2008年，呼叫中心新技術(shù)和運(yùn)營(yíng)模式仍然層出不窮：網(wǎng)上自助+人工坐席支持、家庭坐席的出現(xiàn)、大量視頻技術(shù)和WEB功能將在呼叫中心領(lǐng)域得到應(yīng)用……眾多集團(tuán)企業(yè)將著手打造統(tǒng)一的呼叫中心，其呼叫中心有三個(gè)特點(diǎn):

一、混合型

　　提到生產(chǎn)型，我們往往首先想到OB（Outbound）的電銷。事實(shí)上，像攜程類和電視購(gòu)物的呼叫中心就是純IB（Inbound）的生產(chǎn)型呼叫中心，電話銀行和證券電話委托交易系統(tǒng)則是以IVR為主的生產(chǎn)型呼叫中心，服務(wù)型呼叫中心也正在發(fā)生深刻的變革, 服務(wù)將由更多一系列的技術(shù)安排來(lái)實(shí)現(xiàn)， 坐席需求將大大降低。統(tǒng)一的呼叫中心既要做好銷售服務(wù)又要做好服務(wù)銷售。

二、集中分布型

　　分類的主要依據(jù)是看呼叫中心所有工作人員是不是集中在一個(gè)場(chǎng)所辦公，在一個(gè)物理地點(diǎn)的就是集中型，在兩個(gè)或者兩個(gè)以上物理地點(diǎn)的則是分布型。統(tǒng)一的呼叫中心一般有3到5個(gè)區(qū)域中心，每個(gè)區(qū)域中心有較多坐席，同時(shí)在全國(guó)各地也有座席分布。

三、多功能型

　　簡(jiǎn)單功能型的主要模式就是OB/IB+IVR+少量的傳真。多功能型就是除了簡(jiǎn)單功能外，還需支持電子商務(wù)（網(wǎng)上交易）并支持WEBCALL、及時(shí)通信（WEBCHAT）和WEB協(xié)同，同時(shí)在外撥/接入/IVR等環(huán)節(jié)都具備一些高級(jí)功能。

統(tǒng)一的呼叫中心是呼叫中心的高級(jí)階段

　　目前，絕大多數(shù)的呼叫中心都是不統(tǒng)一或不完全統(tǒng)一的。不統(tǒng)一主要在兩方面：一是不同功能的CALLCENTER不統(tǒng)一。比如一個(gè)電訊運(yùn)營(yíng)商有多個(gè)客服號(hào)，不同的號(hào)碼對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)和呼叫中心。目前銀行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、卡業(yè)務(wù)、其他中間業(yè)務(wù)（基金產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品等等）、手機(jī)銀行（WEB應(yīng)用）、網(wǎng)上銀行都還沒(méi)有統(tǒng)一；有的一個(gè)銀行有兩個(gè)以上獨(dú)立的CALLCENTER外加部分業(yè)務(wù)的外包（跟BPO CALLENTER的合作），如保險(xiǎn)行業(yè)的客服和電銷一般都是兩個(gè)CALLCENTER；二是不同地區(qū)的CALLCENTER不統(tǒng)一。最早在北京、上海、深圳等地自建CALLCENTER，前兩年有些發(fā)達(dá)省份紛紛上了項(xiàng)目，現(xiàn)在又在規(guī)劃總部的呼叫中心建設(shè)。

　　隨著CTI技術(shù)的出現(xiàn)，企業(yè)最初的呼叫中心建設(shè)是改造客服熱線。一些企業(yè)上了CRM系統(tǒng)，于是相應(yīng)的座席功能開始豐富起來(lái)，有了售后服務(wù)專職座席、回訪座席、客戶關(guān)懷座席、查詢座席、咨詢座席，等等。之后，國(guó)內(nèi)興起了電話銷售和電子商務(wù)，于是企業(yè)也相應(yīng)有了新的需求，開始組建新隊(duì)伍、搭建新平臺(tái)。

