韓濤簡(jiǎn)介：2000年畢業(yè)于中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)，人文學(xué)院外語(yǔ)系商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)。畢業(yè)后先進(jìn)入九五資訊公司從事呼叫中心工作，先后擔(dān)任培訓(xùn)主管、經(jīng)理助理等職位，于2002年加入賽迪呼叫，先后從事項(xiàng)目經(jīng)理、銷售經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理等工作。2006年加入美國(guó)斯福泰克公司，出任呼叫中心項(xiàng)目咨詢專家。2007年加入北京英貴思科技發(fā)展公司，現(xiàn)任副總經(jīng)理.

記者：：請(qǐng)向我們的讀者介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷，從大學(xué)所學(xué)專業(yè)直到目前所做的工作。
韓濤：2000年畢業(yè)于中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)，人文學(xué)院外語(yǔ)系商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)。畢業(yè)后先進(jìn)入九五資訊公司從事呼叫中心工作，先后擔(dān)任培訓(xùn)主管、經(jīng)理助理等職位，于2002年加入賽迪呼叫，先后從事項(xiàng)目經(jīng)理、銷售經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理等工作。2006年加入美國(guó)斯福泰克公司，出任呼叫中心項(xiàng)目咨詢專家。2007年加入北京英貴思科技發(fā)展公司，現(xiàn)任副總經(jīng)理。 
 
記者：您從最開始進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域到現(xiàn)在有多長(zhǎng)時(shí)間?
韓濤：大概有8年的時(shí)間，熟悉呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)作體系，包括前期市場(chǎng)開拓，項(xiàng)目洽談，項(xiàng)目啟動(dòng)及中后期的運(yùn)營(yíng)．對(duì)項(xiàng)目的流程管理，質(zhì)量控制，人員管理有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。 
 
記者：能談?wù)勥@期間的成長(zhǎng)經(jīng)歷嗎?

韓濤：主要分三個(gè)階段吧，也是我在呼叫中心領(lǐng)域工作和發(fā)展的轉(zhuǎn)變。
第一是，在九五資訊擔(dān)任貴州移動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理助理時(shí)，我由一個(gè)呼叫中心服務(wù)人員向管理人員邁進(jìn)，是工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變。

第二是，在賽迪呼叫中心擔(dān)任事業(yè)部總經(jīng)理時(shí)，我由一個(gè)精細(xì)管理人員向宏觀項(xiàng)目管理人員傾斜，是工作經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變。

第三是，在美國(guó)斯福泰克公司擔(dān)任咨詢專家時(shí)，我由一個(gè)管理者向?qū)徍苏吒淖?，是工作?jīng)驗(yàn)積累到一定程度的邁進(jìn)，是工作能力的轉(zhuǎn)變。 
 
記者：您能大體介紹一下英貴思的狀況嗎?
韓濤：英貴思公司是專業(yè)從事呼叫中心服務(wù)外包和咨詢培訓(xùn)服務(wù)的現(xiàn)代信息服務(wù)企業(yè)。在北京城區(qū)一期擁有800個(gè)座席，分為設(shè)在亦莊350座席，廣安門200個(gè)座席，王府井250座席（后期將在三個(gè)區(qū)域的基礎(chǔ)上繼續(xù)擴(kuò)充）。與著名的交換機(jī)服務(wù)商AVAYA是良好的合作伙伴，擁有統(tǒng)一特服號(hào)96096XXX的號(hào)碼資源，同時(shí)是400X和95052等全國(guó)號(hào)段的代理商。

英貴思是英文increase的音譯，中文是增加的意思，英貴思取其增值之意，體現(xiàn)出我們?yōu)槿朔?wù)的理念，“飛翔”商標(biāo)圖形是振翅高飛，準(zhǔn)備在一片空間中任意馳騁，其表現(xiàn)出公司開拓者勇于突破，獨(dú)具個(gè)性的舒展形象?！癷ncrease”象征著公司靠一個(gè)團(tuán)結(jié)的整體和充實(shí)的動(dòng)力面向未來(lái)的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和企業(yè)凝聚力，橘紅色是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)色，象征著激情、活力、迸發(fā)著勝利的喜悅。 
 
