一 、項目背景

　　新東方教育科技集團由1993年11月16日成立的北京新東方學(xué)校發(fā)展壯大而來，目前集團以外語培訓(xùn)和基礎(chǔ)教育為核心，擁有短期培訓(xùn)系統(tǒng)、高等教育系統(tǒng)、基礎(chǔ)教育系統(tǒng)、職業(yè)教育系統(tǒng)、教育研發(fā)系統(tǒng)、出國咨詢系統(tǒng)、文化產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)、科技產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)等多個發(fā)展平臺，是一家集教育培訓(xùn)、教育研發(fā)、圖書雜志音像出版、出國留學(xué)服務(wù)、職業(yè)教育、在線教育、教育軟件研發(fā)等于一體的大型綜合性教育科技集團。

　　新東方教育集團目前擁有十余所新東方學(xué)校，各地新東方學(xué)校采用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的師資調(diào)配、統(tǒng)一的基礎(chǔ)教材、統(tǒng)一的授課質(zhì)量、統(tǒng)一的教學(xué)服務(wù)、統(tǒng)一的教學(xué)管理制度，從而確保了各地新東方學(xué)校能夠為所有學(xué)員提供最高水準的教學(xué)和服務(wù)。

　　如此大型綜合性教育科技集團在為客戶追求高質(zhì)量服務(wù)中卻往往也存在著一些他們都不想出現(xiàn)的及客戶對學(xué)校之間存在的一些問題，該集團總裁俞敏洪為了解決這些問題；又方便客戶反映學(xué)校中存在的一些熱點和難點問題，成功地開通了統(tǒng)一的投訴系統(tǒng)，客戶可以通過投訴熱線電話將你要解決的問題直接撥打到集團總裁俞敏洪那里，把問題當面解決。非常方便地為學(xué)員排憂解愁。該投訴熱線系統(tǒng)是商路通公司為新東方教育科技集團建立的呼叫中心系統(tǒng)，以計算機電話集成（CTI）技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)（PSTN）為基礎(chǔ)，采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI技術(shù)，通過投訴系統(tǒng)的建設(shè)，使新東方能夠更好的為客戶做好服務(wù)，提高客戶服務(wù)的工作效率和優(yōu)化服務(wù)流程。

　　商路通公司根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，專門設(shè)計出符合教育出版單位的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)包括：IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，進行自動語音引導(dǎo)及報工號功能、錄音系統(tǒng)對多路電話通話進行錄音、監(jiān)聽和查詢、座席的登錄與注銷、呼叫記錄系統(tǒng)對中繼、用戶、隊列的各種事件進行實時記錄進入數(shù)據(jù)庫等功能模塊。很好地滿足了該中心的業(yè)務(wù)需求。

二、 新東方呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

 

 

　　1、 PBX：采用HiPath3550交換機，2條ISDN 2B＋D中繼，4個座席，4個模擬分機端口。
　　2、 CTI服務(wù)器：作為呼叫中心服務(wù)器。與交換機連接，作為座席控制交換機和交換機信息通知座席的中心服務(wù)器。呼叫排隊管理，能夠在座席全忙的情況下，將呼叫轉(zhuǎn)到UCD隊列中，在座席空閑的時候，將呼叫分配給空閑的座席。
　　3、 IVR服務(wù)器：自動語音引導(dǎo)和報工號。
　　4、 錄音服務(wù)器：同步錄音。使用最新數(shù)字電子技術(shù)，輔以現(xiàn)今為止最先進的電腦及Windows軟件所設(shè)計完成的一套整合性系統(tǒng)，它可以同時對多路電話通話進行錄音、監(jiān)聽和查詢。
　　5、 座席：共4個，每個座席包括1臺計算機和1臺數(shù)字話機。座席實現(xiàn)的主要功能有：座席登錄與注銷及座席留言維護，包括查詢、收聽、刪除等，查詢的信息包括留言的時間、主叫號碼、留言的長度、留言是否被受理等等信息。
　　6、 Call Record Manager呼叫記錄系統(tǒng)對中繼、用戶、隊列的各種事件進行實時記錄進入數(shù)據(jù)庫。方便管理者使用。

三、呼叫中心系統(tǒng)實用性

1.提高服務(wù)質(zhì)量
　　完全突破了原有服務(wù)體系在提供服務(wù)時存在的時間和空間上的限制。IVR服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供了全位的，無所不在的，不受時間和空間限制的服務(wù)。

2.提高工作效率
　　基于Call Record Manager呼叫統(tǒng)計報表管理，可以使工作人員不必再費人力進行統(tǒng)計，可以說在此環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。

3.降低管理成本
　　呼叫中心系統(tǒng)可以成為教育單位自身質(zhì)量管理的助手。該系統(tǒng)擁有各種統(tǒng)計分析功能，可以一目了然得到中繼、分機、隊列、座席的工作情況，錄音服務(wù)系統(tǒng)可以對多路電話進行錄音、監(jiān)聽、查詢，查看所有工作人員的工作態(tài)度。從而具有針對性地實施完善手段，成為教育單位決策的一個有效依據(jù)。