客戶服務中心的技術在不斷發(fā)展，其中的一個趨勢是從Call Center（呼叫中心）到Contact Center（聯(lián)絡中心），眾人所知，以客戶為導向需要建立起與客戶的多種接觸渠道，從最初的面對面接觸到傳統(tǒng)呼叫再到傳真、電子郵件、IP電話、短消息、互聯(lián)網(wǎng)甚至視頻等，技術的發(fā)展推動了需求，客戶服務中心不再是傳統(tǒng)的呼叫中心平臺，而應是多種接觸媒體集成的綜合平臺，客戶服務代表與客戶溝通的媒體通道和交流方式在現(xiàn)代客戶服務中心技術的支撐下顯現(xiàn)得豐富多彩。

客戶服務中心的建設應支持以下呼叫的接入處理，以便客戶可以通過各種手段與客戶服務中心業(yè)務代表進行聯(lián)系，獲取服務：
☆ 面對面
☆ 電話
☆ 傳真FAX
☆ 電子郵件E-MAIL
☆ IP網(wǎng)路電話
☆ 短消息
☆ 視頻
☆ 因特網(wǎng)網(wǎng)間呼叫

在國際及港澳地區(qū)，客戶服務代表已經(jīng)從單純的電話服務中走出來，與客戶有更密切更直接的聯(lián)系，客戶服務中心向客戶提供個性化服務的同時，也實現(xiàn)了利潤中心的轉(zhuǎn)移：

 “短信備忘錄” - 客戶服務代表向查詢營業(yè)網(wǎng)點地址及服務時間的客戶解答后，即主動把解答內(nèi)容以短信形式發(fā)出給客戶。既可方便客戶，又可減少再次撥打次數(shù)，提高一次解決率。

 “親子服務卡” - 作為忙碌的現(xiàn)代父母，除了應付繁忙的工作外，還希望與子女保持緊密的溝通，“親子服務卡”就是為此類客戶提供相應服務的。它結(jié)合了話費預存、外呼/呼入限制、特服專號、特殊短信套餐、GPS手機定位與秘書服務的功能，既解決了父母與子女的及時溝通與監(jiān)控，又可控制話費不會超出標準，避免子女無法自控而過度使用話機。對于子女，可使用特服專號向客戶服務中心尋找?guī)椭?，例如所處位置，可乘坐的交通工具，購物指南等信息，以及定時接收到父母每周為其訂制的短信套餐。這樣既可感受到父母的關注，也可切身體會到移動服務的便利。對于通訊公司而言，對新一代潛在客戶的培養(yǎng)也極為有利。此類服務已經(jīng)推廣至公務用機的企業(yè)與集團客戶、年青人喜歡的“情侶卡”以及“FANS卡”。

 “視頻家居寶”- 對于出差在外或非常忙碌的客戶，可能對家里的財物、寵物或由保姆看帶的小孩不放心，可向客戶服務中心申請此類服務，讓客戶服務代表在指定時間接通其家里的視頻器了解家里狀況，并向其發(fā)出短信通知。若客戶所使用的手機具備上網(wǎng)與視頻功能，則可自行操作。

 “漫游本地通” - 對于漫游至本地的客戶，如停留時間較長及對本地情況不熟悉，極其需要運營商可為其提供相應的便利服務?！奥伪镜赝ā奔纯蔀槠涮峁O大的方便，客戶可到服務網(wǎng)點付費申請此項服務，服務開通時，客戶服務人員即時把本地的服務電話輸入客戶的通訊錄內(nèi)，包括查詢天氣、交通、本地租車、本地餐飲、酒店、旅游景點以及當?shù)刂髽I(yè)的聯(lián)系號碼?？蛻艨芍苯釉谑謾C上查詢相關信息，也可使用服務專號查詢相關的本地信息。對于已經(jīng)成為電訊公司大客戶的知名企業(yè)而言，能將公司對外的服務號碼直接顯示在該服務的通訊錄中，更顯其身份的尊貴，從而增加該客戶的忠誠度。

