客戶服務(wù)中心的技術(shù)在不斷發(fā)展，其中的一個(gè)趨勢(shì)是從Call Center（呼叫中心）到Contact Center（聯(lián)絡(luò)中心），眾人所知，以客戶為導(dǎo)向需要建立起與客戶的多種接觸渠道，從最初的面對(duì)面接觸到傳統(tǒng)呼叫再到傳真、電子郵件、IP電話、短消息、互聯(lián)網(wǎng)甚至視頻等，技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了需求，客戶服務(wù)中心不再是傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)，而應(yīng)是多種接觸媒體集成的綜合平臺(tái)，客戶服務(wù)代表與客戶溝通的媒體通道和交流方式在現(xiàn)代客戶服務(wù)中心技術(shù)的支撐下顯現(xiàn)得豐富多彩。

客戶服務(wù)中心的建設(shè)應(yīng)支持以下呼叫的接入處理，以便客戶可以通過各種手段與客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系，獲取服務(wù)：
☆ 面對(duì)面
☆ 電話
☆ 傳真FAX
☆ 電子郵件E-MAIL
☆ IP網(wǎng)路電話
☆ 短消息
☆ 視頻
☆ 因特網(wǎng)網(wǎng)間呼叫

在國(guó)際及港澳地區(qū)，客戶服務(wù)代表已經(jīng)從單純的電話服務(wù)中走出來，與客戶有更密切更直接的聯(lián)系，客戶服務(wù)中心向客戶提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)移：

 “短信備忘錄” - 客戶服務(wù)代表向查詢營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地址及服務(wù)時(shí)間的客戶解答后，即主動(dòng)把解答內(nèi)容以短信形式發(fā)出給客戶。既可方便客戶，又可減少再次撥打次數(shù)，提高一次解決率。

 “親子服務(wù)卡” - 作為忙碌的現(xiàn)代父母，除了應(yīng)付繁忙的工作外，還希望與子女保持緊密的溝通，“親子服務(wù)卡”就是為此類客戶提供相應(yīng)服務(wù)的。它結(jié)合了話費(fèi)預(yù)存、外呼/呼入限制、特服專號(hào)、特殊短信套餐、GPS手機(jī)定位與秘書服務(wù)的功能，既解決了父母與子女的及時(shí)溝通與監(jiān)控，又可控制話費(fèi)不會(huì)超出標(biāo)準(zhǔn)，避免子女無(wú)法自控而過度使用話機(jī)。對(duì)于子女，可使用特服專號(hào)向客戶服務(wù)中心尋找?guī)椭?，例如所處位置，可乘坐的交通工具，?gòu)物指南等信息，以及定時(shí)接收到父母每周為其訂制的短信套餐。這樣既可感受到父母的關(guān)注，也可切身體會(huì)到移動(dòng)服務(wù)的便利。對(duì)于通訊公司而言，對(duì)新一代潛在客戶的培養(yǎng)也極為有利。此類服務(wù)已經(jīng)推廣至公務(wù)用機(jī)的企業(yè)與集團(tuán)客戶、年青人喜歡的“情侶卡”以及“FANS卡”。

 “視頻家居寶”- 對(duì)于出差在外或非常忙碌的客戶，可能對(duì)家里的財(cái)物、寵物或由保姆看帶的小孩不放心，可向客戶服務(wù)中心申請(qǐng)此類服務(wù)，讓客戶服務(wù)代表在指定時(shí)間接通其家里的視頻器了解家里狀況，并向其發(fā)出短信通知。若客戶所使用的手機(jī)具備上網(wǎng)與視頻功能，則可自行操作。

 “漫游本地通” - 對(duì)于漫游至本地的客戶，如停留時(shí)間較長(zhǎng)及對(duì)本地情況不熟悉，極其需要運(yùn)營(yíng)商可為其提供相應(yīng)的便利服務(wù)?！奥伪镜赝ā奔纯蔀槠涮峁O大的方便，客戶可到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)付費(fèi)申請(qǐng)此項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)開通時(shí)，客戶服務(wù)人員即時(shí)把本地的服務(wù)電話輸入客戶的通訊錄內(nèi)，包括查詢天氣、交通、本地租車、本地餐飲、酒店、旅游景點(diǎn)以及當(dāng)?shù)刂髽I(yè)的聯(lián)系號(hào)碼?？蛻艨芍苯釉谑謾C(jī)上查詢相關(guān)信息，也可使用服務(wù)專號(hào)查詢相關(guān)的本地信息。對(duì)于已經(jīng)成為電訊公司大客戶的知名企業(yè)而言，能將公司對(duì)外的服務(wù)號(hào)碼直接顯示在該服務(wù)的通訊錄中，更顯其身份的尊貴，從而增加該客戶的忠誠(chéng)度。

