筆者繼續(xù)與大家交流服務(wù)水平的控制問題，今天與大家交流的是服務(wù)水平的事中控制。筆者覺得服務(wù)水平的事中控制是判斷呼叫中心生產(chǎn)現(xiàn)場管理水平的重要環(huán)節(jié)，其控制能力的好與壞是關(guān)系到生產(chǎn)成本的問題。

在COPC的審議條例中是有這一條例的規(guī)則，主要包括1）如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天或本周人員的安排、排班計(jì)劃與初始排班不一致時(shí)，是要對近期情況進(jìn)行調(diào)整；2）如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)要采取有效的行動(dòng)。所以看出，服務(wù)水平的事中管理是如何重要。

那么，如何做好服務(wù)水平的事中管理，關(guān)鍵是要建立事中控制的規(guī)范，大多數(shù)呼叫中心定義為現(xiàn)場管理規(guī)范。其主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：

1、相關(guān)事中管理規(guī)范的可操作和可執(zhí)行性。
2、相關(guān)事中管理規(guī)范的執(zhí)行程度，即在相關(guān)環(huán)境下生產(chǎn)現(xiàn)場有無按既定的規(guī)范執(zhí)行調(diào)度。
不同呼叫中心會(huì)根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)的事中管理規(guī)范（現(xiàn)場管理規(guī)范），在這里只針對服務(wù)水平的事中管理的重要環(huán)節(jié)提出一些建議。

1、建立現(xiàn)場調(diào)度人員調(diào)度信息記錄表
在現(xiàn)場管理中大家往往忽視需要提供給現(xiàn)場調(diào)度者的必須信息，而只是單一地要求現(xiàn)場管理者應(yīng)該如何去做。要使現(xiàn)場管理者能做到心里有數(shù)，建議必須提供這幾種的信息：時(shí)段話務(wù)預(yù)測量、時(shí)段排班人數(shù)、時(shí)段話務(wù)因子系數(shù)、AHT(ATT)的參考數(shù)據(jù)。

此外，還要設(shè)計(jì)一分現(xiàn)場調(diào)度信息記錄表，主要是現(xiàn)場調(diào)度人員對當(dāng)時(shí)服務(wù)水平的評價(jià)和調(diào)度的方式，樣式可以參考以下表格。

通過此數(shù)據(jù)的積累與統(tǒng)計(jì)，你就會(huì)逐步發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)度者的調(diào)度水平如何了，如果是多人參與調(diào)度的，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們之間的差異，以作為培訓(xùn)的基本依據(jù)。

2、掌握現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)提供的相關(guān)關(guān)鍵信息
如保持在服務(wù)水平在65/20~85/20的左右的區(qū)間，一般情況下，空閑坐席與在線坐席的比例是多少，這需要長期對監(jiān)控臺進(jìn)行記錄與報(bào)表的校對。

當(dāng)話務(wù)繁忙時(shí)，員工通話比率要達(dá)到什么水平，如通話坐席/在線坐席＞85%、休息人員控制等，都需要制定明確的標(biāo)準(zhǔn)。

3、尋找一些有效的數(shù)據(jù)，幫助現(xiàn)場管理人員的調(diào)度
此外還可以通過分析一些數(shù)據(jù)來幫助現(xiàn)場管理人員進(jìn)行有效調(diào)度，如通話利用率，可通過分析通話利用率與小時(shí)話務(wù)壓力的關(guān)系去判斷，如下圖

對于現(xiàn)場調(diào)度人員他是已經(jīng)知道了預(yù)測話務(wù)、人員數(shù)量，即可知道了員工的小時(shí)話務(wù)壓力，使其心里有數(shù)，再利用監(jiān)控臺就可以判斷了。

4、半年一次，對事中控制規(guī)范進(jìn)行評議
服務(wù)水平的控制會(huì)受到多方面因素的影響，如企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整、話務(wù)技能的調(diào)整、工作目標(biāo)調(diào)整等，這些都會(huì)影響事中控制規(guī)范的執(zhí)行情況。因此，有必要對相關(guān)規(guī)則進(jìn)行評議，檢查相關(guān)的執(zhí)行情況，一般時(shí)間建議未半年評議一次。

5、定期對參與服務(wù)水平管控（含現(xiàn)場管控）人員進(jìn)行培訓(xùn)
筆者認(rèn)為這一步驟非常重要，要使參與服務(wù)水平管控的人員能有效做好現(xiàn)場調(diào)度，對其進(jìn)行培訓(xùn)非常重要，目的就是讓他掌握相關(guān)技能、掌握相關(guān)問題的判斷點(diǎn)和操作方法。這樣才能取保管控規(guī)范能按質(zhì)執(zhí)行。

服務(wù)水平的事中控制是一很復(fù)雜的問題，服務(wù)水平不是單一地認(rèn)為是排班師安排人員的問題，事中控制更為重要。這里更希望各呼叫中心能采用一些先進(jìn)的系統(tǒng)幫助現(xiàn)場管控人員處理各類問題，以提高現(xiàn)場管控的效率，解決他們在現(xiàn)實(shí)工作中的各類難題。