目前國內(nèi)各大銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展迅猛，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模、人員數(shù)量、管理水平都已達(dá)到相當(dāng)程度。在與各銀行呼叫中心的交流過程中，筆者發(fā)現(xiàn)大部分的CALL CENTER現(xiàn)階段都面臨著如何進(jìn)一步推廣客戶服務(wù)理念、提高企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)對呼叫中心的重視、拓展服務(wù)中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域等一系列相同問題。針對這些問題，我們中心也在進(jìn)行研究和實(shí)踐。以下是工作中的一點(diǎn)體會，望能與大家分享。
所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，只有正確了解自己，才能在競爭激烈的市場找到自己的位置。通過近一段時間的工作，以及對同業(yè)部分呼叫中心的調(diào)查，可以看出目前銀行業(yè)呼叫中心存在著很多相同的特點(diǎn)。
一、銀行業(yè)呼叫中心的優(yōu)勢
1.逐步進(jìn)入穩(wěn)定期
經(jīng)過近幾年時間的努力，各銀行呼叫中心都已完成了最初的“基礎(chǔ)建設(shè)”工作，并逐步進(jìn)入“穩(wěn)定運(yùn)營階段”，業(yè)務(wù)處理能力大大提高，管理人員和座席員的工作能力也有較大飛躍。這為今后拓展業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
2.擁有一只高素質(zhì)的工作團(tuán)隊(duì)
“21世紀(jì)，最重要的是人才”。通過這幾年的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交流，各銀行呼叫中心已培養(yǎng)了一批具有一定專業(yè)素質(zhì)的管理人才和客戶服務(wù)人員。這些人才儲備將是銀行呼叫中心下一階段業(yè)務(wù)拓展乃至最終進(jìn)入市場，實(shí)現(xiàn)自力更生的有利條件，也是最寶貴的財富。
3.技術(shù)條件優(yōu)越
憑借各家銀行強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，各銀行呼叫中心的技術(shù)及硬件設(shè)備配置都十分先進(jìn)，大部分銀行呼叫中心已發(fā)展成為綜合性、多元化呼叫中心。這些將為今后發(fā)展提供強(qiáng)大的技術(shù)支持。
二、存在的不足
1.內(nèi)部認(rèn)知度不夠
由于是新興的行業(yè)，對于技術(shù)人員要求均較高，因此投資成本大，收益不明顯。因此，無論從呼叫中心員工待遇、營銷經(jīng)費(fèi)、高層領(lǐng)導(dǎo)重視程度上與銀行內(nèi)部其他業(yè)部門相比差距較大。銀行內(nèi)部大部分員工不了解呼叫中心的作用，甚至還存在誤解。這些為開展業(yè)務(wù)合作、拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及宣傳推廣工作造成了一定的困難。
2.“內(nèi)功”不夠
以實(shí)事求是的態(tài)度來說，各家銀行業(yè)呼叫中心目前的運(yùn)營狀況仍存在一定問題：
a)服務(wù)質(zhì)量與其他行業(yè)呼叫中心相比存在差距
b)沒有形成較為明顯的差異化優(yōu)勢
c)專業(yè)管理水平相對于業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)來說仍有明顯差距
這些因素在很大程度上影響了銀行呼叫中心整體形象和市場競爭力
3.成本較高
由于受銀行企業(yè)經(jīng)營體制和人力資源管理模式所限，各銀行呼叫中心各項(xiàng)經(jīng)營成本較高，且技術(shù)開發(fā)工作還在進(jìn)行中，仍需要進(jìn)一步投入大量資金。
上述分析雖然有些尖銳，但對于正確認(rèn)識自己，找準(zhǔn)市場定位卻是十分有利的。針對這些分析結(jié)果，對銀行業(yè)呼叫中心下一階段的營銷工作有如下建議：
一、工作重點(diǎn)
營銷工作重點(diǎn)定位為品牌營銷和項(xiàng)目引進(jìn)。
目前，部分銀行呼叫中心最為急迫的問題是品牌認(rèn)知度低，特別是銀行內(nèi)部員工對客戶服務(wù)中心的誤解，很大程度上影響了業(yè)務(wù)拓展。建議首先在銀行內(nèi)部進(jìn)行大規(guī)模的品牌宣傳，擴(kuò)大品牌影響力。
在項(xiàng)目引進(jìn)方面，各銀行呼叫中心可在初期嘗試與不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行合作，充分體驗(yàn)各種類型項(xiàng)目的運(yùn)作特點(diǎn)，作為鍛煉隊(duì)伍、積累經(jīng)營的“試驗(yàn)田”，為今后承接收益高、風(fēng)險大的項(xiàng)目做好準(zhǔn)備。
二、工作步驟
明確了工作重點(diǎn)后，接下來就應(yīng)該是有計劃的實(shí)施了。綜合考慮各銀行呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)和人員條件，以及所處的內(nèi)、外部環(huán)境，建議銀行呼叫中心品牌營銷工作，按照“高層——基層、總行——各省市一級分行、業(yè)務(wù)部門——操作部門”的順序，采取階梯式的模式。
對于項(xiàng)目引進(jìn)工作，建議應(yīng)從服務(wù)類入手，逐漸向銷售類項(xiàng)目過渡的策略，由淺入深，循序漸進(jìn)的開展。
以上是對銀行呼叫中心營銷工作的幾點(diǎn)建議。其實(shí)，銀行業(yè)務(wù)呼叫中心的拓展之路是十分寬廣的，可利用的資源也很豐富，但一定要在明確的指導(dǎo)思路下有計劃、有步驟的進(jìn)行。同時，還應(yīng)不斷加強(qiáng)“內(nèi)功”的修煉，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理水平，否則再富有創(chuàng)意的營銷和推廣活動也都只能是“空中樓閣”。
作者倪娜為中國銀行電子銀行部華北客戶服務(wù)中心經(jīng)理