記者：英貴思目前的主營(yíng)業(yè)務(wù)有哪些，英貴思在中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)有哪些？

韓濤：依照呼叫中心的主要模式，我們的業(yè)務(wù)主要分為四大類，呼入類、呼出類、系統(tǒng)集成類和呼叫中心軟硬件集成（電銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)）。

談到我們的優(yōu)勢(shì)，首先是我們的資源優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，其次是人才優(yōu)勢(shì)、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量保證體系。
資源優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)在前面有提到過(guò)，這里就不重復(fù)敘述了。

人才優(yōu)勢(shì)就是我們通過(guò)嚴(yán)格的招聘、培訓(xùn)和考核流程匯聚了眾多復(fù)合型優(yōu)秀呼叫中心坐席人員，同時(shí)在運(yùn)營(yíng)方面嚴(yán)格把關(guān)，不僅僅是保證各項(xiàng)目的正常穩(wěn)定運(yùn)作，同時(shí)能夠有效的團(tuán)結(jié)員工，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，避免了現(xiàn)在本行業(yè)內(nèi)從業(yè)人員由于不穩(wěn)定性給項(xiàng)目帶來(lái)的不利影響。

系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在IP電話和短信群發(fā)上。IP 系統(tǒng)和短信群發(fā)方案，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人批量發(fā)送手機(jī)短消息。

質(zhì)量保證體系有實(shí)時(shí)監(jiān)控打分，數(shù)字錄音考核，以保證長(zhǎng)期發(fā)展針對(duì)流程、技術(shù)和員工問(wèn)題提出建議，提高工作效率。 
 
記者：您能簡(jiǎn)單介紹一下英貴思今年在呼叫中心外包業(yè)務(wù)的拓展現(xiàn)狀?

韓濤：大家普遍認(rèn)為2007年是中國(guó)外包呼叫中心的迅速發(fā)展年，從中有機(jī)遇也有阻力，我也是這么看的，但是我們更看好的是機(jī)遇。因?yàn)?，隨著業(yè)內(nèi)正規(guī)化標(biāo)準(zhǔn)的完善以及全范圍內(nèi)突飛猛進(jìn)的勢(shì)頭，我們正好可以借這東風(fēng)，只是我們的拓展形式不盲目，我們兩條腿走路，一是將我們的品牌樹立于服務(wù)之上，第二就是從企業(yè)的轉(zhuǎn)型中創(chuàng)造價(jià)值，這看起來(lái)很簡(jiǎn)單的兩句話，但我們?yōu)橹冻隽艘荒甓嗟呐?。首先是我們?cè)谫Y源創(chuàng)建上，付出很大的投入，就是為了在滿足基本要求的情況下更能夠保證客戶的個(gè)性化需求。其次在公司整個(gè)軟件實(shí)施上，我們建立健全企業(yè)文化，對(duì)內(nèi)保證和諧，對(duì)外保證創(chuàng)新。最后就是幫助我們的客戶提升企業(yè)價(jià)值，給企業(yè)建立一個(gè)全面的外包型呼叫中心概念和形象，也就是轉(zhuǎn)型的最重要意義。 
 
記者：結(jié)合英貴思的外包業(yè)務(wù)狀況,您怎么看待呼叫中心領(lǐng)域在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)?

