成立于1997年8月，是一個以22歲平均年齡的年輕的集體，現(xiàn)有員工879人。曾先后獲得北京市“首都文明單位”、北京市經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新工程“優(yōu)秀班組”、“先進(jìn)企事業(yè)單位”、國家級“青年文明號”、“中國最佳呼叫中心”等稱號。2005年4月被授予“北京市模范集體”光榮稱號。

　　不間斷的服務(wù)，打造出一個特別能戰(zhàn)斗的集體

　　1860呼叫中心從成立時起，就一分鐘沒有間斷過他們的服務(wù)。1860人工臺現(xiàn)在每月為客戶提供服務(wù)達(dá)到300萬次，平均每個坐席每天接受咨詢電話110次之多。其附屬的1861話費(fèi)查詢系統(tǒng)每月為客戶服務(wù)1500萬次，平均每位移動電話客戶每月查詢話費(fèi)近兩次。

　　1860從成立初期的單一語音咨詢已發(fā)展成為集語音、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式的多維業(yè)務(wù)服務(wù)中心,客戶服務(wù)體驗(yàn)中心,客戶需求支援中心。業(yè)務(wù)的發(fā)展,服務(wù)的延伸,沒有一支高素質(zhì)的過得硬的員工隊(duì)伍，是無法滿足客戶日益提高的服務(wù)需求的。

　　1860呼叫中心從細(xì)節(jié)入手，提高員工綜合素質(zhì)。新員工進(jìn)入1860要經(jīng)過兩個月的培訓(xùn)，“準(zhǔn)客服人員”首先要從“學(xué)說話”開始：做到態(tài)度和藹可親，語速不快不慢，吐字準(zhǔn)確清晰；要了解北京移動整體業(yè)務(wù)流程，學(xué)習(xí)全球通、神州行、移動夢網(wǎng)等品牌的相關(guān)業(yè)務(wù)；為做到讓客戶“問不倒”，還必須儲備大量的電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)、互連網(wǎng)常識，以及人文、地理、建筑、交通、氣象等各方面的知識，甚至要具備提供心理咨詢的能力。經(jīng)過多次嚴(yán)格考核、一路闖關(guān)成功的學(xué)員，才能拿到上崗證、成為能回答客戶提問的在線客戶代表。

　　上崗以后，員工的收入與績效考核掛鉤。績效的主要內(nèi)容是客戶的滿意度?？蛻舸碓诮邮茏稍儠r，每位客戶就是他們嚴(yán)格的考官。回答客戶問題時，不能馬虎、不能搪塞?，F(xiàn)時代的客戶不乏信息通信的精英，有時他們比客戶代表們更加專業(yè)。要使他們得到恰如其分的滿意答案要有扎實(shí)的功夫。這些促進(jìn)員工要不斷的再學(xué)習(xí)、再培訓(xùn)。2001年以來，他們先后進(jìn)行了《客戶服務(wù)與咨詢技巧》、《客戶服務(wù)與營銷技巧》、《心理修養(yǎng)藝術(shù)》、《健康心理與21世紀(jì)人才成長》,《公司企業(yè)文化》、《職業(yè)道德》等專題培訓(xùn)。

　　正是這種嚴(yán)格的管理和精心的培養(yǎng)，造就出了道德素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作效率高的1860團(tuán)隊(duì)。一次，一位外國友人的孩子生病了，急切地詢問附近哪兒有醫(yī)院，但他周圍又沒有熟悉英文的人。焦急之中他忽然想到曾經(jīng)撥打過的1860。了解了客戶的情況，客戶代表先用嫻熟的英語指導(dǎo)客戶通過移動夢網(wǎng)中的位置查詢服務(wù)，找到離他最近的醫(yī)院后，又迅速幫助客戶聯(lián)系了這家醫(yī)院，孩子被順利地送到了醫(yī)院。這位外籍友人對1860的評價顯然超過了滿分：“中國，北京1860，我信賴的朋友……”。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是1860對客戶的承諾