另外，在國外及港澳地區(qū)，如在本地購買當?shù)剡\營商的儲值電話卡，該號碼被激活后，通訊錄中已經(jīng)儲存了本地主要的查詢服務號碼，以及使用該運營商的相關接駁號碼，包括：使用呼轉(zhuǎn)、撥打長途（IDD/IP）、主叫/被叫付費、呼叫限制等，使用者可無需查詢直接掌握基本的使用方式。

從以上的服務可以看到，要實現(xiàn)個性化的客戶服務，僅單純依靠客戶服務系統(tǒng)IVR技能分組或優(yōu)先級的路由分配的方式，已經(jīng)遠遠無法切合客戶與市場的需求，必須把業(yè)務、技術與人員緊密結(jié)合，順利運作才可保證客戶的滿意。

其實對于客戶而言，并非只有大型的服務或推廣才能感到滿意，以目前香港運營商推出的新服務，“電話簿復制服務(Phone Book Back-up Service)”，就得到了大部分客戶的認同，而且該客戶服務中心自身也增加了增值服務，以下是該次推廣的相關資料：

   備注：
   復制的電話記錄最多為250個。
   此服務只適用于指定的流動電話型號。

由于可見，個性化的服務是必須針對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，提供業(yè)務預測及相關業(yè)務評估，結(jié)合公司各種內(nèi)部資源如SMS、WAP系統(tǒng)及各種社會資源為客戶提供主動、優(yōu)質(zhì)、便利、多方位的服務。例如：對外推廣移動秘書服務品牌，甚至可對外設立服務窗口，結(jié)合本地市場與客戶需求，使客戶感受真正的秘書服務，包括會員俱樂部、交費提醒服務（本機業(yè)務與非本機業(yè)務），電話/網(wǎng)上訂購（本機業(yè)務的優(yōu)惠預訂或非本機業(yè)務的服務），醫(yī)療保險、旅游航空。提供基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上交互式與網(wǎng)上受理服務，擴展電話中心功能，實現(xiàn)電話與網(wǎng)上業(yè)務全程受理。若實現(xiàn)電話全程受理后，更加方便客戶使用。以來電轉(zhuǎn)接服務為例，客戶可自行在電話中設置，若忘記攜帶手機或手機電池耗盡，則可撥打熱線進行遙控設置，也可在網(wǎng)上進行設置。在國外此種遙控設置服務已經(jīng)延伸至多項服務功能，包括呼叫限制、電郵處理、漫游被叫鈴聲設定、漫游來電顯示以及漫游來電呼轉(zhuǎn)等業(yè)務。

逐步完善與銀行、政府及企事業(yè)單位的接口，拓展電話語音和網(wǎng)上客戶服務的內(nèi)容，向用戶提供更多的營業(yè)與附加服務功能。以香港一家運營商為例，客戶在網(wǎng)上更改聯(lián)系地址后，該申請將傳送至其指定的政府部門與機構(gòu)以及商業(yè)與慈善機構(gòu)，既可免除了客戶需要多次辦理登記手續(xù)的煩惱，提升了客戶的滿意度，同時也獲取了更多的客戶背景資料，獲得更充分的客戶信息，有利客戶的潛在需求的挖掘。

實現(xiàn)區(qū)域客戶的營業(yè)、帳務系統(tǒng)與客服系統(tǒng)進行整合，最終實現(xiàn)“異地服務，實時受理”。以美國移動運營商的成功經(jīng)驗，當價格競爭成為推動移動通訊業(yè)快速發(fā)展的主要因素時，運營商需要將其業(yè)務及服務發(fā)展策略劃分為：本地區(qū)、跨區(qū)域與全國的價格及服務方案，即與周邊的區(qū)域內(nèi)兄弟公司，甚至是竟爭公司結(jié)成“策略聯(lián)盟”，推出適合本區(qū)客戶的特色業(yè)務與優(yōu)惠資費，從而整體提升本地區(qū)的消費需求。