伴隨著每天的第一縷陽光，你能看到屹立在長安街畔的泰康人壽大廈，這里是泰康人壽保險股份有限公司總部的所在地，泰康人壽95522集中式呼叫中心就建在這里。

泰康人壽95522呼叫中心隸屬于總公司客戶服務(wù)部，是泰康新生活廣場四位一體服務(wù)體系中的重要組成部分，是公司和客戶之間的橋梁和紐帶，是企業(yè)自建型以支持業(yè)務(wù)發(fā)展為目的的呼叫中心。泰康人壽95522呼叫中心目前采用分布式和集中式并存的運營模式，即除總公司集中式呼叫中心以外，全國28家分公司均設(shè)有隸屬于當(dāng)?shù)胤止镜暮艚兄行牟⒔邮芸偣炯惺胶艚兄行牡墓芾砗捅O(jiān)督。

95522分布式呼叫中心基本情況

泰康人壽95522分布式呼叫中心始建于2001年11月，2002年5月正式投入運營，座席總數(shù)約為120人，為當(dāng)時全國23家分公司的客戶提供電話服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)，呼入業(yè)務(wù)主要涉及業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、理賠報案、投保預(yù)約等保險業(yè)務(wù)；呼出業(yè)務(wù)主要涉及100％新契約回訪、超百回訪、生日問候、理賠回訪等，為當(dāng)時公司業(yè)務(wù)的高速發(fā)展和機(jī)構(gòu)的迅速擴(kuò)張?zhí)峁┝藦?qiáng)有力的保障。同時，投入運營的23家分公司呼叫中心均以95522為客戶服務(wù)專用號碼，統(tǒng)一對外提供電話服務(wù)，為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和滿足客戶的個性化需求方面作出了積極貢獻(xiàn)。

95522集中式呼叫中心基本情況

伴隨著入世和保險業(yè)的改革和發(fā)展，保險市場的競爭日益加劇，服務(wù)開始成為公司發(fā)展的核心競爭力，如何塑造最具創(chuàng)新精神的服務(wù)品牌成為實現(xiàn)泰康人壽發(fā)展目標(biāo)的重要戰(zhàn)略選擇，也給95522呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)。幾年來，泰康人壽的業(yè)務(wù)獲得了高速發(fā)展，泰康人壽目前已經(jīng)擁有29家分公司，100多家中心支公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國，與此同時，業(yè)務(wù)的高速發(fā)展對公司的客戶服務(wù)水平也提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，現(xiàn)有的28家95522電話中心無論在技術(shù)水平還是人員方面，都已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足公司的發(fā)展需要，在此情況下，公司管理委員會決定建設(shè)一個區(qū)域集中的電話服務(wù)中心，分階段，分步驟的完成全國電話服務(wù)業(yè)務(wù)的集中，為全國的廣大客戶提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的高質(zhì)量客戶服務(wù)。

為了進(jìn)一步提高公司的客戶服務(wù)水平，積極促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)快速發(fā)展，努力為廣大客戶提供高水平、高效率、高品質(zhì)的金融服務(wù)，經(jīng)過了近一年的緊張籌備，2003年10月，公司第一個區(qū)域集中的呼叫中心進(jìn)入建設(shè)階段。2004年5月14日，泰康人壽保險股份有限公司第一個區(qū)域集中的電話服務(wù)中心——95522電話服務(wù)中心在北京正式投入運營，標(biāo)志著泰康人壽保險公司的客戶服務(wù)水平提升到一個新的平臺。

正式投入運營的95522集中式電話服務(wù)中心，是在原有23家分公司電話中心的基礎(chǔ)上建設(shè)的一個具有先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)管理理念的呼叫中心，在系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)方面，公司選擇了具有世界先進(jìn)管理經(jīng)驗的IT廠商IBM，其提供的各類信息系統(tǒng)已成為中國金融業(yè)領(lǐng)域中最可靠的信息技術(shù)手段。公司充分利用IBM先進(jìn)的產(chǎn)品優(yōu)勢和豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗，使得95522集中式電話中心在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、密集型事物處理、龐大數(shù)據(jù)庫、強(qiáng)大的可伸縮服務(wù)器以及系統(tǒng)集成等方面形成了強(qiáng)大的優(yōu)勢。

在進(jìn)行系統(tǒng)集成和開發(fā)的同時，按照公司管理委員會關(guān)于建設(shè)95522集中式呼叫中心的要求，通過審慎選擇，經(jīng)過多輪磋商與論證，泰康人壽在業(yè)界電話中心建設(shè)中率先引入運營咨詢顧問，為95522呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃、運營管理、人力資源等方面進(jìn)行全面的規(guī)劃與設(shè)計，使95522呼叫中心更加適應(yīng)公司的發(fā)展。事實證明，公司選擇擁有中國呼叫中心市場極為豐富的運營管理和咨詢培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗的運營顧問團(tuán)隊，為95522集中式電話中心的成功運營提供了有力支持，也為業(yè)界呼叫中心的發(fā)展提供了寶貴經(jīng)驗。

為了保證95522集中式電話中心的服務(wù)質(zhì)量，公司在人員的招聘、培訓(xùn)和培養(yǎng)方面投入了大量精力，在公司人力資源部和咨詢顧問商的配合下，從近千名應(yīng)聘人員中選拔了50名試用員工進(jìn)入培訓(xùn)，并在培訓(xùn)中嚴(yán)格考核，最終有30人考核合格。在為期近3個月的培訓(xùn)過程中，邀請了公司各個業(yè)務(wù)系列的優(yōu)秀講師對參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行了系統(tǒng)科學(xué)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并由運營咨詢顧問對坐席人員進(jìn)行了專業(yè)的技能、技巧培訓(xùn)，同時在上崗前進(jìn)行了實戰(zhàn)演練，保證每個人員都合格上崗，嚴(yán)格的培訓(xùn)加上嚴(yán)格的考核，有力的保證了電話中心員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

95522集中式呼叫中心成功建設(shè)與運營是公司提高客戶服務(wù)水平的一個起點和標(biāo)志，本著逐步積累經(jīng)驗，保證服務(wù)質(zhì)量的原則，目前95522集中式電話中心服務(wù)范圍暫且涵蓋京、津、滬、濟(jì)南、青島、太原、長春、南昌、南寧、烏魯木齊等10家分公司約60萬客戶，主要處理呼入業(yè)務(wù)，并承擔(dān)部分呼出業(yè)務(wù)。以數(shù)據(jù)高度集中的業(yè)務(wù)平臺和先進(jìn)的技術(shù)操作系統(tǒng)為基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋了個人壽險、銀行保險、團(tuán)體保險和健康險等全業(yè)務(wù)系列，為客戶提供全面的查詢、預(yù)約投保、投訴和理賠報案等服務(wù)。