于明：客戶服務(wù)工作是現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)的生命線

編者按：

    客戶服務(wù)作為基金管理公司后臺服務(wù)的重要內(nèi)容之一，成為基金管理公司與投資者零距離接觸的窗口，更成為基金持有人的投資加油站。從基金管理公司業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來看，開展服務(wù)工作的過程，同時也是與客戶交流互動的過程。在這個過程中，基金管理公司可以了解客戶的風(fēng)險與投資偏好，設(shè)計(jì)出適合市場需要的產(chǎn)品，同時也可以有針對性地推銷各種產(chǎn)品 —— 這已是當(dāng)前很多基金管理公司摸索出的重要經(jīng)驗(yàn)之一。

    華夏基金客戶服務(wù)中心成立于 2002 年，經(jīng)過幾年的發(fā)展，在人員規(guī)模、服務(wù)水平、服務(wù)能力和客戶滿意度等方面都取得了非常明顯的成績。 2004 年底華夏基金客服中心向客戶發(fā)放了八萬份有獎?wù){(diào)查問卷，獲得了 1 萬多份有效反饋問卷，統(tǒng)計(jì)結(jié)果其客服滿意度高達(dá) 99 ％； 2005 年 4 月，在《新財(cái)經(jīng)》主辦的首屆基金管理公司年度評選活動中，華夏基金獲得“最佳投資者服務(wù)獎”。本期《客戶服務(wù)評論》“新銳人物”專題專訪華夏基金客戶服務(wù)中心于明主任，來了解她是如何引領(lǐng)這個富有激情、有很強(qiáng)的凝聚力、紀(jì)律性和責(zé)任心的客服團(tuán)隊(duì)的。

記者：您擁有哈佛大學(xué) MPA 和北大 MBA 的學(xué)歷背景，總讓人感覺您做客戶服務(wù)工作難免有些大材小用，您選擇從事客戶服務(wù)這條路的初衷是什么呢？

答：的確，通過在北大和哈佛大學(xué)的學(xué)習(xí)，不僅奠定了我的專業(yè)知識基礎(chǔ)，而且閱歷也得到了豐富。我并不認(rèn)為擁有國際名牌大學(xué)學(xué)位從事客服工作是大材小用，反而覺得正是大顯身手之地。首先，金融服務(wù)的內(nèi)涵豐富，領(lǐng)域很寬，可發(fā)揮的潛力很大；其次，服務(wù)能力的高低直接體現(xiàn)了一個現(xiàn)代企業(yè)的競爭力，應(yīng)該有精兵強(qiáng)將把好服務(wù)關(guān)；第三， 做好服務(wù)工作的要求很高，特別是涉及戰(zhàn)略規(guī)劃和創(chuàng)新的服務(wù)，管理人員必須擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論功底；第四，服務(wù)是人性化的，是有益他人的，我喜歡做一些通過我的努力讓更多人受益的事業(yè)。

記者：當(dāng)行業(yè)處于成長期時 , 基金公司比的是銷售能力；當(dāng)行業(yè)進(jìn)入成熟期 , 基金公司比拼的就是服務(wù)水平了，通過服務(wù)培養(yǎng)核心客戶，提高銷售。那么華夏基金客戶服務(wù)工作對于公司的核心競爭力方面做出了哪些貢獻(xiàn)？

答：主要是把服務(wù)理念滲透到公司的各個部門，使每一位職工都自覺樹立起服務(wù)意識，促進(jìn)了公司治理水平的提高。另外，我們也積極探索如何將客服資源與核心業(yè)務(wù)掛鉤，提高公司的業(yè)績水平。

記者：隨著近幾年呼叫中心的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的運(yùn)營管理已經(jīng)走向深入，并且逐步參與到整個企業(yè)運(yùn)作的閉環(huán)中，客服中心在企業(yè)中所起的作用越來越大，那么您在呼叫中心的管理過程中是如何得到企業(yè)的重視和支持的？

