素以競(jìng)爭(zhēng)激烈著稱的IT行業(yè)，一向是男性的天下。在行業(yè)運(yùn)營(yíng)中女性本來(lái)就少，能上升到管理位置的已是少之又少，而其中成功的，則更是鳳毛麟角。我們今天的主角，就是在IT商海中，巾幗不讓須眉，傲立群雄十幾年，億迅集團(tuán)（eSOON）的掌門人李冰影女士（Anna Lee）。
李冰影女士為億迅集團(tuán)創(chuàng)辦人、現(xiàn)任總裁兼首席執(zhí)行官。李總畢業(yè)于臺(tái)大國(guó)貿(mào)專業(yè)，其后赴美國(guó)伊利諾依大學(xué)攻讀企管碩士。 畢業(yè)后回臺(tái)，歷任臺(tái)灣資策會(huì)產(chǎn)品處營(yíng)銷經(jīng)理、精業(yè)公司（當(dāng)時(shí)臺(tái)灣最大的系統(tǒng)集成商）三大事業(yè)部協(xié)理和海外投資公司董事， 之后擔(dān)任過(guò)目前已上市公司精誠(chéng)信息的創(chuàng)始董事長(zhǎng)、以及網(wǎng)宇國(guó)際總經(jīng)理，一路走來(lái)在信息產(chǎn)業(yè)已有逾十五年的資歷，涉獵的領(lǐng)域包括軟件開(kāi)發(fā)工具開(kāi)發(fā)、國(guó)內(nèi)外知名系統(tǒng)軟件的代理銷售、金融應(yīng)用系統(tǒng)的研發(fā)銷售、以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方案。
李冰影女士于1999年創(chuàng)辦億迅，一直致力于客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域，特別是在客服中心方面擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和實(shí)際業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)，能夠處理客戶的動(dòng)態(tài)需求。為了保障我們的宣言“創(chuàng)造一個(gè)簡(jiǎn)便的IT業(yè)務(wù)范例”能夠100％地成功，我們招募了不同技能不同領(lǐng)域的專家共同創(chuàng)造一個(gè)適應(yīng)各種企業(yè)的綜合解決方案。通過(guò)多次獲獎(jiǎng)的EZactor和Genesys產(chǎn)品套件，配合全球最尖端最有影響力的Nuance語(yǔ)音技術(shù),和高素質(zhì)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，商業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)，有價(jià)值的見(jiàn)解以及從客戶寶貴的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)上總結(jié)出的建議來(lái)展現(xiàn)一個(gè)充滿活力的并且順應(yīng)時(shí)代潮流的解決方案。
成立之初，極具遠(yuǎn)見(jiàn)的李冰影女士已經(jīng)看到了發(fā)展自有品牌的重要性，同時(shí)也敏銳地察覺(jué)到全I(xiàn)P時(shí)代的到來(lái)對(duì)傳統(tǒng)CTI產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的革命性沖擊，看到了廠商，運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)提供商商務(wù)模式全面向服務(wù)傾斜而給客戶關(guān)系管理市場(chǎng)帶來(lái)的巨大商機(jī)。億迅在成立之初即開(kāi)始大力研發(fā)CRM系統(tǒng)：EZactor.。同時(shí)出于對(duì)全球技術(shù)，市場(chǎng)的深厚理解，李冰影女士為億迅制定了極富遠(yuǎn)見(jiàn)的發(fā)展愿景，包括「深耕億迅在客服系統(tǒng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位」、「發(fā)展?fàn)I銷全球的一流 CRM 產(chǎn)品」、「培養(yǎng)超越極限的一流企業(yè)人才」等。
