獲獎理由

　　惠普呼叫中心系統(tǒng)是一個復雜的對外服務系統(tǒng)，建設這樣一個大型的服務系統(tǒng)，其設計關鍵是要保證設備的穩(wěn)定運行，能支持7×24小時的穩(wěn)定運行。對于中國惠普總部北京客戶服務中心來說，呼叫中心平臺要求基于客戶與服務的大規(guī)模大范圍應用體系設計，能夠滿足企業(yè)復雜的業(yè)務需求，靈活的應用平臺設計，可以滿足各種不同職能組的不同業(yè)務的功能提供。同時，還要求系統(tǒng)進行各種關聯(lián)應用系統(tǒng)的整合。華呼設計實施的這個系統(tǒng)，完全滿足了諸多需求，堪稱同類系統(tǒng)的典范。

呼叫中心系統(tǒng)結構圖

　　惠普公司非常重視呼叫中心系統(tǒng)的建設，對于系統(tǒng)每一部分的選用都要經過嚴格的選型和測試。在選用華呼產品過程中，HP的資深工程師對華呼產品的每一項功能、每一個性能指標都按標準進行嚴格測試。

　　經過三個月的嚴格測試，華呼呼叫中心系統(tǒng)憑借其可靠的穩(wěn)定性、強大的擴展性和開放性，最終得到HP的認可，使得中國惠普下定決心，采用華呼的產品對呼叫中心系統(tǒng)進行全面升級?；萜毡本┖艚兄行南到y(tǒng)采用北電交換機，呼叫中心平臺選用了能夠支持多廠商交換機的華呼Cncall Cti Link中間件開發(fā)復雜的CTI應用系統(tǒng)，在語音系統(tǒng)上選用了華呼UC統(tǒng)一通信平臺，架構其多媒體的語音通信流程。并配備了華呼CCM呼叫中心管理系統(tǒng)、人工座席服務系統(tǒng)等，為客戶提供咨詢、投訴、售前支持、售后服務、技術解答等全方位的服務。

　　整合所有內部資源

　　惠普呼叫中心系統(tǒng)包括以下幾個部分：PBX（電話排隊機）、CTI服務器、統(tǒng)一通信系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、坐席員系統(tǒng)、班長席系統(tǒng)和數(shù)據庫服務。

　　其中，CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。CTI服務器通過CTI Link中間件與PBX/ACD之間進行呼叫狀態(tài)傳遞、呼叫控制、路由控制等,支持北電ACD、CDN等先進排隊技術，同時還為客戶端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。

　　IVR/IFR系統(tǒng)（交互式語音應答系統(tǒng)），實際上是一個“自動的業(yè)務代表”。通過IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息，先進的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網、語音合成和語音識別的能力。IVR可以利用駐留在數(shù)據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據庫信息。當與PBX和主機配置在一起時，來話首先接入PBX，然后轉到IVR系統(tǒng)。作為ACD的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地傳送來話呼叫。同時用戶也可以利用IVR自行完成諸如查對存款余額、定購產品、服務預約等多項程序化工作。

　　業(yè)務代表座席由PC微機和數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席桌面軟件系統(tǒng)。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、故障申告、投訴/建議受理、主動呼出等各種業(yè)務功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。

　　班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務和管理相關的控制功能，如：呼叫話務員、應答話務員呼叫、應答緊急呼叫、監(jiān)聽話務員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據。而錄音系統(tǒng)完成對坐席員進行全程錄音，并且提供管理及檢索功能。應用服務包括客戶資料管理、呼叫信息管理、知識庫管理以及其他應用系統(tǒng)等。

　　全媒體接入是關鍵

　　該系統(tǒng)支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、短信息等多種信息接入方式，同時也是通用的呼叫中心平臺，可以與各種行業(yè)的業(yè)務軟件相結合實現(xiàn)不同行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。

　　華呼UC統(tǒng)一通信平臺是通用的通信開發(fā)平臺， 提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術來建立復雜的企業(yè)通信服務。這些技術包括CTI、SoftACD、IVR、傳真、手機SMS、固定電話SMS、Paging、各類數(shù)據通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、TTS、 WAP、數(shù)據庫接入、 語音證實和加密等。提供標準接口讓我們方便地與企業(yè)CRMERPOA等應用系統(tǒng)連接。

　　華呼UC統(tǒng)一通信平臺提供方便的圖形開發(fā)環(huán)境，無須學習硬API接口，把最好的技術，產品和工業(yè)標準集成到一個面向對象的語言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構件，創(chuàng)建應用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構件塊聯(lián)在一起，沒有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應用相應擴容。

　　方便簡單管理

　　在IVR子系統(tǒng)方面，支持與坐席系統(tǒng)電話與數(shù)據的同步互轉；IVR系統(tǒng)可以把收集到的用戶信息，如：主叫號碼、身份證號碼、呼叫類別等信息與電話同步轉移到人工坐席，坐席員系統(tǒng)接聽電話的同時就可以根據用戶信息了解用戶的身份、目的等，提供相應服務。坐席員也可以把電話及用戶信息同步轉移到IVR系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)接聽電話同時根據轉移的信息運行相關的流程。

　　華呼呼叫中心平臺采用兼容性設計，支持多種廠家的排隊機型號，支持多種廠家的語音板卡；主要兼容的廠家包括：Nortel排隊機、Avaya排隊機、Siemens排隊機、Alcatel排隊機、Intel/Dialogic和國內系列語音卡。

　　人工座席軟件運行在人工坐席臺上，通過統(tǒng)一的呼叫處理接口與CTI通訊，可以接收PBX的CTI信息，并進行應答、三方通話、轉移、放音、錄音、傳真等。還可以通過控制IVR資源進行語音合成放音或控制傳真卡發(fā)送傳真。

　　另外，對于每一個聯(lián)絡中心來說，網絡安全性是非常重要的環(huán)節(jié)。在該系統(tǒng)中， 所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網絡系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網和企業(yè)網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后再將調制解調器接入系統(tǒng)。