記者：請(qǐng)向我們的讀者介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷，從大學(xué)所學(xué)專業(yè)到現(xiàn)在所從事的工作。

李總：我畢業(yè)于臺(tái)灣成功大學(xué)，后來去了俄亥俄州立大學(xué)研究所讀工業(yè)系統(tǒng)工程專業(yè)，同時(shí)也與從事呼叫中心結(jié)下了不解之緣，因?yàn)楣I(yè)系統(tǒng)工程的里面學(xué)的就是作業(yè)研究，作業(yè)研究又有很多分支，我學(xué)的是傳統(tǒng)作業(yè)研究里應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方面的質(zhì)量控制（呼叫中心最重要的是質(zhì)量提升成本控制），如何提高效益，如何降低成本，如何改進(jìn)流程。這樣對(duì)以后從事呼叫中心有很大的幫助。當(dāng)時(shí)是拿著聯(lián)邦政府的獎(jiǎng)學(xué)金去的，F(xiàn)CC是美國(guó)聯(lián)邦的一個(gè)研究機(jī)構(gòu)，它下屬的一分支機(jī)構(gòu)設(shè)在俄亥俄州大學(xué)里面，專門研究核能、電力、水力、電話方面。我是在電話部門研究，專門從事電話如何被使用的。比如說一般老百姓他使用電話有什么特征，根據(jù)你家庭的收入，你的種族成員，你的膚色，還有什么時(shí)間電話高峰，什么時(shí)間電話低峰，如何制定電話費(fèi)率等等。當(dāng)時(shí)是1983年，后來研究的這些成果被美國(guó)聯(lián)邦政府記錄電信必讀資料。

87年加入貝爾試驗(yàn)室，受到日本質(zhì)量控制沖擊影響，美國(guó)開始重視質(zhì)量，當(dāng)時(shí)的被雇用叫做評(píng)管專員，專門在軟件的工程之下，如何自己的質(zhì)量。寫軟件怎么控制她的成本，怎么體現(xiàn)她的可信度，她的質(zhì)量等等。

96年去硅谷創(chuàng)業(yè)，后98年成立美國(guó)太維公司，并與中國(guó)郵電國(guó)旅集團(tuán)合資成立九五資訊，當(dāng)時(shí)是第一家拿到全國(guó)呼叫中心外包牌照的企業(yè)，而且拿到95000、95001特服號(hào)。

記者：九五太維外包業(yè)務(wù)目前主要覆蓋哪些行業(yè)?
李總：呼入主要是IT業(yè)和制造業(yè)為主。呼出主要是IT銷售為主。

記者：結(jié)合九五太維的外包業(yè)務(wù)狀況,您怎么看待呼叫中心領(lǐng)域在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)?
李總：我們應(yīng)該是走了十個(gè)年頭了，從最早的一家發(fā)展到現(xiàn)在的行業(yè)老大之一，我們度過了最艱難的一個(gè)階段，因?yàn)閯傞_始頭三年是非常困難的，98年年底一直到2000年這個(gè)階段，不是去談業(yè)務(wù)，不是談外包概念，是談什么是呼叫中心，所以我們九五公司教育了這個(gè)市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)我們的銷售團(tuán)隊(duì)很大的，在美國(guó)也雇了銷售，也在美國(guó)開拓業(yè)務(wù)，亞洲業(yè)務(wù)、新加坡業(yè)務(wù)、香港業(yè)務(wù)、臺(tái)灣業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)雄心壯志希望能在很短的時(shí)間內(nèi)把國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)樹立起來。當(dāng)時(shí)第一計(jì)劃是在三年內(nèi)到五年內(nèi)把中國(guó)呼叫中心的座席量發(fā)展到幾十萬個(gè)。我們認(rèn)為有這樣的潛力，但可能高估了。所以頭三年是在一個(gè)很困難培育啟蒙的階段，而且我們也培訓(xùn)了人才。

記者：中國(guó)呼叫中心的發(fā)展離不開像九五太維這樣的專業(yè)外包公司，從行業(yè)發(fā)展來看您覺得呼叫中心外包公司給整個(gè)呼叫中心領(lǐng)域帶去了什么？（比如技術(shù)、管理、人才等等） 。

李總：首先，九五太維公司給國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最大的貢獻(xiàn)是人才的培養(yǎng)。很坦率的講2005年由呼叫中心世界網(wǎng)組織的十大優(yōu)秀講師活動(dòng)最后評(píng)選給果百分之五十是九五太維的員工。第二是意識(shí)的提高，讓大家了解呼叫中心這個(gè)行業(yè)，讓大家了解國(guó)外呼叫中心的理念，而且我本人還在從事國(guó)內(nèi)呼叫中心與國(guó)外呼叫中心的銜接，同時(shí)還把國(guó)外的一些呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)引入中國(guó)的第一人，COPC就是我?guī)нM(jìn)來的，當(dāng)時(shí)是應(yīng)著諾基亞、微軟的要求，因?yàn)樗齻兌际荂OPC的擁護(hù)者。