在李冰影女士的掌舵下，億迅成立將近十年來(lái)，年?duì)I收成長(zhǎng)率為40%，已建立超過(guò)350家企業(yè)客戶基礎(chǔ)；企業(yè)規(guī)模也日益擴(kuò)大，目前在大中國(guó)共設(shè)立了北京、上海、廣州、香港及臺(tái)北5個(gè)營(yíng)運(yùn)總部，以及（由南及北包括了沈陽(yáng)、濟(jì)南、西安、成都、南京、杭州、昆明、深圳及福州的國(guó)內(nèi)主要城市）9個(gè)辦事處，同時(shí)還在歐洲，美國(guó)和日本設(shè)立海外機(jī)構(gòu)，服務(wù)于全球市場(chǎng)，而今的億迅，不僅在中國(guó)擁有龐大客戶群體，在國(guó)際上，也擁有數(shù)家知名用戶，成為真正專注于呼叫中心領(lǐng)域的跨國(guó)企業(yè)。
目前的億迅，已將目標(biāo)牢牢鎖定代表了未來(lái)的三大熱點(diǎn)趨勢(shì)：IP網(wǎng)絡(luò)；移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用和ASP服務(wù)軟件。李女士自信億迅有潛力成為世界一流的IT企業(yè)。
日前，國(guó)內(nèi)最大的下一代網(wǎng)絡(luò)通信門戶記者對(duì)李冰影女士做了獨(dú)家專訪。
記者：
首先想請(qǐng)您對(duì)自己的個(gè)人背景介紹一下，女性做BOSS的不太多，做得成功的更少，相信其中有很多的故事。您的成長(zhǎng)環(huán)境，性格方面，我們可以先從了解這些開(kāi)始。
李冰影：
小的時(shí)候因?yàn)榻?jīng)常搬家，所以鍛煉出了很強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，對(duì)我來(lái)講，基本上是屬于人來(lái)熟的?；蛟S從小性格就比較好吧，這也能幫助到未來(lái)在商務(wù)上的發(fā)展。
因?yàn)楦杏X(jué)可能比較適合在商務(wù)方面發(fā)展，所以大學(xué)學(xué)的是商科，臺(tái)大畢業(yè)之后就去了美國(guó)。起先念的是MBA，不過(guò)后來(lái)發(fā)現(xiàn)許多課程在本科時(shí)已經(jīng)學(xué)過(guò)了，所以轉(zhuǎn)向修有關(guān)計(jì)算機(jī)科學(xué)方面（CS），修著修著也就修出興趣了。畢業(yè)回臺(tái)灣后，第一份工作是在資策會(huì)，半年以后就提拔為主管，主要的商務(wù)方面的事務(wù)都由我負(fù)責(zé)，我也很早就來(lái)到過(guò)大陸，跟包括中科軟在內(nèi)的公司做過(guò)交流。
后來(lái)到了另一家單位，是當(dāng)時(shí)臺(tái)灣最大的SI（系統(tǒng)集成）公司，叫精業(yè)，后來(lái)叫精誠(chéng)了，原先我主要負(fù)責(zé)國(guó)際事務(wù)，一方面是幫精業(yè)在海外設(shè)點(diǎn)，如泰國(guó)、香港、大陸，同時(shí)做一些OEM給道瓊斯公司。可能因?yàn)槲业挠⑽谋容^好，國(guó)外人員過(guò)來(lái)，都希望我過(guò)去協(xié)助談判，所以也逐漸走上管理崗位。之后我們也做一些Internet業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)，包括Oracle，Netscape公司的產(chǎn)品。在精業(yè)呆了七年。后來(lái)就當(dāng)了精誠(chéng)的董事長(zhǎng)。
記者：