　　1860堅(jiān)守誠信的原則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，努力為客戶創(chuàng)造價值。 “在第一時間、由第一接觸人，一次解決客戶的問題”是1860對客戶的承諾。

　　2001年10月9日凌晨3點(diǎn)49分，一位老人撥通了1860，接入到了614號客戶代表的耳麥。從老人的語氣里可以聽出她的擔(dān)心與焦急：“小姐，您一定要幫我，我兒子現(xiàn)在在青海，剛才他給我打電話，說在青海被一群歹徒圍攻，話沒說完就斷了。……614號準(zhǔn)確地判斷并證實(shí)是她兒子的手機(jī)余額不足造成的斷話，她墊付話費(fèi)為手機(jī)充值后，迅速與青海移動聯(lián)系，請青海移動協(xié)助報警。時間一分一秒地過去了?！肮媚锸悄銌?？”老人再次打來了電話，她說她的兒子已被公安機(jī)關(guān)解救。第二天一清早，她讓女兒送來了錢和一封感謝信。

　　1860不僅為客戶排除通信障礙，而且在關(guān)鍵時刻，為客戶排除心理障礙，做到“溝通從心開始”。2003年的春天 “非典”打亂了人們正常的生活，但卻絲毫未曾影響1860“追求卓越”的服務(wù)品質(zhì)。5月20日的下午，一位客戶撥通了1860，電話的那頭傳來他斷斷續(xù)續(xù)的聲音：“快，救救我，救救我的父母！快把我的手機(jī)--開-通！我要上網(wǎng)……！”接著，傳來了他急促的喘吸聲?？蛻舸硪贿叞矒嶂贿吢嘏c他交談。交談中得知，他姓李，是位SARS患者，已被隔離在永定路醫(yī)院。因無法交納話費(fèi)，他使用的全球通手機(jī)已停機(jī)。經(jīng)調(diào)查，他的父母也患上SARS，并于前幾天去世了。院方?jīng)]將這個消息告訴他。他的不幸牽動了1860全體員工的心，她們迅速給他的手機(jī)充了300元的話費(fèi)，開通了他的手機(jī)、可以上網(wǎng)了，并通過短信鼓勵他戰(zhàn)勝病魔。后得知，一位好心人從網(wǎng)上看到這一信息后，為他尋找到了血清，經(jīng)過醫(yī)院的救治，他已康復(fù)出院。消息傳來，每一位為他提供服務(wù)的員工都露出了欣慰的笑容。

　　1860呼叫中心“三個百分之百”的服務(wù)理念進(jìn)一步詮釋了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義：客戶的問題百分之百要得到解決，解決的問題百分之百要回復(fù)到客戶，回復(fù)到客戶的問題要追求客戶百分之百的滿意。1860的員工不僅做好了自己該做的事情，而且經(jīng)常超越服務(wù)的界限，為客戶解決難題，讓客戶感到親切、滿意甚至驚喜。還是在悉尼奧運(yùn)會期間，北京電視臺的一位記者不慎將手機(jī)的PUK碼鎖住，造成手機(jī)無法使用。當(dāng)他從大洋彼岸撥通1860后，僅五分鐘就為他搶通了他的電話，為他及時向國內(nèi)傳遞奧運(yùn)快訊提供了方便。當(dāng)他真誠的想為我們帶回禮物時，我們的客戶代表回答道：“您以最快的速度將我國奧運(yùn)健兒獲得金牌的喜訊傳回祖國，就是給我們最好的禮物！” 電話的那端沉默了，片刻，耳麥里傳來了記者的聲音：“你們的服務(wù)讓我感動，1860是一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)，謝謝你們，真的謝謝你們……

　　伴隨著優(yōu)質(zhì)、貼心服務(wù)，1860呼叫中心正成為越來越多的客戶工作、生活中不可或缺的知心伙伴。