穩(wěn)步成長，在國內(nèi)通過與客戶建立互信與深度的外包合作關(guān)系，從項(xiàng)目管理、流程管理、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)管理、IT管理、人才管理、以及外包管理，已形成了專業(yè)的、規(guī)范的管理機(jī)制，得到合作伙伴的高度信任和認(rèn)可。

記者：結(jié)合易寶通訊呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，您如何看待呼叫中心領(lǐng)域在國內(nèi)的發(fā)展?它的趨勢是什么？

潘總：2007年，易寶通訊呼叫中心業(yè)務(wù)取得了1.2億的收入，國內(nèi)業(yè)務(wù)的增長更超過2倍。根據(jù)Frost & Sullivan 2007年亞太區(qū)呼外包叫中心產(chǎn)業(yè)報(bào)告指出，亞太區(qū)外包呼叫中心在2006-2013年的年復(fù)合增長率為17.9%，而中國外包呼叫中心的市場增長率更可達(dá)到30%，總體呼叫中心領(lǐng)域在國內(nèi)是處于高增長的發(fā)展，但競爭也越見激烈。電信業(yè)與金融保險(xiǎn)業(yè)是國內(nèi)外包呼叫中心服務(wù)主要的需求客戶來源，隨著更多外資銀行進(jìn)駐國內(nèi)以及金融市場的急速發(fā)展，大大推動(dòng)了金融業(yè)外包呼叫中心縱向市場的發(fā)展。

記者：我國相關(guān)政府部門目前對BPO行業(yè)投入了較大的力度，您認(rèn)為這是一次發(fā)展機(jī)遇嗎？如何抓住這次機(jī)遇？

潘總：從2006年開始，國家為了支持中國服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展，商務(wù)部首先啟動(dòng)了“千百十工程”。商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部先后聯(lián)合公布了兩批共11個(gè)服務(wù)外包基地城市與1個(gè)服務(wù)外包示范基地城市，涉及城市包括：大連、上海、西安、成都、深圳、杭州、北京、天津、南京、武漢、濟(jì)南、蘇州。宏觀來講，政府是重視呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但是要真正的推動(dòng)還得靠地方政府給出相應(yīng)的政策和措施。大連是國內(nèi)比較成功的案例，大連市地方政府在土地資源、人力資源、引進(jìn)人才與專業(yè)管理伙伴、以及政策上配套等方面的支持，讓大連成為了國內(nèi)成功的BPO基地。如何把呼叫中心更有效與BPO產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)合，進(jìn)一步提升呼叫中心的價(jià)值和定位，是值得同業(yè)探討的課題。作為運(yùn)營基地主力在珠三角，易寶將利用自身資源優(yōu)勢，對呼叫中心進(jìn)一步地投入，抓住國內(nèi)BPO發(fā)展的機(jī)遇。

記者：中國呼叫中心的發(fā)展離不開專業(yè)的呼叫中心外包公司，從行業(yè)發(fā)展來看您覺得我們給整個(gè)呼叫中心的發(fā)展帶去了什么？（比如技術(shù)、管理、人才等等）

潘總：專業(yè)的呼叫中心外包公司帶來了先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，而多家行業(yè)媒體機(jī)構(gòu)又有效地形成了能供大家進(jìn)行信息與經(jīng)驗(yàn)交流的互動(dòng)平臺(tái)，在兩者有機(jī)結(jié)合下，不斷共同推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展和有助各方面管理水平的提升，并且發(fā)揮了國內(nèi)呼叫中心的獨(dú)特色彩。以易寶為例，我們把香港客戶管理的經(jīng)驗(yàn)，通過國內(nèi)運(yùn)營和培訓(xùn)顧問的實(shí)施逐步本地化,并成功轉(zhuǎn)移至國內(nèi)呼叫中心，如：合作模式、人才篩選、人才培訓(xùn)與保有、運(yùn)營流程管理、資源管理、項(xiàng)目成本效益管理、服務(wù)質(zhì)量管理、信息保安管理等等。由1998年開始參與國內(nèi)呼叫中心的工作至今，已經(jīng)深深體驗(yàn)到當(dāng)中重大的變化。

記者：請總結(jié)一下呼叫中心2007年在中國的發(fā)展？有哪些大的變化？

潘總：感覺上2007年中國呼叫中心行業(yè)會(huì)議、活動(dòng)、評選特別多，整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)膨脹式發(fā)展，部分呼叫中心坐席規(guī)模擴(kuò)展驚人，相比之下具行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)戰(zhàn)人才卻非常缺乏。針對大規(guī)模呼叫中心的涌現(xiàn)和人才的短缺，呼叫中心的各個(gè)管理環(huán)節(jié)都面臨新的挑戰(zhàn)，如：如何搭建及培訓(xùn)專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)、如何保證運(yùn)營管理流程的有效執(zhí)行、如何保持高水平和一致的服務(wù)質(zhì)量等等。當(dāng)然，這些也成為了外包呼叫中心的商機(jī)！ 

記者：易寶通訊呼叫中心明年的戰(zhàn)略是什么？它的優(yōu)勢在哪里？

潘總：迎合國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，并結(jié)合易寶通訊在香港于電信業(yè)和金融保險(xiǎn)業(yè)多年的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，2008年的重點(diǎn)還是在電信和金融行業(yè)。我們的優(yōu)勢是擁有自建呼叫中心提供“外包管理”、“培訓(xùn)顧問”及“系統(tǒng)研發(fā)”的一站式解決方案，并且與多家香港領(lǐng)先的電信公司和銀行保險(xiǎn)公司有多年深度的長期合作關(guān)系和經(jīng)驗(yàn)，我們很有信心能在國內(nèi)通過創(chuàng)新的合作模式、專業(yè)的服務(wù)管理和先進(jìn)的技術(shù),為國內(nèi)外的電信及金融保險(xiǎn)企業(yè)提供高水平和專業(yè)的外包服務(wù)解決方案，成為客戶可以依賴的長期合作伙伴。

記者：易寶通訊呼叫中心目前有多少座席、員工？能談?wù)剢T工的薪酬福利制度嗎？

潘總：易寶通訊中港兩地的客戶接觸中心總座席超過1000個(gè)，員工逾千人，支持粵語、普通話、英語等多種語言，可為中港兩地不同業(yè)務(wù)性質(zhì)的大小企業(yè)提供24x7小時(shí)多媒體的客戶接觸中心專業(yè)外包服務(wù)。

易寶通訊一直保持為員工提供具行業(yè)競爭力的薪酬和福利以吸引和保留人才。除了薪酬福利以外，我覺得更重要的是需要通過培訓(xùn)和高效的人力資源管理和績效管理，幫助員工提升個(gè)人潛能和創(chuàng)收能力，以保證優(yōu)秀員工得到具競爭力的薪酬和福利。除此之外，我們一向提倡“Balance Work & Life”和“VOE - Voice of Employee”的工作文化，去不斷優(yōu)化易寶的工作環(huán)境以提升員工的整體滿意度。