白天的花車巡游，游人們被有序地安排，席地而坐

迪士尼的游覽船上的一位導(dǎo)游小姐

迪士尼的員工個(gè)個(gè)都是身體的藝術(shù)家

在早春明媚的歡欣愉悅中造訪東京，我有幸享受偷得浮生半日閑的慵懶。爛漫櫻花，美得讓心都柔軟溫存，呼吸張弛間，仿若有無拘無束的自在沁入心脾。于是不禁莞爾，這種愜意感覺，或許用文字來描述總會(huì)顯得蒼白無力吧。

此番東瀛之行乃故地重游。說真的，能深切地感受到這個(gè)國家由欣欣向榮的繁華轉(zhuǎn)而略顯出經(jīng)濟(jì)蕭條的疲態(tài)。畢竟一晃二十年過去了，這些改變，不足為奇。新奇的倒是那久別重逢的東京迪士尼樂園，還是一樣的游人如織，門庭若市，散發(fā)著永恒的魔幻魅力。

我細(xì)細(xì)看來，游樂設(shè)施并未增添幾多，游覽活動(dòng)也似未曾創(chuàng)新，依舊是笑意盈盈購買漢堡的長(zhǎng)龍，依然有大量日本人怡然自得地來來往往。明明什么都未曾改變，何以這樂園竟如磁石般源源不斷地吸引八方甚至是本國游客？我疑惑。隨后我自行解惑。于是意外地尋找到諸多關(guān)乎服務(wù)的靈感，因而對(duì)“服務(wù)之心”一說有了更加深刻的感悟和思索。

迪士尼為大眾制造快樂，以期讓園內(nèi)所有的人都能感到幸福。而這份幸福，我想，我已然擁有。

蹲下，傾聽，看到孩子眼中的世界

俯下，伸手，為你引領(lǐng)前路

加勒比海盜在教孩子們揮劍

蹲下，看你眼中世界

如果孩子們發(fā)現(xiàn)唐老鴨和米老鼠需要他們抬起頭、踮起腳尖才能得以親近，這將是多么令人沮喪的一件事情啊。幸好，迪士尼的唐老鴨和想象中一樣憨態(tài)可掬，高飛還會(huì)像朋友一樣摟著你合影，一切都是如此自然而然。迪士尼教會(huì)了每一位員工如何善待孩子，而這，往往被很多人忽視。

我在迪士尼，看到推著嬰兒車的年輕父母，此情此景如此和諧美好，于是我想這里一定有給予嬰兒合理照料的妥善舉措；我在迪士尼，看到蹦蹦跳跳播灑下一路歡笑的孩子，四周空氣都變得靈動(dòng)愜意，于是我想這里一定有完備的安全措施讓家長(zhǎng)安心給孩子奔跑的空間；我在迪士尼，看到許多行動(dòng)不便的殘障人士，他們同樣盡情享受著美夢(mèng)成真時(shí)的幸福，于是我想這里一定體貼周到地為他們提供了特殊的溫馨服務(wù)……

蹲下，傾聽，看你眼中的世界，這是兒童能夠接受的一種愛護(hù)。關(guān)注著孩子、殘疾人的迪士尼把服務(wù)化為了責(zé)任和使命。在這個(gè)為你精心打造的夢(mèng)想空間里，所有人都是平等的，是朋友，是伙伴，不分你我，唯有快樂崇拜。

和樂融融的氛圍，安全整潔的環(huán)境，加之解決你所有后顧之憂的舒適怡然，何樂而不為呢？

爛漫櫻花，美得讓心都柔軟溫存

夢(mèng)幻城堡

天色漸晚，但園內(nèi)依然游人如織

俯下，為你引領(lǐng)前路

國人喜歡給日本人冠以這么一個(gè)形容詞——點(diǎn)頭哈腰。九十度以上的鞠躬，他們駕輕就熟且樂此不疲。于是你不以為然地嗤之以鼻，累不累啊。但其實(shí)，在這其中你可以悟到服務(wù)的精髓，那就是尊重和善意。

我發(fā)現(xiàn)迪士尼的員工個(gè)個(gè)都是身體的藝術(shù)家，他們除了用聲音、表情，還掌握了用身體語言（body language）與游客保持互動(dòng)的絕佳方式。不知不覺，你就覺得愉悅，嘴角上揚(yáng)出優(yōu)美的弧度。

