用短短兩年時(shí)間，福田汽車(chē)建成了國(guó)內(nèi)目前最大的客戶呼叫中心，領(lǐng)跑汽車(chē)呼叫中心領(lǐng)域。如今服務(wù)已經(jīng)成了福田的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，成了企業(yè)的閃光點(diǎn)。

　　“這就是福田汽車(chē)客戶呼叫中心，現(xiàn)有50個(gè)座席、近100人的專業(yè)呼叫隊(duì)伍，投資近千萬(wàn)元，是目前中國(guó)汽車(chē)行業(yè)最大的呼叫中心，將來(lái)可支持200坐席。呼叫中心全年365天24小時(shí)，實(shí)現(xiàn)全覆蓋、不間斷為客戶提供服務(wù)，還可實(shí)現(xiàn)短信、傳真、E－MAIL、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、視頻、語(yǔ)音等多種通信媒介的交互，福田汽車(chē)呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表。”福田汽車(chē)客戶關(guān)系部副部長(zhǎng)兼客戶呼叫中心主任楊加彪向記者介紹。另?yè)?jù)了解，福田汽車(chē)呼叫中心已被列入北京工業(yè)旅游的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，而僅僅兩年前，這里還只能說(shuō)是“幾部電話，三五條槍”。

　　“這樣的變化，用戶覺(jué)得很大，而對(duì)一直致力于提高客戶服務(wù)質(zhì)量的福田汽車(chē)來(lái)說(shuō)，這似乎是個(gè)必然的結(jié)果”。楊部長(zhǎng)介紹，“我們最終目標(biāo)是給客戶提供全方位、多通道的五星級(jí)服務(wù)，我們的所有工作都是圍繞客戶展開(kāi)的”。

　　主動(dòng)服務(wù)，24×7，8／2　　“自從2002年8月福田汽車(chē)客戶呼叫成立，用戶的聲音從沒(méi)間斷過(guò)，呼叫熱線8072999幾乎天天忙不過(guò)來(lái)”。楊部長(zhǎng)的得力助手屈先生介紹。

　　“24×7”，是指福田汽車(chē)呼叫中心提供每天24小時(shí)每周7天的全天候不間斷服務(wù)。根據(jù)記者的實(shí)際檢測(cè)，真正能實(shí)踐這樣服務(wù)的汽車(chē)廠家少之又少。

　　呼叫中心的根本不在硬件，而在服務(wù)，更關(guān)鍵的是主動(dòng)服務(wù)。例如主動(dòng)打電話和消費(fèi)者溝通。楊部長(zhǎng)說(shuō)，“現(xiàn)在多數(shù)汽車(chē)企業(yè)客戶呼叫中心的呼入和呼出比為8／2，呼入是指消費(fèi)者呼入，包括咨詢、救援、報(bào)修、投訴；呼出是呼叫中心對(duì)用戶的呼出，包括強(qiáng)保提醒、回訪等。而福田汽車(chē)呼叫中心的呼入呼出比為2／8”。

　　真正為客戶代言　　客戶關(guān)系管理專家蘇彬認(rèn)為，“客戶呼叫中心為企業(yè)和消費(fèi)者溝通建立了一個(gè)‘綠色通道’，以前沒(méi)有呼叫中心，大多數(shù)消費(fèi)者的真實(shí)想法企業(yè)本身不能了解，現(xiàn)在有了這個(gè)窗口，消費(fèi)者可以借此發(fā)表自己意見(jiàn)，企業(yè)也能夠聽(tīng)到來(lái)自最低層的聲音?！?/P>

　　建立嚴(yán)密的考核機(jī)制，全方位提高服務(wù)質(zhì)量　　在談到呼叫中心在企業(yè)中的地位以及4S店和呼叫中心的關(guān)系上。楊部長(zhǎng)認(rèn)為，“從行政上，4S店和呼叫中心是平等的合作關(guān)系；在業(yè)務(wù)上，呼叫中心指令公司所有部門(mén)無(wú)條件執(zhí)行，這是福田特色，只有這樣才能從根本上保證用戶的利益，用戶購(gòu)車(chē)咨詢、服務(wù)投訴、呼救等必須及時(shí)處理。”

　　那么福田是怎么去監(jiān)督4S店和特約維修站的服務(wù)質(zhì)量呢？楊部長(zhǎng)談到，“每年福田都會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品客戶滿意度評(píng)獎(jiǎng)，以及星級(jí)服務(wù)站評(píng)定。如果一些客戶抱怨XX4S店的服務(wù)質(zhì)量，或者銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度，福田會(huì)據(jù)此做出懲獎(jiǎng)決定。當(dāng)然那個(gè)4S店也不可能被評(píng)為星級(jí)4S店，不能得到福田給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和政策上的優(yōu)惠?！?/P>

　　呼叫中心是怎樣在企業(yè)內(nèi)部起到監(jiān)督作用呢？楊部長(zhǎng)稱，“福田汽車(chē)以客戶聲音為準(zhǔn)，不定期舉行產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、配件會(huì)議，在會(huì)上將呼叫中心用戶錄音拿出來(lái)播放，對(duì)用戶投訴涉及產(chǎn)品質(zhì)量和維修問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)討論。最終將這些問(wèn)題落實(shí)到具體部門(mén)，再落實(shí)到具體的負(fù)責(zé)人，施行效績(jī)考核，直接和自己的薪水掛鉤。最后，是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題由生產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行解決，是服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題4S店和特約維修站進(jìn)行排除?！?/P>

　　“實(shí)際上呼叫中心將福田汽車(chē)整個(gè)價(jià)值鏈串聯(lián)在了一起”。楊部長(zhǎng)分析到，“包括生產(chǎn)部門(mén)、4S店、供應(yīng)商。所有的問(wèn)題都通過(guò)消費(fèi)者口舌反映到呼叫中心，而呼叫中心又將這些信息反饋到企業(yè)總部?？偛繒?huì)針對(duì)各環(huán)節(jié)形成嚴(yán)密的考核制度。這樣一套嚴(yán)密的監(jiān)督機(jī)智便建立起來(lái)了，客戶的利益也從根本上得到了保證?！?/P>