基金業(yè)內(nèi)最大客服機(jī)構(gòu)大成基金公司客戶服務(wù)中心在過(guò)去一年里打出了4萬(wàn)個(gè)電話，接聽(tīng)了1.6萬(wàn)個(gè)電話，發(fā)出了50萬(wàn)條短信

　　當(dāng)你的客戶以十萬(wàn)為單位的時(shí)候，你對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)可能就會(huì)有一個(gè)根本性的變化，大成基金公司客戶服務(wù)中心總監(jiān)梁之平在接受記者采訪時(shí)這樣表述自己在過(guò)去兩年間的深刻感受。但當(dāng)你知道梁之平管理下的大成基金公司客戶服務(wù)中心在過(guò)去一年里打出了4萬(wàn)個(gè)電話，接聽(tīng)了1.6萬(wàn)個(gè)電話，發(fā)出了50萬(wàn)條短信的時(shí)候，你可能才會(huì)對(duì)他的體會(huì)形成更為形象的認(rèn)識(shí)。

　　梁之平現(xiàn)在管理的位于上海的大成基金公司客服中心目前已經(jīng)成為基金業(yè)內(nèi)最大的客服機(jī)構(gòu)。

　　隨著客戶規(guī)模的高速增長(zhǎng)，大成在2003年就敏銳地感覺(jué)到原有的客服模式應(yīng)付所謂的‘被動(dòng)服務(wù)’尚可維持，但要想開(kāi)展‘主動(dòng)服務(wù)’就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足要求了，梁之平這樣解釋大成打造業(yè)內(nèi)最大客服中心的初衷。

　　作為中國(guó)老十家基金管理公司之一，大成基金目前管理8只基金，總規(guī)模超過(guò)110億份基金單位。但梁之平感受更深刻的還是公司客戶的增長(zhǎng)，公司客戶在一兩年的時(shí)間里激增到15萬(wàn)戶，同時(shí)我們的銷(xiāo)售渠道也急速擴(kuò)張，加上客戶和銷(xiāo)售渠道的地理范圍飛速膨脹，接聽(tīng)電話和寄送對(duì)賬單的工作出現(xiàn)了爆炸式的增長(zhǎng)，公司感覺(jué)到客服不僅要增加人手和投入，更要及時(shí)形成更為清晰的發(fā)展戰(zhàn)略，于是我們很快決定在上海建立客服中心。

　　為了保證人員的素質(zhì)，大成從上海金融?？茖W(xué)校中挑選了50名應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行集中培訓(xùn)，在經(jīng)過(guò)層層篩選后，從其中最后挑出了19人在上海組建了這個(gè)業(yè)內(nèi)最大的客服中心，而當(dāng)時(shí)絕大部分基金公司的客服還處于三四個(gè)人接接電話的原始階段。

　　梁之平并不諱言他也曾經(jīng)歷了最初的摸索階段。我們客服中心的發(fā)展目標(biāo)是全、大、專、優(yōu)，但我認(rèn)為更核心的是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一貫性，使客戶在享受服務(wù)時(shí)感知是均勻的，這在一個(gè)上規(guī)模的客服中心的管理中非常重要。我們一開(kāi)始摸索著建立了一些有效的機(jī)制，比如設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)呼叫中心接聽(tīng)電話的服務(wù)質(zhì)量隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和考核，效果很明顯。

　　現(xiàn)在的大成客服中心已經(jīng)成為基金業(yè)客服的標(biāo)竿，梁之平每周都會(huì)接待一到兩家其他基金公司的參觀，其中包括不少被認(rèn)為是海外客服管理經(jīng)驗(yàn)老練的合資基金公司。同業(yè)對(duì)我們當(dāng)初選擇的模式都很認(rèn)同，這讓我感覺(jué)最踏實(shí)，梁之平這樣告訴記者。

　　大成客服中心的規(guī)模優(yōu)勢(shì)在過(guò)去一年里得到了充分的展示。2004年該中心打出了4萬(wàn)個(gè)電話，接聽(tīng)了1.6萬(wàn)個(gè)電話，發(fā)出了50萬(wàn)條短信。隨著對(duì)客服中心的呼叫中心系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)不斷技術(shù)升級(jí)和完善，大成已建成了行業(yè)領(lǐng)先水平的客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。

　　我們大力發(fā)展適合各類(lèi)型客戶需要的先進(jìn)有效的服務(wù)手段，建立了滿意理財(cái)熱線、大成綠色通道、基金E點(diǎn)通和財(cái)富俱樂(lè)部四大標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上不斷推出各種定制化和個(gè)性化服務(wù)措施，和客戶建立有效的溝通，梁之平如此評(píng)價(jià)他的工作成果。

　　盡管自己一手締造了業(yè)內(nèi)最大的客服中心并且終于為公司爭(zhēng)得了投資者和專業(yè)人士的認(rèn)可，但記者面前的梁之平對(duì)客服目前在基金業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的地位仍然有著十分清醒的認(rèn)識(shí)，我的觀點(diǎn)是，在基金業(yè)起步時(shí)期基金公司比的是投資能力即賺錢(qián)能力；當(dāng)行業(yè)處于成長(zhǎng)期時(shí)，基金公司比的是銷(xiāo)售能力；當(dāng)行業(yè)進(jìn)入成熟期，基金公司比拼就是服務(wù)水平了，通過(guò)服務(wù)培養(yǎng)核心客戶，提高銷(xiāo)售。再過(guò)三到五年，行業(yè)進(jìn)入成熟期，服務(wù)將成為基金公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)在基金公司紛紛增加對(duì)客服的投入是大勢(shì)所趨。

　　根據(jù)記者了解，目前老十家中的一些基金公司都紛紛模仿大成的客服模式建立起了自己的客服隊(duì)伍，基金公司對(duì)客服制高點(diǎn)的爭(zhēng)奪已經(jīng)呼之欲出。

　　梁之平認(rèn)為大成在客服上的優(yōu)勢(shì)將從兩方面對(duì)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力做出貢獻(xiàn)：一是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度提高銷(xiāo)售水平；二是大成不斷提高服務(wù)水平，迫使行業(yè)其他公司跟隨，而被迫追隨的機(jī)構(gòu)一般成本會(huì)高于主動(dòng)創(chuàng)新的機(jī)構(gòu)，這樣大成也可以獲得一定的成本優(yōu)勢(shì)。

　　實(shí)際上，在過(guò)去一年半的時(shí)間里，大成客服中心在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)有意識(shí)地收集資料和展開(kāi)深度調(diào)查，客服中心已經(jīng)建立一個(gè)涵蓋基金持有人、銷(xiāo)售渠道客戶經(jīng)理詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)。有很多機(jī)構(gòu)已經(jīng)對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)表示出了濃厚的興趣。

　　這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)是我們最大的財(cái)富，也是我們相對(duì)于其他基金公司最明顯的優(yōu)勢(shì)之一，畢竟打幾萬(wàn)個(gè)電話是頗需要些時(shí)間的，梁之平笑著說(shuō)。

　　為了推動(dòng)客服中心工作的進(jìn)一步創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，梁之平正在考慮以數(shù)據(jù)庫(kù)為核心，探索一條數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的道路，為直銷(xiāo)和持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)提供更多的支持。