白天的花車巡游，游人們被有序地安排，席地而坐

迪士尼的游覽船上的一位導游小姐

迪士尼的員工個個都是身體的藝術家

在早春明媚的歡欣愉悅中造訪東京，我有幸享受偷得浮生半日閑的慵懶。爛漫櫻花，美得讓心都柔軟溫存，呼吸張弛間，仿若有無拘無束的自在沁入心脾。于是不禁莞爾，這種愜意感覺，或許用文字來描述總會顯得蒼白無力吧。

此番東瀛之行乃故地重游。說真的，能深切地感受到這個國家由欣欣向榮的繁華轉(zhuǎn)而略顯出經(jīng)濟蕭條的疲態(tài)。畢竟一晃二十年過去了，這些改變，不足為奇。新奇的倒是那久別重逢的東京迪士尼樂園，還是一樣的游人如織，門庭若市，散發(fā)著永恒的魔幻魅力。

我細細看來，游樂設施并未增添幾多，游覽活動也似未曾創(chuàng)新，依舊是笑意盈盈購買漢堡的長龍，依然有大量日本人怡然自得地來來往往。明明什么都未曾改變，何以這樂園竟如磁石般源源不斷地吸引八方甚至是本國游客？我疑惑。隨后我自行解惑。于是意外地尋找到諸多關乎服務的靈感，因而對“服務之心”一說有了更加深刻的感悟和思索。

迪士尼為大眾制造快樂，以期讓園內(nèi)所有的人都能感到幸福。而這份幸福，我想，我已然擁有。

蹲下，傾聽，看到孩子眼中的世界

俯下，伸手，為你引領前路

加勒比海盜在教孩子們揮劍

蹲下，看你眼中世界

如果孩子們發(fā)現(xiàn)唐老鴨和米老鼠需要他們抬起頭、踮起腳尖才能得以親近，這將是多么令人沮喪的一件事情啊。幸好，迪士尼的唐老鴨和想象中一樣憨態(tài)可掬，高飛還會像朋友一樣摟著你合影，一切都是如此自然而然。迪士尼教會了每一位員工如何善待孩子，而這，往往被很多人忽視。

我在迪士尼，看到推著嬰兒車的年輕父母，此情此景如此和諧美好，于是我想這里一定有給予嬰兒合理照料的妥善舉措；我在迪士尼，看到蹦蹦跳跳播灑下一路歡笑的孩子，四周空氣都變得靈動愜意，于是我想這里一定有完備的安全措施讓家長安心給孩子奔跑的空間；我在迪士尼，看到許多行動不便的殘障人士，他們同樣盡情享受著美夢成真時的幸福，于是我想這里一定體貼周到地為他們提供了特殊的溫馨服務……

蹲下，傾聽，看你眼中的世界，這是兒童能夠接受的一種愛護。關注著孩子、殘疾人的迪士尼把服務化為了責任和使命。在這個為你精心打造的夢想空間里，所有人都是平等的，是朋友，是伙伴，不分你我，唯有快樂崇拜。

和樂融融的氛圍，安全整潔的環(huán)境，加之解決你所有后顧之憂的舒適怡然，何樂而不為呢？

爛漫櫻花，美得讓心都柔軟溫存

夢幻城堡

天色漸晚，但園內(nèi)依然游人如織

俯下，為你引領前路

國人喜歡給日本人冠以這么一個形容詞——點頭哈腰。九十度以上的鞠躬，他們駕輕就熟且樂此不疲。于是你不以為然地嗤之以鼻，累不累啊。但其實，在這其中你可以悟到服務的精髓，那就是尊重和善意。

我發(fā)現(xiàn)迪士尼的員工個個都是身體的藝術家，他們除了用聲音、表情，還掌握了用身體語言（body language）與游客保持互動的絕佳方式。不知不覺，你就覺得愉悅，嘴角上揚出優(yōu)美的弧度。

或許你會說，樂園的卡通人物會拗造型不稀奇，他們那是專業(yè)訓練的結(jié)果，那么我就刻意將視線轉(zhuǎn)向別處，看看最普通的引導人員。只見她的手勢配合著身體微微傾斜，看不清正面的臉，但我想那必定是一張美好的笑臉。真的無需更多言語了，只要這一個動作的起承轉(zhuǎn)合，就把服務做到了人家心坎兒里面。