韓濤：呼叫中心走過(guò)了出生期、快速成長(zhǎng)期，那么接下來(lái)必定是成熟期，業(yè)內(nèi)都要在培訓(xùn)管理、流程管理、運(yùn)營(yíng)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)四個(gè)方面首先打造高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能夠保證客戶的增值，最終引導(dǎo)呼叫中心行業(yè)走上快速、穩(wěn)定、高效、和諧的發(fā)展之路

具體的也是從兩方面來(lái)看：

一、應(yīng)用技術(shù)：呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。這就是我談的我們的作為專業(yè)外包應(yīng)該作到的基本服務(wù)。

二、從呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面。其他類型的應(yīng)用，如電話營(yíng)銷、電話調(diào)查等還較少。使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部門。其他部門，如市場(chǎng)部、營(yíng)銷部等應(yīng)用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門對(duì)呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段及對(duì)服務(wù)的重視程度有關(guān)。隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營(yíng)銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營(yíng)銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理等。這個(gè)就是我談到的轉(zhuǎn)型。 
 
記者：中國(guó)呼叫中心的發(fā)展離不開像英貴思這樣的專業(yè)外包公司，從行業(yè)發(fā)展來(lái)看您覺得呼叫中心外包公司給整個(gè)呼叫中心領(lǐng)域帶去了什么？（比如技術(shù)、管理、人才等）

韓濤：我感覺最重要的就是警示了企業(yè)呼叫中心轉(zhuǎn)型的重要性，幫助企業(yè)加深對(duì)現(xiàn)代化外包型呼叫中心的認(rèn)識(shí)。如果說(shuō)國(guó)外的呼叫中心早就步入到盈利型的行列，那么我們國(guó)內(nèi)的呼叫中心尤其的企業(yè)自建的呼叫中心更多的還是停留在成本型的層面。所以每個(gè)企業(yè)要應(yīng)該以更成熟更長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光來(lái)審視自身架構(gòu)，也就是給自己把把脈。

記者：大家都知道，英貴思是一家多語(yǔ)言的外包呼叫中心，請(qǐng)問(wèn)這是公司成立之初的戰(zhàn)略定位嗎？
韓濤：是的，英貴思的戰(zhàn)略定位就是成為世界一流的呼叫中心建設(shè)、外包、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和咨詢培訓(xùn)領(lǐng)域的整套服務(wù)提供商！那么我們?cè)趺茨芡Ａ粼趩我坏恼Z(yǔ)種上。為了保證這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們已經(jīng)與多所語(yǔ)言學(xué)校建立了聯(lián)系，結(jié)合現(xiàn)在市場(chǎng)對(duì)于語(yǔ)言要求較為普遍的英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、粵語(yǔ)等進(jìn)行專業(yè)的培養(yǎng)，不僅實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)障礙性，更可以實(shí)現(xiàn)溝通的愉悅性。我想這也是每個(gè)企業(yè)最關(guān)心的，溝通不是簡(jiǎn)單的交流，客服也好、銷售也好，大家更關(guān)注的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的友誼式的客戶關(guān)系。

記者：英貴思明年的戰(zhàn)略是什么？

韓濤：英貴思成立以來(lái)，行業(yè)應(yīng)用涉及通訊家電汽車等制造行業(yè)、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)藥、證券、航空、煙草、物流、教育、政府、工商、稅務(wù)、海關(guān)、房地產(chǎn)、超市、汽車銷售服務(wù)、旅游、社區(qū)、公共事業(yè)等領(lǐng)域，為了更進(jìn)一步推動(dòng)區(qū)域拓展策略，更好的服務(wù)于全國(guó)客戶，我們將于明年在北京通州和天津增設(shè)外包服務(wù)中心，依托英貴思良好基礎(chǔ)，采用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)體系，竭力為我們的客戶提供專業(yè)、系統(tǒng)的呼叫中心呼入、呼出、系統(tǒng)建設(shè)外包業(yè)務(wù)，我們的解決方案從一個(gè)客戶關(guān)系的建立貫穿到其個(gè)性化的維護(hù)，使公司在區(qū)域市場(chǎng)上能夠全面致力于發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，同時(shí)致力于協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)最大的商業(yè)增值。