或許你會(huì)說，樂園的卡通人物會(huì)拗造型不稀奇，他們那是專業(yè)訓(xùn)練的結(jié)果，那么我就刻意將視線轉(zhuǎn)向別處，看看最普通的引導(dǎo)人員。只見她的手勢(shì)配合著身體微微傾斜，看不清正面的臉，但我想那必定是一張美好的笑臉。真的無需更多言語了，只要這一個(gè)動(dòng)作的起承轉(zhuǎn)合，就把服務(wù)做到了人家心坎兒里面。

還有游行隊(duì)伍旁負(fù)責(zé)牽拉安全線的員工，這么簡(jiǎn)單乏味的一拉一放，你卻見他在過程中靈活應(yīng)變，仔細(xì)認(rèn)真。隊(duì)伍擁擠了，他會(huì)調(diào)整拉線的角度和方式，以幫助游客秩序井然地排成蛇形；隊(duì)伍散了，他會(huì)以最快的速度將線收起，以方便后面行人通過。天哪，除了我，好像四周誰都沒有關(guān)注到的這些人，卻能如此這般用心在為我們服務(wù)，我的心情瞬時(shí)變得五味陳雜起來。

俯下，伸手，為你引領(lǐng)前路。試問，是什么讓他們?cè)诤?jiǎn)單機(jī)械化的工作中擁有了如此神奇的智慧和周到，為什么就連細(xì)枝末節(jié)都被一一想到，然后個(gè)個(gè)安排妥當(dāng)。我想，這其中必定有著迪士尼獨(dú)到的服務(wù)流程在支撐，每一個(gè)服務(wù)人員都潛移默化地由他們行動(dòng)背后的流程控制著，所以他們才能做到，才能做好。而這些流程在產(chǎn)生之前，必然也是經(jīng)過了精密的調(diào)研、探索以及實(shí)踐，環(huán)環(huán)相扣，步步為營(yíng)，真是百聞不如一見。

微笑，開啟通往心門的金鑰匙

像朋友一樣摟著你合影的人偶

夜色掩映下的城堡

微笑，開啟通往心門的金鑰匙

我不知道各位在平日的生活中有沒有這樣一種糟糕的感覺：很多第一線的服務(wù)人員讓人感覺并不親切。她們的笑容非常專業(yè)，卻毫無感情，有時(shí)候還比誰都容易動(dòng)肝火。她們的眼睛里，看不到如家人一般的客戶，看到的僅僅是規(guī)章制度要求這樣做、必須那樣做，四平八穩(wěn)的完成工作讓她們得到那份看似最重要的薪水或者傭金。

可是我在彼岸，卻切實(shí)地感受到了真誠的微笑，這讓我驀然想到了，在我們的10086也有著通過聲音傳遞的最美微笑。我想，這，才是服務(wù)的至高境界，我把它稱之為“永遠(yuǎn)的微笑”。

迪士尼的員工對(duì)游客微笑，對(duì)彼此微笑，即使是清掃的人員也會(huì)與你有眼神的交流。盈盈笑意，甜甜微笑，他們看著我的眼睛真誠地露齒微笑，讓我頓時(shí)有一種如沐春風(fēng)的愉悅感。這種微笑，是永遠(yuǎn)的微笑，因?yàn)椴⒉蛔鲎?，不是為了愉悅客戶而刻意為之。就好像我?0086的明星座席代表，聽她們的聲音，就是享受，電話對(duì)端的你，能直接感受到的就是那微笑聲音所傳遞出的真誠，那金子般閃爍的服務(wù)之心。

微笑，是開啟心門的那柄金色鑰匙。心存友善，嘴角上揚(yáng)最美的弧度不是因?yàn)橥獗淼拿?，而是因?yàn)槟且活w誠摯的心。

用身體語言（body language）與游客保持互動(dòng)

