馬得草這慫有個習(xí)慣，有時看到的事情，忘記比記住要快的多，這次剛從廣東珠海出差回來，但一路上碰到的幾個事情實(shí)在讓人覺得有必要寫上幾句，不然對不住馬得草這慫的出差感受。

珠海馮總是我們的客戶，也是一個素質(zhì)修養(yǎng)非常到位的知識商人。因?yàn)轳R得草這慫的養(yǎng)羊營銷觀，使我們從東海之濱到南海之岸走到了一起。馮總做事非常細(xì)致，雖然與他只有幾十個小時的見面與工作會談，但卻我感到馮總的服務(wù)意識就像冬天里的一種暖意，使人感到非常舒服。

當(dāng)這種暖意成為一種心靈的意像時，對于外界可能的一個小變化，也會讓馬得草這慫有些不適應(yīng)。

第一件事讓人感到高興是因?yàn)槎嗾f一句話。

我們第一天從深圳下飛機(jī)再坐車到珠海，已經(jīng)是晚上七點(diǎn)鐘了，也不知道是誰透露的消息，在烏魯木齊時珠海的朋友就打電話給我，要為我接風(fēng)，沒有辦法，我們只能改變計劃，先下榻到我們的常駐會員店——X家快捷酒店。有許多人一直不明白，馬得草這慫玩營銷策劃也有一定名分，怎么不住五星級的大酒店，還住X家這樣的小旅店呢？其實(shí)，大錯特錯，因?yàn)楦晌覀冞@個活，非常費(fèi)腦子，有時到一個地方就想找個有種家的溫馨感覺，進(jìn)行健康平衡。一般星級酒店是做不到這一點(diǎn)的，進(jìn)了X家卻不一樣，房間雖小，但X家的每一個設(shè)計，卻體現(xiàn)的非常人性化，桌子上三本書讓人感到多了一點(diǎn)知識和信息吸引的味道，寬帶線在桌子上方一目了然，讓我不會像到其它賓館房間第一件事就滿世界找連接線，而那個洗澡與抽水馬桶分開一塊玻璃，讓人感到我每次洗好澡不會再用衛(wèi)生紙把抽水馬桶上的水珠子擦干凈。

深夜一點(diǎn)時，我要看一下新聞，但不會開數(shù)字電視，打了個電話給服務(wù)臺，結(jié)果來了一個小伙子，進(jìn)來又是鞠躬，又是對不起，并且馬上把電視機(jī)打開，還非常認(rèn)真的教我怎么玩手里的遙控器，等我懂了，又是三個對不起，向我鞠躬，使我認(rèn)為在杭州時與X家簽約會員店的決策是非常正確的。

第二天早上吃早餐，因?yàn)槲覀兞硗鈨晌粚＜覜]有就餐票，如果是其它酒店，必須先購買后再進(jìn)餐廳吃早餐，但X家服務(wù)員的一句話，讓我們的專家感到，馬得草這慫挑選酒店很有水準(zhǔn)，把我高興了好一陣子。服務(wù)員的那句話是這樣說的：“沒有關(guān)系，你們先吃吧，等到結(jié)賬時再算就可以了?！蔽覀兇蠹乙宦?，爽，從沒有就餐票子到大家立馬就餐，因?yàn)檫@句話，使兩則之間的障礙馬上化解?？磥碛袝r服務(wù)多說一句話太重要了。

第二件事讓人感到不適應(yīng)也是因?yàn)橐痪湓挕?/P>

第二天晚上，我們因?yàn)楣ぷ餍枰辉赬家住了，換了一家賓館住，我本來就是一個工作狂，不想，馮總也是一個工作狂，一談?wù)劦酵砩鲜稽c(diǎn)，回到房間又干了一個多小時，把工作總結(jié)完畢，想上個網(wǎng)，把當(dāng)天寫的東西放到博客上，結(jié)果一上網(wǎng)，網(wǎng)頁提示要密碼。我就打電話到服務(wù)臺，服務(wù)小姐跟我說因?yàn)槲疫@個房間還沒有登記，需要登記后才能有密碼，讓我把身份證拿下去，我一看，自己只穿了一套內(nèi)衣，就商量著，能不能讓服務(wù)員上來拿一下身份證幫我登記一下。