答：從自己做起，要想得到重視和支持，必須要首先練好內(nèi)功。通過在國外工作，我第一個學(xué)習(xí)到的是“責(zé)任”。例如，我在管理客戶服務(wù)中心的過程中非常重視呼叫中心，提升呼叫中心對企業(yè)的貢獻(xiàn)度。從推動服務(wù)創(chuàng)新、優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、完善考核制度、加強(qiáng)文化建設(shè)等多方面入手，不斷提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和績效水平。本職工作做的有聲有色，就容易得到企業(yè)的認(rèn)可和支持。

記者：現(xiàn)在企業(yè)在談企業(yè)文化，呼叫中心也在開展文化建設(shè)，您是如何看待呼叫中心文化建設(shè)這個問題的？

答： 既然服務(wù)是人性化的工作，那么對于從事服務(wù)工作的員工來講，必須首先感受到這種文化。呼叫中心是非常被動的工作，電話來了，考核就來了，隨時都處于高度緊張狀態(tài)。我一直不愿意把我們的客服中心稱作呼叫中心，因?yàn)槲艺J(rèn)為電話只是一種通信手段，絕不是客服工作的全部。我希望員工追求的是理財(cái)顧問、職業(yè)經(jīng)理人的工作目標(biāo)，組成一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。既然是高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，首先應(yīng)表現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)文化上。它應(yīng)是無私的、是開放的、追求上進(jìn)的，是包容的，是年輕的，是充滿愛心的。

記者：您采取什么樣的措施，促進(jìn)和培養(yǎng)員工的工作主動性和團(tuán)隊(duì)精神？

答：工作的主動性和團(tuán)隊(duì)精神是華夏基金客戶服務(wù)中心文化建設(shè)的最重要內(nèi)容。首先這兩項(xiàng)內(nèi)容是重要的考核指標(biāo)，直接與薪酬掛鉤，這對提高員工的工作主動性和團(tuán)隊(duì)精神起著直接的激勵作用。其次， 我比較注重員工的學(xué)習(xí)，比如《致加西亞的信》、《沒有任何借口》等是新員工的必修課程。還有，我們經(jīng)常獨(dú)創(chuàng)一些適合年輕人的活動讓員工發(fā)揮主動性。客戶服務(wù)中心會定期評選明星員工，使大家在學(xué)習(xí)和競爭中共同進(jìn)步；在工作之余，我喜歡組織員工參加一些公益性活動，比如 4 月份我們?nèi)讶嶝毨У貐^(qū)訪貧問苦， 6 月份我們參加了“還北京一片藍(lán)天”的環(huán)保公益活動。參加這些活動，不但使年輕人走進(jìn)社會、豐富視野、增強(qiáng)責(zé)任心，還可以幫助加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。這些日常工作中小插曲，就像涓涓溪水一樣，最后匯集成大海，使整個團(tuán)隊(duì)充滿主動、和諧、合作的氣氛。

記者：在客戶服務(wù)具體工作的組織和管理中，如何根據(jù)不同員工的知識和技能水平、個性特征等進(jìn)行合理分工，保證每位員工都能充分發(fā)揮各自特長？

答：對公司集體來講，每位員工都有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)。對員工個人而言，大家都希望通過找到合適的工作來鍛煉自己，繼而為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。所以，我的工作就是給公司培養(yǎng)合適的人，給員工合適的空間，充分發(fā)揮他們的潛能，最大限度地為公司做出成績。因此，我采用“疑人不用、用人不疑”的用人方法，鼓勵員工的主動性，對有潛力的員工，加大培訓(xùn)力度和增加鍛煉機(jī)會，使其工作能力不斷提升。

記者：最后能對《客戶服務(wù)評論》的讀者說些什么嗎？

答：我非常贊賞這本雜志為客戶服務(wù)工作所作的貢獻(xiàn)。同時也希望通過它，能向同行多學(xué)習(xí)，與其他關(guān)注《客戶服務(wù)評論》的朋友們多交流，并盡我所能為大家做些事情。