游人如織，門庭若市的樂園

游行隊(duì)伍旁負(fù)責(zé)牽拉安全線的員工

愉悅，所以用心動(dòng)情一絲不茍

“你們這里的工作崗位,不是一般意義上的工作崗位,這里是你們展示自己的舞臺(tái)。猶如棒球選手站在棒球場(chǎng)上；相撲選手站在相撲臺(tái)上；演員站在舞臺(tái)上；你們是否也激情洋溢地站在各自的舞臺(tái)上？是否也在努力證明自己的存在？是否意識(shí)到自己的表現(xiàn)正在被周圍的客人品評(píng)注視？如果不是這樣,請(qǐng)務(wù)必再考慮考慮吧！如果你黯然無光地站在那里,或許會(huì)斷送掉正在上演的整場(chǎng)演出。相反,如果你光彩奪目,演出就會(huì)獲得成功,或許你也會(huì)因此而成為明星。”

這是東京迪士尼樂園的首任社長(zhǎng)、創(chuàng)建人高橋政知在一次員工大會(huì)上的講話。他那慷慨激昂、充滿情感的陳述,不僅表明了東京迪士尼樂園對(duì)自身、對(duì)員工的認(rèn)識(shí)與定位,同時(shí)也體現(xiàn)出迪士尼在員工工作問題上所采取的積極思維模式。即通過情感激發(fā)、增強(qiáng)員工的工作激情,促使他們走向?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值的明星之路。事實(shí)上，我的感受也正是如此。

我坐上了迪士尼的游覽船，船上有一位導(dǎo)游小姐，舉著喇叭一如往常那樣為游客做講解。和我們10086的座席代表一樣，她每天都重復(fù)著這些固有的腳本，對(duì)不同的人說相同的話。她很愉快地說，于是我開始盤算，這會(huì)是她今天第幾次的重復(fù)？

同樣，在日本街頭，我見到過這樣一位清掃工，她專心致志地將眼前的垃圾分類整合，看上去是如此享受著她掃垃圾的工作。換作別人看到，相信都會(huì)驚詫莫名。而這，就是觀念的差異！

服務(wù)，是快樂還是奴役？有人把服務(wù)當(dāng)作一種無限的快樂，一種無上的榮幸，因而他享受著服務(wù)的過程，這種快樂同時(shí)也傳遞給了他的顧客，成為了快樂的源泉；但也有人把服務(wù)當(dāng)成一種服役，一種低三下四的下等工作，于是他虛偽地微笑并總是敷衍了事，他的顧客相信下一次再也不會(huì)和他見面。這其中必然有著深層次的原因，我將會(huì)在之后稍作分析。

不妨，為服務(wù)安上一顆“愉悅”之心

好了。我花了很多的時(shí)間來和諸位分享在東京迪士尼的所見所聞，所感所想。這些形形色色的人和事，無一不讓我聯(lián)想到我們的服務(wù)。或許是人生閱歷的改變，讓我二十年前的旅游之心悄然轉(zhuǎn)變成了現(xiàn)今的感知服務(wù)之心，去到另一個(gè)國家，體驗(yàn)另一種文化底蘊(yùn)，感受別人的服務(wù)，真是獲益良多。

簡(jiǎn)單總結(jié)迪士尼的成功秘訣，我認(rèn)為有四方面可供諸位管理者借鑒：一是要非常注意細(xì)節(jié)的部分。迪士尼壁畫上，灰姑娘的兩個(gè)妹妹臉頰上有不同的顏色，一個(gè)是妒忌的綠，另一個(gè)是憤怒的紅?？赡芎芏嗳烁静粫?huì)注意到，但這份細(xì)致入微或許就在不經(jīng)意間被心思細(xì)密的幾位顧客發(fā)現(xiàn)，讓所有顧客都有收獲是迪士尼必須辦到的要?jiǎng)?wù)；二是每個(gè)人都要化言語為實(shí)際行動(dòng)。迪士尼的工作人員，就像各行各業(yè)的服務(wù)人員一樣，清掃垃圾、清潔餐盤、維持秩序、引導(dǎo)講解，但他們感受到的使命卻截然不同。每個(gè)人都堅(jiān)守自己的職責(zé)，重視自己的工作并且以客為尊，他們以實(shí)際行動(dòng)踐行著迪士尼精神；三是要懂得把握最基本的價(jià)值基準(zhǔn)。迪士尼旋轉(zhuǎn)木馬上的金漆，需要用23K金的金箔漆刷，而不能用金黃色油漆代替。雖然客戶無法分辨金漆抑或金箔，但金箔提醒工作人員要給顧客最好的東西，也是迪士尼為顧客著想的一種象征。企業(yè)的核心價(jià)值觀就是通過這些形式表現(xiàn)被認(rèn)知和貫徹，懂得把握根本，才能運(yùn)籌帷幄；四是堅(jiān)信每個(gè)人都是核心接觸點(diǎn)(key points)。永遠(yuǎn)不要忽視你微薄的力量，就好像鋼琴少了任何一個(gè)黑白鍵都奏不出完美和弦，機(jī)械少了任何一個(gè)螺絲釘都有可能分崩離析一樣。迪士尼告訴游客和員工，你就是樂園最閃耀的明星，那么請(qǐng)你一定牢記：“我是一個(gè)重要的人物，而且是非常有用的人?！?/P>