　　最早上CALLCENTER項(xiàng)目的企業(yè)集團(tuán)， 旗下一般都有一堆在不同歷史時(shí)期、不同技術(shù)運(yùn)用以及為應(yīng)付當(dāng)時(shí)特定業(yè)務(wù)需求建成的CALLCENTER，目前部分企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了統(tǒng)一技術(shù)的必要性，如今電信行業(yè)中的部分企業(yè)已開始著手整合；另外，最近剛開始上CALLCENTER項(xiàng)目的集團(tuán)中有部分企業(yè)通過(guò)引進(jìn)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人才，直接建設(shè)統(tǒng)一的呼叫中心。

新的市場(chǎng)環(huán)境下CALLCENTER的發(fā)展趨勢(shì)

戰(zhàn)略篇

　　對(duì)于現(xiàn)有的大企業(yè)，在本行業(yè)發(fā)展到一定高度，必然要進(jìn)入新的行業(yè)?，F(xiàn)在很多本土金融集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了銀行、證券、基金、保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)。在金融行業(yè)，大金融的概念已經(jīng)被提出，全球金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式不斷涌現(xiàn)。一個(gè)大集團(tuán)下存在多個(gè)傳統(tǒng)意義上的CALLCNETER，但目前也有一些集團(tuán)的下屬企業(yè)還在建設(shè)著新的不統(tǒng)一的CALLCENTER。

　　對(duì)于大型企業(yè)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，高層領(lǐng)導(dǎo)很少關(guān)注CALLCENTER的問(wèn)題，然而越早意識(shí)到統(tǒng)一呼叫中心的好處，對(duì)企業(yè)越有利。從戰(zhàn)略高度看，統(tǒng)一的呼叫中心有這樣三個(gè)好處：

　　1、統(tǒng)一市場(chǎng)形象。鮮明獨(dú)特的市場(chǎng)形象是大型企業(yè)集團(tuán)不惜重金投入去建立的。統(tǒng)一的呼叫中心規(guī)劃后，企業(yè)的每一通CALL在完成它自身任務(wù)的同時(shí)，也在樹立著企業(yè)的統(tǒng)一形象。

　　2、客戶信息共享。舉例說(shuō)明信息共享的戰(zhàn)略意義：一個(gè)高收入的白領(lǐng)人士，除了買房買車外，將剩余資金投資股票或基金，當(dāng)然，也可以選擇買保險(xiǎn)?，F(xiàn)在A集團(tuán)里有一房產(chǎn)公司，一家品牌汽車商，還有一些金融服務(wù)企業(yè)。A集團(tuán)有六七個(gè)CALLCNETER，他們采用類似的流程代表A這個(gè)品牌向客戶發(fā)出關(guān)懷、銷售、調(diào)查等活動(dòng)，每個(gè)CALLCENTER按照一定的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)報(bào)表和市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行“正確”決策。但是，站在A集團(tuán)的高度來(lái)看，往往是低效的。統(tǒng)一的呼叫中心在信息共享的前提下不會(huì)同時(shí)向這位高薪人士推銷房子、車子、保險(xiǎn)、基金……，以避免客戶的投資混亂感，當(dāng)然信息共享還能創(chuàng)造更多其他的社會(huì)意義和企業(yè)利潤(rùn)。

　　3、降低建設(shè)、運(yùn)營(yíng)成本。這個(gè)比較好理解，3000個(gè)座席的統(tǒng)一呼叫中心比七個(gè)不統(tǒng)一的500座席的呼叫中心更有效；從運(yùn)營(yíng)的角度看，比如在客戶生日的時(shí)候，A集團(tuán)只要發(fā)出一個(gè)指令就可以了，不需要說(shuō)上7次“生日快樂(lè)”。大量不恰當(dāng)?shù)幕?dòng)被取消，花費(fèi)也必然大大降低。

