獲獎理由

　　惠普呼叫中心系統(tǒng)是一個復(fù)雜的對外服務(wù)系統(tǒng)，建設(shè)這樣一個大型的服務(wù)系統(tǒng)，其設(shè)計關(guān)鍵是要保證設(shè)備的穩(wěn)定運行，能支持7×24小時的穩(wěn)定運行。對于中國惠普總部北京客戶服務(wù)中心來說，呼叫中心平臺要求基于客戶與服務(wù)的大規(guī)模大范圍應(yīng)用體系設(shè)計，能夠滿足企業(yè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，靈活的應(yīng)用平臺設(shè)計，可以滿足各種不同職能組的不同業(yè)務(wù)的功能提供。同時，還要求系統(tǒng)進行各種關(guān)聯(lián)應(yīng)用系統(tǒng)的整合。華呼設(shè)計實施的這個系統(tǒng)，完全滿足了諸多需求，堪稱同類系統(tǒng)的典范。

呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　惠普公司非常重視呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對于系統(tǒng)每一部分的選用都要經(jīng)過嚴格的選型和測試。在選用華呼產(chǎn)品過程中，HP的資深工程師對華呼產(chǎn)品的每一項功能、每一個性能指標都按標準進行嚴格測試。

　　經(jīng)過三個月的嚴格測試，華呼呼叫中心系統(tǒng)憑借其可靠的穩(wěn)定性、強大的擴展性和開放性，最終得到HP的認可，使得中國惠普下定決心，采用華呼的產(chǎn)品對呼叫中心系統(tǒng)進行全面升級?；萜毡本┖艚兄行南到y(tǒng)采用北電交換機，呼叫中心平臺選用了能夠支持多廠商交換機的華呼Cncall Cti Link中間件開發(fā)復(fù)雜的CTI應(yīng)用系統(tǒng)，在語音系統(tǒng)上選用了華呼UC統(tǒng)一通信平臺，架構(gòu)其多媒體的語音通信流程。并配備了華呼CCM呼叫中心管理系統(tǒng)、人工座席服務(wù)系統(tǒng)等，為客戶提供咨詢、投訴、售前支持、售后服務(wù)、技術(shù)解答等全方位的服務(wù)。

　　整合所有內(nèi)部資源

　　惠普呼叫中心系統(tǒng)包括以下幾個部分：PBX（電話排隊機）、CTI服務(wù)器、統(tǒng)一通信系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、坐席員系統(tǒng)、班長席系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)。

　　其中，CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。CTI服務(wù)器通過CTI Link中間件與PBX/ACD之間進行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進排隊技術(shù)，同時還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。

　　IVR/IFR系統(tǒng)（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)），實際上是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”。通過IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，先進的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)、語音合成和語音識別的能力。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。當(dāng)與PBX和主機配置在一起時，來話首先接入PBX，然后轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)。作為ACD的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地傳送來話呼叫。同時用戶也可以利用IVR自行完成諸如查對存款余額、定購產(chǎn)品、服務(wù)預(yù)約等多項程序化工作。

　　業(yè)務(wù)代表座席由PC微機和數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席桌面軟件系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動呼出等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。而錄音系統(tǒng)完成對坐席員進行全程錄音，并且提供管理及檢索功能。應(yīng)用服務(wù)包括客戶資料管理、呼叫信息管理、知識庫管理以及其他應(yīng)用系統(tǒng)等。

　　全媒體接入是關(guān)鍵

　　該系統(tǒng)支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、短信息等多種信息接入方式，同時也是通用的呼叫中心平臺，可以與各種行業(yè)的業(yè)務(wù)軟件相結(jié)合實現(xiàn)不同行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。

　　華呼UC統(tǒng)一通信平臺是通用的通信開發(fā)平臺， 提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括CTI、SoftACD、IVR、傳真、手機SMS、固定電話SMS、Paging、各類數(shù)據(jù)通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、TTS、 WAP、數(shù)據(jù)庫接入、 語音證實和加密等。提供標準接口讓我們方便地與企業(yè)CRMERPOA等應(yīng)用系統(tǒng)連接。

　　華呼UC統(tǒng)一通信平臺提供方便的圖形開發(fā)環(huán)境，無須學(xué)習(xí)硬API接口，把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標準集成到一個面向?qū)ο蟮恼Z言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構(gòu)件，創(chuàng)建應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起，沒有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應(yīng)用相應(yīng)擴容。

　　方便簡單管理

　　在IVR子系統(tǒng)方面，支持與坐席系統(tǒng)電話與數(shù)據(jù)的同步互轉(zhuǎn)；IVR系統(tǒng)可以把收集到的用戶信息，如：主叫號碼、身份證號碼、呼叫類別等信息與電話同步轉(zhuǎn)移到人工坐席，坐席員系統(tǒng)接聽電話的同時就可以根據(jù)用戶信息了解用戶的身份、目的等，提供相應(yīng)服務(wù)。坐席員也可以把電話及用戶信息同步轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)接聽電話同時根據(jù)轉(zhuǎn)移的信息運行相關(guān)的流程。

　　華呼呼叫中心平臺采用兼容性設(shè)計，支持多種廠家的排隊機型號，支持多種廠家的語音板卡；主要兼容的廠家包括：Nortel排隊機、Avaya排隊機、Siemens排隊機、Alcatel排隊機、Intel/Dialogic和國內(nèi)系列語音卡。

　　人工座席軟件運行在人工坐席臺上，通過統(tǒng)一的呼叫處理接口與CTI通訊，可以接收PBX的CTI信息，并進行應(yīng)答、三方通話、轉(zhuǎn)移、放音、錄音、傳真等。還可以通過控制IVR資源進行語音合成放音或控制傳真卡發(fā)送傳真。

　　另外，對于每一個聯(lián)絡(luò)中心來說，網(wǎng)絡(luò)安全性是非常重要的環(huán)節(jié)。在該系統(tǒng)中， 所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后再將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。