一 、項(xiàng)目背景

　　新東方教育科技集團(tuán)由1993年11月16日成立的北京新東方學(xué)校發(fā)展壯大而來，目前集團(tuán)以外語培訓(xùn)和基礎(chǔ)教育為核心，擁有短期培訓(xùn)系統(tǒng)、高等教育系統(tǒng)、基礎(chǔ)教育系統(tǒng)、職業(yè)教育系統(tǒng)、教育研發(fā)系統(tǒng)、出國咨詢系統(tǒng)、文化產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)、科技產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)等多個(gè)發(fā)展平臺(tái)，是一家集教育培訓(xùn)、教育研發(fā)、圖書雜志音像出版、出國留學(xué)服務(wù)、職業(yè)教育、在線教育、教育軟件研發(fā)等于一體的大型綜合性教育科技集團(tuán)。

　　新東方教育集團(tuán)目前擁有十余所新東方學(xué)校，各地新東方學(xué)校采用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的師資調(diào)配、統(tǒng)一的基礎(chǔ)教材、統(tǒng)一的授課質(zhì)量、統(tǒng)一的教學(xué)服務(wù)、統(tǒng)一的教學(xué)管理制度，從而確保了各地新東方學(xué)校能夠?yàn)樗袑W(xué)員提供最高水準(zhǔn)的教學(xué)和服務(wù)。

　　如此大型綜合性教育科技集團(tuán)在為客戶追求高質(zhì)量服務(wù)中卻往往也存在著一些他們都不想出現(xiàn)的及客戶對學(xué)校之間存在的一些問題，該集團(tuán)總裁俞敏洪為了解決這些問題；又方便客戶反映學(xué)校中存在的一些熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，成功地開通了統(tǒng)一的投訴系統(tǒng)，客戶可以通過投訴熱線電話將你要解決的問題直接撥打到集團(tuán)總裁俞敏洪那里，把問題當(dāng)面解決。非常方便地為學(xué)員排憂解愁。該投訴熱線系統(tǒng)是商路通公司為新東方教育科技集團(tuán)建立的呼叫中心系統(tǒng)，以計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)（PSTN）為基礎(chǔ)，采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，通過投訴系統(tǒng)的建設(shè)，使新東方能夠更好的為客戶做好服務(wù)，提高客戶服務(wù)的工作效率和優(yōu)化服務(wù)流程。

　　商路通公司根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，專門設(shè)計(jì)出符合教育出版單位的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)包括：IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，進(jìn)行自動(dòng)語音引導(dǎo)及報(bào)工號(hào)功能、錄音系統(tǒng)對多路電話通話進(jìn)行錄音、監(jiān)聽和查詢、座席的登錄與注銷、呼叫記錄系統(tǒng)對中繼、用戶、隊(duì)列的各種事件進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄進(jìn)入數(shù)據(jù)庫等功能模塊。很好地滿足了該中心的業(yè)務(wù)需求。

二、 新東方呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

 

 

　　1、 PBX：采用HiPath3550交換機(jī)，2條ISDN 2B＋D中繼，4個(gè)座席，4個(gè)模擬分機(jī)端口。
　　2、 CTI服務(wù)器：作為呼叫中心服務(wù)器。與交換機(jī)連接，作為座席控制交換機(jī)和交換機(jī)信息通知座席的中心服務(wù)器。呼叫排隊(duì)管理，能夠在座席全忙的情況下，將呼叫轉(zhuǎn)到UCD隊(duì)列中，在座席空閑的時(shí)候，將呼叫分配給空閑的座席。
　　3、 IVR服務(wù)器：自動(dòng)語音引導(dǎo)和報(bào)工號(hào)。
　　4、 錄音服務(wù)器：同步錄音。使用最新數(shù)字電子技術(shù)，輔以現(xiàn)今為止最先進(jìn)的電腦及Windows軟件所設(shè)計(jì)完成的一套整合性系統(tǒng)，它可以同時(shí)對多路電話通話進(jìn)行錄音、監(jiān)聽和查詢。
　　5、 座席：共4個(gè)，每個(gè)座席包括1臺(tái)計(jì)算機(jī)和1臺(tái)數(shù)字話機(jī)。座席實(shí)現(xiàn)的主要功能有：座席登錄與注銷及座席留言維護(hù)，包括查詢、收聽、刪除等，查詢的信息包括留言的時(shí)間、主叫號(hào)碼、留言的長度、留言是否被受理等等信息。
　　6、 Call Record Manager呼叫記錄系統(tǒng)對中繼、用戶、隊(duì)列的各種事件進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄進(jìn)入數(shù)據(jù)庫。方便管理者使用。

三、呼叫中心系統(tǒng)實(shí)用性

1.提高服務(wù)質(zhì)量
　　完全突破了原有服務(wù)體系在提供服務(wù)時(shí)存在的時(shí)間和空間上的限制。IVR服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供了全位的，無所不在的，不受時(shí)間和空間限制的服務(wù)。

2.提高工作效率
　　基于Call Record Manager呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理，可以使工作人員不必再費(fèi)人力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以說在此環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。

3.降低管理成本
　　呼叫中心系統(tǒng)可以成為教育單位自身質(zhì)量管理的助手。該系統(tǒng)擁有各種統(tǒng)計(jì)分析功能，可以一目了然得到中繼、分機(jī)、隊(duì)列、座席的工作情況，錄音服務(wù)系統(tǒng)可以對多路電話進(jìn)行錄音、監(jiān)聽、查詢，查看所有工作人員的工作態(tài)度。從而具有針對性地實(shí)施完善手段，成為教育單位決策的一個(gè)有效依據(jù)。