另外，在國(guó)外及港澳地區(qū)，如在本地購(gòu)買當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商的儲(chǔ)值電話卡，該號(hào)碼被激活后，通訊錄中已經(jīng)儲(chǔ)存了本地主要的查詢服務(wù)號(hào)碼，以及使用該運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)接駁號(hào)碼，包括：使用呼轉(zhuǎn)、撥打長(zhǎng)途（IDD/IP）、主叫/被叫付費(fèi)、呼叫限制等，使用者可無(wú)需查詢直接掌握基本的使用方式。

從以上的服務(wù)可以看到，要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶服務(wù)，僅單純依靠客戶服務(wù)系統(tǒng)IVR技能分組或優(yōu)先級(jí)的路由分配的方式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法切合客戶與市場(chǎng)的需求，必須把業(yè)務(wù)、技術(shù)與人員緊密結(jié)合，順利運(yùn)作才可保證客戶的滿意。

其實(shí)對(duì)于客戶而言，并非只有大型的服務(wù)或推廣才能感到滿意，以目前香港運(yùn)營(yíng)商推出的新服務(wù)，“電話簿復(fù)制服務(wù)(Phone Book Back-up Service)”，就得到了大部分客戶的認(rèn)同，而且該客戶服務(wù)中心自身也增加了增值服務(wù)，以下是該次推廣的相關(guān)資料：

   備注：
   復(fù)制的電話記錄最多為250個(gè)。
   此服務(wù)只適用于指定的流動(dòng)電話型號(hào)。

由于可見，個(gè)性化的服務(wù)是必須針對(duì)已積累的客戶信息，進(jìn)行深度分析挖掘，提供業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及相關(guān)業(yè)務(wù)評(píng)估，結(jié)合公司各種內(nèi)部資源如SMS、WAP系統(tǒng)及各種社會(huì)資源為客戶提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、便利、多方位的服務(wù)。例如：對(duì)外推廣移動(dòng)秘書服務(wù)品牌，甚至可對(duì)外設(shè)立服務(wù)窗口，結(jié)合本地市場(chǎng)與客戶需求，使客戶感受真正的秘書服務(wù)，包括會(huì)員俱樂部、交費(fèi)提醒服務(wù)（本機(jī)業(yè)務(wù)與非本機(jī)業(yè)務(wù)），電話/網(wǎng)上訂購(gòu)（本機(jī)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠預(yù)訂或非本機(jī)業(yè)務(wù)的服務(wù)），醫(yī)療保險(xiǎn)、旅游航空。提供基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上交互式與網(wǎng)上受理服務(wù)，擴(kuò)展電話中心功能，實(shí)現(xiàn)電話與網(wǎng)上業(yè)務(wù)全程受理。若實(shí)現(xiàn)電話全程受理后，更加方便客戶使用。以來電轉(zhuǎn)接服務(wù)為例，客戶可自行在電話中設(shè)置，若忘記攜帶手機(jī)或手機(jī)電池耗盡，則可撥打熱線進(jìn)行遙控設(shè)置，也可在網(wǎng)上進(jìn)行設(shè)置。在國(guó)外此種遙控設(shè)置服務(wù)已經(jīng)延伸至多項(xiàng)服務(wù)功能，包括呼叫限制、電郵處理、漫游被叫鈴聲設(shè)定、漫游來電顯示以及漫游來電呼轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)。

逐步完善與銀行、政府及企事業(yè)單位的接口，拓展電話語(yǔ)音和網(wǎng)上客戶服務(wù)的內(nèi)容，向用戶提供更多的營(yíng)業(yè)與附加服務(wù)功能。以香港一家運(yùn)營(yíng)商為例，客戶在網(wǎng)上更改聯(lián)系地址后，該申請(qǐng)將傳送至其指定的政府部門與機(jī)構(gòu)以及商業(yè)與慈善機(jī)構(gòu)，既可免除了客戶需要多次辦理登記手續(xù)的煩惱，提升了客戶的滿意度，同時(shí)也獲取了更多的客戶背景資料，獲得更充分的客戶信息，有利客戶的潛在需求的挖掘。

實(shí)現(xiàn)區(qū)域客戶的營(yíng)業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)與客服系統(tǒng)進(jìn)行整合，最終實(shí)現(xiàn)“異地服務(wù)，實(shí)時(shí)受理”。以美國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的成功經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為推動(dòng)移動(dòng)通訊業(yè)快速發(fā)展的主要因素時(shí)，運(yùn)營(yíng)商需要將其業(yè)務(wù)及服務(wù)發(fā)展策略劃分為：本地區(qū)、跨區(qū)域與全國(guó)的價(jià)格及服務(wù)方案，即與周邊的區(qū)域內(nèi)兄弟公司，甚至是竟?fàn)幑窘Y(jié)成“策略聯(lián)盟”，推出適合本區(qū)客戶的特色業(yè)務(wù)與優(yōu)惠資費(fèi)，從而整體提升本地區(qū)的消費(fèi)需求。