還有游行隊伍旁負責牽拉安全線的員工，這么簡單乏味的一拉一放，你卻見他在過程中靈活應變，仔細認真。隊伍擁擠了，他會調(diào)整拉線的角度和方式，以幫助游客秩序井然地排成蛇形；隊伍散了，他會以最快的速度將線收起，以方便后面行人通過。天哪，除了我，好像四周誰都沒有關注到的這些人，卻能如此這般用心在為我們服務，我的心情瞬時變得五味陳雜起來。

俯下，伸手，為你引領前路。試問，是什么讓他們在簡單機械化的工作中擁有了如此神奇的智慧和周到，為什么就連細枝末節(jié)都被一一想到，然后個個安排妥當。我想，這其中必定有著迪士尼獨到的服務流程在支撐，每一個服務人員都潛移默化地由他們行動背后的流程控制著，所以他們才能做到，才能做好。而這些流程在產(chǎn)生之前，必然也是經(jīng)過了精密的調(diào)研、探索以及實踐，環(huán)環(huán)相扣，步步為營，真是百聞不如一見。

微笑，開啟通往心門的金鑰匙

像朋友一樣摟著你合影的人偶

夜色掩映下的城堡

微笑，開啟通往心門的金鑰匙

我不知道各位在平日的生活中有沒有這樣一種糟糕的感覺：很多第一線的服務人員讓人感覺并不親切。她們的笑容非常專業(yè)，卻毫無感情，有時候還比誰都容易動肝火。她們的眼睛里，看不到如家人一般的客戶，看到的僅僅是規(guī)章制度要求這樣做、必須那樣做，四平八穩(wěn)的完成工作讓她們得到那份看似最重要的薪水或者傭金。

可是我在彼岸，卻切實地感受到了真誠的微笑，這讓我驀然想到了，在我們的10086也有著通過聲音傳遞的最美微笑。我想，這，才是服務的至高境界，我把它稱之為“永遠的微笑”。

迪士尼的員工對游客微笑，對彼此微笑，即使是清掃的人員也會與你有眼神的交流。盈盈笑意，甜甜微笑，他們看著我的眼睛真誠地露齒微笑，讓我頓時有一種如沐春風的愉悅感。這種微笑，是永遠的微笑，因為并不做作，不是為了愉悅客戶而刻意為之。就好像我們10086的明星座席代表，聽她們的聲音，就是享受，電話對端的你，能直接感受到的就是那微笑聲音所傳遞出的真誠，那金子般閃爍的服務之心。

微笑，是開啟心門的那柄金色鑰匙。心存友善，嘴角上揚最美的弧度不是因為外表的美，而是因為那一顆誠摯的心。

用身體語言（body language）與游客保持互動

游人如織，門庭若市的樂園

游行隊伍旁負責牽拉安全線的員工

愉悅，所以用心動情一絲不茍

“你們這里的工作崗位,不是一般意義上的工作崗位,這里是你們展示自己的舞臺。猶如棒球選手站在棒球場上；相撲選手站在相撲臺上；演員站在舞臺上；你們是否也激情洋溢地站在各自的舞臺上？是否也在努力證明自己的存在？是否意識到自己的表現(xiàn)正在被周圍的客人品評注視？如果不是這樣,請務必再考慮考慮吧！如果你黯然無光地站在那里,或許會斷送掉正在上演的整場演出。相反,如果你光彩奪目,演出就會獲得成功,或許你也會因此而成為明星?！?/P>

這是東京迪士尼樂園的首任社長、創(chuàng)建人高橋政知在一次員工大會上的講話。他那慷慨激昂、充滿情感的陳述,不僅表明了東京迪士尼樂園對自身、對員工的認識與定位,同時也體現(xiàn)出迪士尼在員工工作問題上所采取的積極思維模式。即通過情感激發(fā)、增強員工的工作激情,促使他們走向?qū)崿F(xiàn)自我價值的明星之路。事實上，我的感受也正是如此。

我坐上了迪士尼的游覽船，船上有一位導游小姐，舉著喇叭一如往常那樣為游客做講解。和我們10086的座席代表一樣，她每天都重復著這些固有的腳本，對不同的人說相同的話。她很愉快地說，于是我開始盤算，這會是她今天第幾次的重復？