作為年輕的董事長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)周圍的同事估計(jì)許多年齡資歷都在你之上，有感覺(jué)到壓力嗎？
李冰影：
從來(lái)沒(méi)有，呵呵，也許從小性格里就不知道害怕。
記者：
相信這些性格特質(zhì)和經(jīng)歷為未來(lái)的事業(yè)打下了很好的基礎(chǔ)。您是什么時(shí)候開(kāi)始考慮創(chuàng)業(yè)的？
李冰影：
精業(yè)之后在網(wǎng)宇呆了一年，網(wǎng)宇在當(dāng)時(shí)也是早期的一個(gè)ISP，做得還不錯(cuò)，第一天就有100萬(wàn)的瀏覽量，其實(shí)當(dāng)時(shí)他們也有邀請(qǐng)我做partner。只是后來(lái)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)燒錢的行業(yè)，所以沒(méi)有繼續(xù)下去。
后來(lái)Genesys剛進(jìn)入臺(tái)灣的時(shí)候，有機(jī)會(huì)接觸到他們，感覺(jué)這是一個(gè)有潛力的行業(yè)，所以馬上就簽了臺(tái)灣區(qū)的總代理協(xié)議。99年到2000年在臺(tái)灣，2000年底去了上海，立即就租下恒隆廣場(chǎng)做辦公室，呼叫中心的商機(jī)就在人，因?yàn)榇箨懭硕?，呼叫中心行業(yè)一定是要起來(lái)的，所以一眼就看好。目前，研發(fā)，銷售重點(diǎn)在北京，運(yùn)作，財(cái)務(wù)主要在上海。
記者：
說(shuō)說(shuō)創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷吧，是歷經(jīng)風(fēng)雨迎來(lái)彩虹，還是說(shuō)基本上每年都在高速發(fā)展？
李冰影：
公司從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在從來(lái)沒(méi)有虧過(guò)錢，一直高速發(fā)展。我們選擇的行業(yè)，一般會(huì)是進(jìn)入門檻比較高的產(chǎn)業(yè)，而且是高端的市場(chǎng)，這樣不至于在三個(gè)月，半年后就要和一大堆的同類廠商競(jìng)爭(zhēng)。
記者：
什么時(shí)候開(kāi)始考慮做自有品牌？
李冰影：
或許是個(gè)人的抱負(fù)，公司成立就開(kāi)始了這樣的考慮。因?yàn)檫@個(gè)我覺(jué)得這是更長(zhǎng)遠(yuǎn)的事情。
記者：
EZactor作為億迅探索自有品牌的標(biāo)桿產(chǎn)品，相信承載了您和許多億迅人的夢(mèng)想，能否詳細(xì)介紹一下這個(gè)CRM產(chǎn)品？
李冰影：
EZactor 在 CRM 體系中占據(jù)獨(dú)特地位——基于一個(gè)嶄新的企業(yè)關(guān)系門戶CRP（ Corporate Relationship Portal）理念，可切實(shí)將CRM 延伸到其它業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域（如SCM， ERP 等）。有別于傳統(tǒng)的 CRM 應(yīng)用，CRP 更強(qiáng)調(diào)于系統(tǒng)的開(kāi)放性、物件導(dǎo)向的重復(fù)使用性、面向使用者的工具以及與既有系統(tǒng)的整合能力。EZactor 支持各式 CRM 應(yīng)用—包括客服中心管理、銷售自動(dòng)化管理和幫助平臺(tái)，因此它尤其適用于那些先進(jìn)且復(fù)雜的客戶關(guān)系管理需求。
EZactor 利用 Web 應(yīng)用容器整合前、后端的應(yīng)用系統(tǒng)，以達(dá)到閉環(huán)業(yè)務(wù)流程的理想境界，達(dá)成個(gè)體間，部門間以及人機(jī)間的有效互動(dòng)。