建設(shè)運(yùn)營(yíng)篇

　　統(tǒng)一不等于集中。由于大多數(shù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)不是很了解呼叫中心的具體運(yùn)營(yíng)，認(rèn)為所有的座席集中在一個(gè)物理地點(diǎn)，由一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)來(lái)控制就達(dá)到了統(tǒng)一。事實(shí)上這種大集中的統(tǒng)一是一種低層次的、機(jī)械的統(tǒng)一，不一定符合集團(tuán)的具體業(yè)務(wù)。呼叫中心的統(tǒng)一是為了用盡可能少的資源達(dá)到最有效的客戶互動(dòng)，在滿足具體業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的同時(shí)提升統(tǒng)一的識(shí)別的市場(chǎng)形象和企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。這是個(gè)高級(jí)任務(wù)，牽涉的環(huán)節(jié)方方面面：

　　1、人才。首先要有了解呼叫中心、IT知識(shí)，又懂業(yè)務(wù)和管理的人來(lái)規(guī)劃，目前面臨的情況是此類人才短缺。一般的做法是從下設(shè)的呼叫中心中抽調(diào)優(yōu)秀的干部專職做呼叫中心項(xiàng)目，然而這樣做的問(wèn)題在于項(xiàng)目做完了，需要重新安排這些干部的工作內(nèi)容。因?yàn)榻ㄔO(shè)統(tǒng)一呼叫中心的周期長(zhǎng)，難度高，人員往往不能兼職完成，而他們的原崗位也已有了新的人員代替；若交給咨詢公司來(lái)處理，也存在咨詢公司對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)不熟悉的問(wèn)題，要花費(fèi)大量的時(shí)間做調(diào)研。現(xiàn)在有一種流行做法，就是咨詢公司人員對(duì)集團(tuán)的每個(gè)層面進(jìn)行“訪談”，談完了，專家們也就“了解”企業(yè)了，便能進(jìn)行下一步規(guī)劃。在這樣的現(xiàn)狀下，人才租賃是個(gè)好辦法，在項(xiàng)目醞釀階段，租幾個(gè)專家來(lái)工作，項(xiàng)目完畢后專家離開，而現(xiàn)在的咨詢公司也愿意這樣做，當(dāng)然前提是項(xiàng)目要足夠大，才可以請(qǐng)到足夠級(jí)別的專家。

　　2、角色和權(quán)限。統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)業(yè)務(wù)各不相同，數(shù)據(jù)庫(kù)里的客戶信息被不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)“公用”最多，這就涉及信息安全和數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)的問(wèn)題。首先要保證的是安全，由于使用該統(tǒng)一系統(tǒng)的人數(shù)多，素質(zhì)和技能有差別，所以系統(tǒng)必須可以識(shí)別每個(gè)使用者并賦予相應(yīng)的權(quán)限；其次是數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)，當(dāng)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要對(duì)同一個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新時(shí)，必須遵循哪些規(guī)則，需要探索和研究。

　　3、協(xié)同機(jī)制。統(tǒng)一的呼叫中心，其IT維護(hù)支持應(yīng)該是統(tǒng)一的，而業(yè)務(wù)是各不相同的。在建設(shè)統(tǒng)一的呼叫中心時(shí)，如果集團(tuán)下已有呼叫中心運(yùn)營(yíng)，一般不主張重建，原有的人員也無(wú)須作大變動(dòng)，但在各個(gè)不同業(yè)務(wù)的應(yīng)用方之間，需要建立協(xié)同機(jī)制。比如純?nèi)宋年P(guān)懷和與具體業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度不高的活動(dòng)（市場(chǎng)調(diào)研、需求分析等）是否可以從各個(gè)呼叫中心分離出來(lái)；在做數(shù)據(jù)營(yíng)銷的時(shí)候，各個(gè)業(yè)務(wù)的銷售活動(dòng)怎樣合理地在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以恰當(dāng)?shù)姆绞介_展等等。良好的協(xié)同機(jī)制是需要借助組織的力量，但又不是簡(jiǎn)單地成立權(quán)威部門就能應(yīng)付的，這里需要用到大量管理學(xué)上的方法。