記者：2007年呼叫中心外包市場(chǎng)有哪些大的變化？這些能說明什么？

李總：2007呼叫中心行業(yè)沒有太大的改變，但我想說比較大的一個(gè)發(fā)展是更多的國(guó)外公司開始關(guān)注了，去年最明顯，應(yīng)該我們也是在去年被收購(gòu)的。去年一年接觸到九太公司的或者說是投資九五公司的企業(yè)至少有二十家，我相信其他公司也是一樣。所以去年對(duì)我最明顯的感覺就是更多的投資公司關(guān)注或投資呼叫中心外包企業(yè)。第二，2007年是國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)走到十個(gè)年頭的一個(gè)總結(jié)。第三，政府的力度明顯加大。

記者：目前，印度是全球最大的呼叫中心外包市場(chǎng)，中國(guó)是否能占住這個(gè)寶座？大概多長(zhǎng)時(shí)間？

李總：印度最大的強(qiáng)勢(shì)是他們有一個(gè)強(qiáng)大的人力資源庫，每年有幾百萬的畢業(yè)生。第二，他們?cè)谡Z言上有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗齻兊哪刚Z是英語，所以她能爭(zhēng)取到目前外包最大的國(guó)家——美國(guó)。中國(guó)如何與印度競(jìng)爭(zhēng)，我覺得還是語言是的差距。中國(guó)的內(nèi)需市場(chǎng)比印度大，政策穩(wěn)定程度也是優(yōu)越印度的，技術(shù)架構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施也是優(yōu)于印度的，中國(guó)的服務(wù)意識(shí)是也是優(yōu)于印度的，因?yàn)橹袊?guó)是禮儀之邦。唯一缺陷是語言，而語言的改進(jìn)不是三兩天，是需要從根本的教育制度來改變起。多長(zhǎng)時(shí)間我是很難預(yù)測(cè)的，所以在目前應(yīng)該爭(zhēng)取一些非語言上的業(yè)務(wù)。比如電子郵件處理，我們可以成為全球電子郵件處理中心。我希望中國(guó)在五年之后能與印度站在同一起跑線上競(jìng)爭(zhēng)。

記者：中國(guó)要想成為全球最大的呼叫中心外包市場(chǎng)還需要改善哪些方面？或者說需要得到哪些方面的支持？

李總：首先第一點(diǎn)，我覺得教育制度的改進(jìn)。不光是語言的培養(yǎng)，還有BPO服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。第二點(diǎn)，是整個(gè)政府方面的配合。第三點(diǎn)，通訊方面費(fèi)用的降低。第四，在以上三點(diǎn)基礎(chǔ)上，中國(guó)整個(gè)BPO行業(yè)良性的協(xié)會(huì)的成立。如果這些方面能得到妥善解決的話，我想中國(guó)很有可能會(huì)成為全球最大的BPO市場(chǎng)，因?yàn)槲覀冇袃?yōu)于其他國(guó)家所沒有的條件。龐大的消費(fèi)群體，快速的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，還有穩(wěn)定的政府，這些都是他們所沒有的。

記者：能談?wù)剢T工的薪酬福利制度嗎？

李總：我們應(yīng)該是中上等吧，薪資來講我們不是最好的。這個(gè)我承認(rèn)，因?yàn)槲覀兒芏嗳瞬哦急粍e人挖。我們公司重視的是文化的建立，我們公司對(duì)員工的管理是比較人性化的。比如說在公司里面盡量的沒有階梯的概念，我的辦公室門隨時(shí)都是開的，員工隨時(shí)都可以進(jìn)來，他們有任何問題都可以直接向我匯報(bào)，我們也都很關(guān)注。我們也提供班車福利，讓一些住得遠(yuǎn)的員工能方便上下班。我們提供補(bǔ)發(fā)醫(yī)療保險(xiǎn)，任何醫(yī)療費(fèi)我們負(fù)責(zé)百分之八十的費(fèi)用。我們也提供股票，員工認(rèn)購(gòu)股，去年認(rèn)購(gòu)了股票的員工都獲得了好處，因?yàn)楣举u掉了，他們都獲得了一定的回報(bào)。未來我們也會(huì)提供更多的員工認(rèn)購(gòu)股，讓員工也參與到公司的股份來，讓她也變成公司的擁有者之一。加上我們重視員工的教育，所以我們提供很多的員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)。