EZactor 支持企業(yè)自建（on-premise），移動(dòng)（mobile）以及按需租用（hosted）等不同的應(yīng)用模式，此外，它還能與 Genesys 和其它的行業(yè)通信標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行無(wú)縫整合，諸如SIP，TDM，IP 以及 2.5G/3G 環(huán)境。
正因?yàn)槠渚哂械囊讓W(xué)性、開(kāi)放性，實(shí)用性以及對(duì)整個(gè)組織架構(gòu)的全面調(diào)控性，才令 EZactor 表現(xiàn)出卓越的產(chǎn)品性能和優(yōu)異品質(zhì)。
記者：
目前的億迅在三個(gè)方面在重點(diǎn)投入，即IP、移動(dòng)、ASP，確實(shí)抓的全部都是熱點(diǎn)。能否說(shuō)明一下？
李冰影：
我們相信在3到5年的時(shí)間內(nèi)，這些將會(huì)成為客服中心行業(yè)主要的領(lǐng)跑技術(shù)，我們也相信這些技術(shù)會(huì)為公司將來(lái)的發(fā)展提供機(jī)會(huì)。eSOON 公司將繼續(xù)致力于客服中心和 CRM 領(lǐng)域，為我們的客戶創(chuàng)造一個(gè)更方便，更有效的工作平臺(tái)。
記者：
CTI這個(gè)行業(yè)其實(shí)這些年也在經(jīng)歷許多的變化，隨著IP化的趨勢(shì)，原有作為電話和電腦之間銜接界面的CTI概念也在發(fā)生變化。您是怎么看這個(gè)問(wèn)題的？
李冰影：
從99年到現(xiàn)在，CTI經(jīng)歷了很多的變化，從99年到現(xiàn)在，實(shí)際上我們每半年都會(huì)碰到新的CTI產(chǎn)品，Avaya都換了三種CTI，其他像Cisco，Nokia等等也都有不同的CTI產(chǎn)品。 當(dāng)年的一些CTI公司今天甚至已經(jīng)不存在了。不過(guò)，億迅基本上在中國(guó)區(qū)一直是以每年70%-90%的速度增長(zhǎng)，這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了中國(guó)市場(chǎng)的平均增幅。在今年我們的許多客戶也面臨擴(kuò)容的要求，坐席數(shù)翻倍甚至三倍地增長(zhǎng)，所以這個(gè)市場(chǎng)我們還是很樂(lè)觀的。當(dāng)然在IP時(shí)代，CTI的內(nèi)涵也發(fā)生了巨大的變化，這個(gè)我們都一直在關(guān)注。
記者：
中國(guó)的高端呼叫中心市場(chǎng)，傳統(tǒng)的經(jīng)典配置是Avaya + Genesys。這種情況隨著Avaya推出自己的CTI而在迅速地改變。 對(duì)于這一沖擊，億迅是如何看待和對(duì)待的？
李冰影：
基本上在國(guó)外或是國(guó)內(nèi)，根據(jù)世界上一些大的咨詢公司調(diào)查報(bào)告， 300個(gè)座席以上的大型呼叫中心大部分用的CTI還是Genesys的。Avaya的交換機(jī)確實(shí)有很大的實(shí)力，然而在CTI方面，比如在多媒體應(yīng)用上，比如在移動(dòng)坐席上，還是有些局限。所以這方面我們有很大的信心。
記者：
也聽(tīng)說(shuō)了億迅和思科在談中的合作。說(shuō)說(shuō)億迅的新動(dòng)向吧。
李冰影：
億迅是希望變成比較專業(yè)的呼叫中心提供商，包括CTI， CRM EZactor，和Nuance的語(yǔ)音識(shí)別和合成解決方案。選擇使用的，必須是每一類中最拔尖的產(chǎn)品。倒也不見(jiàn)得是非常高價(jià)，中國(guó)的市場(chǎng)，要求品質(zhì)要高，服務(wù)要好，價(jià)格要低，性價(jià)比很重要。基本上我們會(huì)遵循這幾個(gè)概念去操作。