　　4、座席。統(tǒng)一的呼叫中心不是說(shuō)所有人集中在一起，而是將所有的座席分布在全球各個(gè)角落。統(tǒng)一是指平臺(tái)統(tǒng)一、活動(dòng)的統(tǒng)籌安排和總體策略的統(tǒng)一。不同業(yè)務(wù)座席的工作流程和績(jī)效考核是不同的，對(duì)座席的要求也不同。當(dāng)然這種純分布的高級(jí)時(shí)代還沒(méi)有來(lái)到，既集中又分布的統(tǒng)一CALLCNETER在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里將是主流形式，但也不排除某些對(duì)專業(yè)要求較高的特定行業(yè)在幾年內(nèi)出現(xiàn)統(tǒng)一的純分布座席的可能。CALLCENTER是人與人交流的平臺(tái)，目前以語(yǔ)音交流為主。隨著3G、4G、NGN網(wǎng)的推出，視頻技術(shù)應(yīng)用推廣，面對(duì)面交流將和純語(yǔ)音交流一樣成為主要的交流形式，這就要求座席代表和我們的客戶有盡可能相同的文化背景，包括相近的教育程度和宗教信仰，類似的價(jià)值觀和人文精神，甚至相近的口音和業(yè)余愛(ài)好，因此，尋找何種座席很大程度上取決于市場(chǎng)的需求。其中家庭座席的出現(xiàn)是分布座席的重要推動(dòng)力。

　　純分布的統(tǒng)一呼叫中心能使運(yùn)營(yíng)成本的大幅降低，因?yàn)椴恍枰ㄔO(shè)工場(chǎng)，座席請(qǐng)假的事件會(huì)大大減少，勞動(dòng)報(bào)酬也將更合理。

技術(shù)篇

　　目前市場(chǎng)上呼叫中心平臺(tái)搭建主要有三大類型：板卡（純板卡、一體化板卡）、PBX（純PBX和IPPBX）、IPCC（純軟交換和非純軟交換）。

　　板卡方案：純板卡方案就是直接在板卡廠商提供的各類語(yǔ)音板卡的SDK（開發(fā)包）上開發(fā)功能（CTI、IVR、Record等）和應(yīng)用，整個(gè)過(guò)程需要第三方或者用戶自己全程開發(fā)。一體化廠商方案和純板卡方案的區(qū)別是：前者是打包好的，只是廠商提前封裝好核心功能（如：ACD、IVR、Record、AP等），所以解決方案的成本比純板卡高。

　　PBX方案：交換機(jī)方案有傳統(tǒng)方案和IP方案，市場(chǎng)上IP化的板卡方案有很多，著名的板卡企業(yè)一般都能提供。不管是板卡還是交換機(jī)，IP化的好處就是容易部署和實(shí)施，有利于統(tǒng)一管理，也符合NGN的發(fā)展方向。交換機(jī)方案的特點(diǎn)是，即使對(duì)于一個(gè)物理地點(diǎn)有很多座席或呼叫量大的呼叫中心，穩(wěn)定性也很好，但是價(jià)格偏高；板卡方案價(jià)格相對(duì)便宜。

　　IPCC方案：IPCC的概念2000年在國(guó)內(nèi)被提出，2002年開始出現(xiàn)一系列案例，但真正大量被企業(yè)認(rèn)可和使用是在2007年，這主要是因?yàn)镮PCC方案對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有一定的要求，好在這兩年電訊運(yùn)營(yíng)商為我們營(yíng)造了個(gè)足夠好的環(huán)境。今年將有更多的企業(yè)會(huì)采用IPCC的呼叫中心。IPCC的方案的缺點(diǎn)是市場(chǎng)認(rèn)知度不高，優(yōu)點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)化程度較高。在技術(shù)選型上對(duì)于統(tǒng)一的呼叫中心有三個(gè)原則：

　　1、性價(jià)比：用最少的錢，買到我們需要的功能；

　　2、安全性：統(tǒng)一的呼叫中心對(duì)安全性的要求更高；

　　3、前瞻性：統(tǒng)一的呼叫中心本身就是領(lǐng)先的。

　　一個(gè)集團(tuán)在已經(jīng)擁有多個(gè)呼叫中心的情況下，如何統(tǒng)一起來(lái)比新建平臺(tái)難度更大。有一家保險(xiǎn)企業(yè)，現(xiàn)有三百多個(gè)呼叫中心，其中有多款交換機(jī)、多款板卡，還有一部分熱線電話，對(duì)于這類的情況，除了上面提到的三個(gè)原則外，還有現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備的利用的問(wèn)題。