這要求一提，電話對面?zhèn)鱽硪痪湓挘骸安恍?，必須自己下來，因?yàn)橐獟呙??！?/P>

我想，這掃描又不是掃我這個人，而是身份證，更何況我可是一個大大的良民，要是有事，像我這樣曝光率這么高的人，人家警察老早讓我“老實(shí)”了。

因?yàn)檫@一句話，讓我心情高度地波動，沒有了上網(wǎng)的欲望，明明睡眠非常好的我，到天亮起床才睡了一個半小時。我在想，要是服務(wù)員在“因?yàn)橐獟呙琛边@句話后面多說一句解釋的話，我想不至于心里不適應(yīng)到只睡一個半小時。

第三件讓我感到不適應(yīng)的更是因?yàn)樯僬f一句話。

一大早，我的朋友用車把我們從X家送到白云機(jī)場，一看還有半個小時空閑，就想吃個早餐。一看候機(jī)廳側(cè)邊有一個早餐廳，就進(jìn)去準(zhǔn)備吃一點(diǎn)。因?yàn)闄C(jī)場的早餐價格貴，是個公開的事情，馬得草這慫是有準(zhǔn)備的，所以，服務(wù)員一報出價，我倒也沒有過多的想法，要吃花點(diǎn)錢也沒有什么。于是，我們?nèi)婚_始大吃起來，過了約十五分鐘，早餐吃完，準(zhǔn)備埋單，我拿出了信用卡到服務(wù)臺付款，服務(wù)小姐用一種非常奇怪的眼光看著我，說了一句話：“先生，我們這兒消費(fèi)一百以上才可以使用信用卡，你是九十元，所以要用現(xiàn)金?！瘪R得草這慫走過那么多地方，第一次碰到還有這樣的要求，讓我感到這句話那種表情是對我的一種污辱，就問她：“你為什么在我們點(diǎn)餐時不多說一句話呀？請你給我一個理由？”結(jié)果服務(wù)小姐給出答案：“我們一直是這樣的呀，坐飛機(jī)到這兒就餐的人都知道?！?

當(dāng)我聽完這句話時，我的那種憤怒串到頭頂，準(zhǔn)備非得搞個明白不可，這時，旁邊和我一起的專家一看我不對勁，馬上勸住我，鄭老師又賣了一瓶二十元的水，超過一百元，刷了卡，拉著我就走。

在飛機(jī)上，我靜下心來想，當(dāng)時服務(wù)員只需要在我們就餐時多說一句話，那么，我是不會計較這樣的事情。

從這里也透露出一個問題，服務(wù)行業(yè)在做服務(wù)時，為什么不能多說一句話呢，要是多說一句話，那么你可能會得到更多的商機(jī)與財富。再放大一點(diǎn)，作為市場營銷，有時更要這樣，為什么不能多說一句話呢？一句話在我們看來真是順口的事情，但對消費(fèi)者來說，卻是一種信任與不信任、排斥與認(rèn)可的關(guān)系。

就像我碰到的蘇寧與國美一樣，同樣第一天購買的東西，國美是沒有兩話就把問題產(chǎn)品退了，但蘇寧卻非得讓消費(fèi)者到維修站去解決問題，給消費(fèi)者留下的印象就是“老子有錢不去你那兒買東西了?！?/P>

我真誠地希望大家在服務(wù)時多說一句話，多說一句話絕對會給你帶來機(jī)會，一句話帶來的是更多的信任，多說一句話也不會讓企業(yè)服務(wù)人員“缺氧”，多說一句話絕對不會得“咽炎”，想要干好企業(yè)，請讓你的服務(wù)人員，勸他（她）們多說一句話。