我們研發(fā)的EZactor，目標(biāo)是企業(yè)解決方案，尤其是企業(yè)服務(wù)方面。技術(shù)上的積累還是不錯(cuò)的，包括微軟美國(guó)都找過(guò)我們，希望我們協(xié)助其開(kāi)發(fā)相關(guān)CRM產(chǎn)品，或許他們認(rèn)為EZactor更符合CRM的概念了。
至于思科這邊的合作，像UC這一塊，我們也看到IP時(shí)代帶來(lái)的機(jī)會(huì)。比如思科的Call Manager，有很強(qiáng)的整合能力，兼容許多的設(shè)備包括移動(dòng)終端，包括各種SIP電話，這個(gè)比較適合中國(guó)市場(chǎng)，因?yàn)橹袊?guó)客戶最喜歡多樣選擇。在IP領(lǐng)域思科是老大，他們的一些特別的功能，比如語(yǔ)音會(huì)議，視頻會(huì)議，我們會(huì)在呼叫中心領(lǐng)域越來(lái)越多地看到。我們也是看到了許多合作的共同機(jī)會(huì)。不僅我們的EZactor會(huì)和思科的產(chǎn)品綁定銷售，同時(shí)研發(fā)方面我們也在開(kāi)展合作。
記者：
令人印象深刻，億迅自有產(chǎn)品的研發(fā)投入的人員有多少？
李冰影：
8，90人。我們?cè)谏厦孢€做一些應(yīng)用。
記者：
目前的CRM市場(chǎng)感覺(jué)任何？預(yù)計(jì)什么時(shí)候自有品牌的銷售額將超過(guò)代理品牌？
李冰影：
預(yù)計(jì)后年。整體的CRM市場(chǎng)隨著大家對(duì)客服觀念的提升，市場(chǎng)在往上走。這個(gè)市場(chǎng)不僅僅在中國(guó)極為可觀，在國(guó)外也同樣。我們?cè)谌毡镜戎苓厙?guó)家現(xiàn)在也設(shè)立了分公司，大力拓展市場(chǎng)。在歐洲市場(chǎng)，我們的CRM產(chǎn)品也開(kāi)始贏得了一些大客戶，所以總體來(lái)說(shuō)，形勢(shì)還是不錯(cuò)的。
記者：
E-Clik是否就是CTI加CRM？
李冰影：
應(yīng)該是一個(gè)All in one的整體解決方案，針對(duì)不同的規(guī)模的呼叫中心，包括應(yīng)用，整個(gè)的軟件呼叫中心。基本上是拿一個(gè)U盤(pán)插進(jìn)去就好用。其中的CTI部分有綁定Genesys的，也有基于Asterisk的，依據(jù)客戶的選擇，來(lái)指定配套方案。
記者： 移動(dòng)這一塊作為億迅的另一個(gè)重點(diǎn)，有沒(méi)有什么要說(shuō)明的？
李冰影：
我們所支持的，可以是移動(dòng)客服，座席員不需要帶電腦，可能到了一個(gè)地方坐下來(lái)就可以通過(guò)手機(jī)和客戶溝通。另外一種是移動(dòng)的營(yíng)銷，銷售人員以移動(dòng)方式隨時(shí)隨地和客戶聯(lián)系。這也是為什么我們和Nuance展開(kāi)合作的原因。語(yǔ)音識(shí)別和合成對(duì)于移動(dòng)中的應(yīng)用尤為重要。
記者：
ASP方面我們也來(lái)談一談，你們指的ASP是指億迅針對(duì)ASP提供解決方案，還是說(shuō)億迅本身也有可能成為一個(gè)ASP？
李冰影：
我們會(huì)做hosting（托管式服務(wù)）, 會(huì)做ASP，SaaS現(xiàn)在就是一個(gè)巨大的趨勢(shì)。不過(guò)我們的策略跟別人會(huì)不太一樣，我們要建一個(gè)示范性的體驗(yàn)點(diǎn)，會(huì)在一些熱門城市先做些示范，現(xiàn)在的客戶和以前的不一樣，不會(huì)只聽(tīng)你一個(gè)故事就交給你一大筆錢，他一定要看到，相信，才會(huì)訂購(gòu)。這其中我們會(huì)和運(yùn)營(yíng)商緊密合作。
記者：
感謝您所做的介紹。不難看出，您之前的經(jīng)歷和性格對(duì)億迅今天的成功有著直接的關(guān)系。我們也非常高興地看到億迅在設(shè)定的軌道和目標(biāo)上高速運(yùn)行。對(duì)于億迅的下一步發(fā)展，我們將繼續(xù)予以關(guān)注。也祝愿您和億迅從勝利走向更大的勝利！謝謝！