統(tǒng)一服務(wù)

　　以前IT企業(yè)追求的最高目標(biāo)是做行業(yè)整體解決方案，混業(yè)經(jīng)營(yíng)的金融集團(tuán)不斷涌現(xiàn)的今天，我們提出一個(gè)比行業(yè)整體解決方案更廣泛的概念----統(tǒng)一服務(wù)。統(tǒng)一服務(wù)是集團(tuán)公司直接為客戶提供的金融服務(wù)， 服務(wù)范圍包括：

　　銀行服務(wù)：信用卡，電子銀行，電話銀行，銀行理財(cái)產(chǎn)品；

　　證券期貨：股票，基金，期貨（股指期貨推出后，中國(guó)的期民會(huì)大幅上升）；

　　代辦和咨詢：投資信托，投資咨詢；

　　產(chǎn)險(xiǎn)：車險(xiǎn)、 家財(cái)險(xiǎn)等；

　　壽險(xiǎn)：保障型、養(yǎng)老型、保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品。

　　統(tǒng)一服務(wù)必將成為金融界的下一個(gè)熱點(diǎn)。目前，無(wú)論是銀行、券商還是保險(xiǎn)公司，為客戶提供的理財(cái)服務(wù)都是不全面的，不能真正滿足家庭多方面需求。而現(xiàn)實(shí)生活中，銀行員工賣保險(xiǎn)，產(chǎn)險(xiǎn)公司員工賣人壽險(xiǎn)，壽險(xiǎn)公司員工賣車險(xiǎn)的例子比比皆是。

　　從客戶角度看，一個(gè)機(jī)構(gòu)是叫銀行、保險(xiǎn)還是證券，只是名稱不同而已，資金到底以多大的比例分配到不同的投資機(jī)構(gòu)才最合適，一直都是令客戶頭疼的問(wèn)題，統(tǒng)一服務(wù)解決的就是這個(gè)問(wèn)題-----提供全面的信息、從客戶角度出發(fā)的投資建議、一站式服務(wù)。

　　能夠真正為客戶提供統(tǒng)一服務(wù)的只有擁有全面金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的金融集團(tuán)，只有這樣的金融集團(tuán)才不會(huì)教導(dǎo)他的客戶“錢放在銀行比炒股好”“買保險(xiǎn)比存銀行好”……，從客戶角度講， 當(dāng)然首選統(tǒng)一服務(wù)。

統(tǒng)一服務(wù)的實(shí)現(xiàn)要解決四個(gè)技術(shù)問(wèn)題：

　　1、 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)問(wèn)題：統(tǒng)一服務(wù)下產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)涉及銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、期貨、信托等眾多金融產(chǎn)品，客戶資料散亂地分布在各大系統(tǒng)下的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，因此需要統(tǒng)一帳戶或建立客戶門戶檔案。

　　2、 多元化渠道系統(tǒng)問(wèn)題：眾多的客服號(hào)要統(tǒng)一，IVR流程重新設(shè)定；眾多的網(wǎng)站要從方便的鏈接逐步過(guò)渡到一個(gè)門戶；不同的交易系統(tǒng)要在一個(gè)界面上（語(yǔ)音或WEB）接受操作指令。

　　3、 客戶經(jīng)理系統(tǒng)問(wèn)題：統(tǒng)一服務(wù)的服務(wù)對(duì)象一般都是高端客戶，客戶經(jīng)理的手提電腦里如果沒(méi)有強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，是很難做好工作的。

　　4、 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)問(wèn)題：海量的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)要最終為決策者提供決策參考、產(chǎn)品開發(fā)參考以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化參考。

　　恒生電子在大金融呼叫中心領(lǐng)域有多年的積累，希望在統(tǒng)一服務(wù)的大旗及全國(guó)人民喜迎奧運(yùn)之時(shí)，和金融界的朋友們共同前進(jìn)。

作者為恒生電子股份有限公司保險(xiǎn)事業(yè)部副總經(jīng)理