中華民族博大精深的儒家禮教文化，是很注重服務(wù)的。對(duì)待客戶，能做的都愿意去做，只求提高客戶的滿意度乃至忠誠度。但是什么都做了，卻沒有效果，沒有提高自己的利潤(rùn)，久而久之服務(wù)的真諦被遺忘了，傷腦筋的服務(wù)措施并沒有滿足起初企業(yè)對(duì)于服務(wù)的期望。問題究竟出在哪里？是我們的服務(wù)人員不夠優(yōu)秀，還是我們的服務(wù)項(xiàng)目沒有出奇出新。其實(shí)，好的服務(wù)不需要太多的條條框框，要的就是一個(gè)三級(jí)跳，即：從用任務(wù)層面（機(jī)械服務(wù)），到規(guī)范層面（流程管理），再到人性層面（用心服務(wù)）。

起初，我們的座席代表或許會(huì)感到無所適從，只是根據(jù)客戶的要求簡(jiǎn)單機(jī)械地為其解決問題，錯(cuò)誤多，偏差大；隨后，我們建立了面向客戶感知的關(guān)鍵流程和面向服務(wù)流程的關(guān)鍵支持流程，使服務(wù)步入正軌，合理監(jiān)控；接著，我們迫切需要的就是讓員工經(jīng)歷再一次的飛躍，那就是從“任務(wù)層面”的服務(wù)到“人性層面”的服務(wù)。在流程的保障支撐之下為服務(wù)安上一顆永遠(yuǎn)有力躍動(dòng)著的“愉悅”之心，而這，真是任重而道遠(yuǎn)。

為服務(wù)安上一顆“愉悅”之心，只有用心地領(lǐng)悟客人的心境,并忠實(shí)自然地體現(xiàn)自己內(nèi)心感受的服務(wù)才能真正贏得客人的滿意乃至感動(dòng)。一線員工的服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)親和力、服務(wù)狀態(tài)的穩(wěn)定等，倘若有了這服務(wù)的“愉悅”之心，就能像迪士尼的員工們一樣，快樂地工作并同時(shí)把這份快樂傳播給每一個(gè)客戶。但其前提條件是，我們的員工認(rèn)同并且享受著自己的工作，在這點(diǎn)上，我們可以做的探索和努力還很多。

而我們作為呼叫中心的管理者，也不妨通過迪士尼的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)而將目光投向自身所處的環(huán)境。嘗試思考在我們的工作環(huán)境中，還有哪些細(xì)節(jié)曾經(jīng)被忽視，或者說被過分重視？我們要如何將現(xiàn)在已經(jīng)是對(duì)的事情做得更好，并落實(shí)實(shí)踐呢？我們工作中的價(jià)值基準(zhǔn)究竟是什么，我們?cè)撛鯓幼屆恳粋€(gè)員工都知道他們是企業(yè)不可或缺的成分，以期安上并激活那“愉悅”之心？茶余飯后，工作小休，我想我們有了很不錯(cuò)的談資，也會(huì)碰擦出更多靈感的火花。

服務(wù)流程化是服務(wù)的高境界，我們?cè)跓峋€運(yùn)營(yíng)中堅(jiān)持不懈地講流程管理，以期做到目標(biāo)可控；同時(shí)我們也要看到服務(wù)人性化是服務(wù)的至高境界，我們需要在今后的工作中不斷思考服務(wù)之心，挖掘服務(wù)的新理念。

服務(wù)的智慧締造童話的傳奇，東京迪士尼，連同那春日櫻花，在記憶中美好得栩栩如生，讓我回味久久。

作者呂留芳,為中國移動(dòng)上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。