同樣，在日本街頭，我見到過這樣一位清掃工，她專心致志地將眼前的垃圾分類整合，看上去是如此享受著她掃垃圾的工作。換作別人看到，相信都會驚詫莫名。而這，就是觀念的差異！

服務，是快樂還是奴役？有人把服務當作一種無限的快樂，一種無上的榮幸，因而他享受著服務的過程，這種快樂同時也傳遞給了他的顧客，成為了快樂的源泉；但也有人把服務當成一種服役，一種低三下四的下等工作，于是他虛偽地微笑并總是敷衍了事，他的顧客相信下一次再也不會和他見面。這其中必然有著深層次的原因，我將會在之后稍作分析。

不妨，為服務安上一顆“愉悅”之心

好了。我花了很多的時間來和諸位分享在東京迪士尼的所見所聞，所感所想。這些形形色色的人和事，無一不讓我聯(lián)想到我們的服務?；蛟S是人生閱歷的改變，讓我二十年前的旅游之心悄然轉(zhuǎn)變成了現(xiàn)今的感知服務之心，去到另一個國家，體驗另一種文化底蘊，感受別人的服務，真是獲益良多。

簡單總結(jié)迪士尼的成功秘訣，我認為有四方面可供諸位管理者借鑒：一是要非常注意細節(jié)的部分。迪士尼壁畫上，灰姑娘的兩個妹妹臉頰上有不同的顏色，一個是妒忌的綠，另一個是憤怒的紅?？赡芎芏嗳烁静粫⒁獾剑@份細致入微或許就在不經(jīng)意間被心思細密的幾位顧客發(fā)現(xiàn)，讓所有顧客都有收獲是迪士尼必須辦到的要務；二是每個人都要化言語為實際行動。迪士尼的工作人員，就像各行各業(yè)的服務人員一樣，清掃垃圾、清潔餐盤、維持秩序、引導講解，但他們感受到的使命卻截然不同。每個人都堅守自己的職責，重視自己的工作并且以客為尊，他們以實際行動踐行著迪士尼精神；三是要懂得把握最基本的價值基準。迪士尼旋轉(zhuǎn)木馬上的金漆，需要用23K金的金箔漆刷，而不能用金黃色油漆代替。雖然客戶無法分辨金漆抑或金箔，但金箔提醒工作人員要給顧客最好的東西，也是迪士尼為顧客著想的一種象征。企業(yè)的核心價值觀就是通過這些形式表現(xiàn)被認知和貫徹，懂得把握根本，才能運籌帷幄；四是堅信每個人都是核心接觸點(key points)。永遠不要忽視你微薄的力量，就好像鋼琴少了任何一個黑白鍵都奏不出完美和弦，機械少了任何一個螺絲釘都有可能分崩離析一樣。迪士尼告訴游客和員工，你就是樂園最閃耀的明星，那么請你一定牢記：“我是一個重要的人物，而且是非常有用的人。”

中華民族博大精深的儒家禮教文化，是很注重服務的。對待客戶，能做的都愿意去做，只求提高客戶的滿意度乃至忠誠度。但是什么都做了，卻沒有效果，沒有提高自己的利潤，久而久之服務的真諦被遺忘了，傷腦筋的服務措施并沒有滿足起初企業(yè)對于服務的期望。問題究竟出在哪里？是我們的服務人員不夠優(yōu)秀，還是我們的服務項目沒有出奇出新。其實，好的服務不需要太多的條條框框，要的就是一個三級跳，即：從用任務層面（機械服務），到規(guī)范層面（流程管理），再到人性層面（用心服務）。

起初，我們的座席代表或許會感到無所適從，只是根據(jù)客戶的要求簡單機械地為其解決問題，錯誤多，偏差大；隨后，我們建立了面向客戶感知的關鍵流程和面向服務流程的關鍵支持流程，使服務步入正軌，合理監(jiān)控；接著，我們迫切需要的就是讓員工經(jīng)歷再一次的飛躍，那就是從“任務層面”的服務到“人性層面”的服務。在流程的保障支撐之下為服務安上一顆永遠有力躍動著的“愉悅”之心，而這，真是任重而道遠。

為服務安上一顆“愉悅”之心，只有用心地領悟客人的心境,并忠實自然地體現(xiàn)自己內(nèi)心感受的服務才能真正贏得客人的滿意乃至感動。一線員工的服務主動性、服務親和力、服務狀態(tài)的穩(wěn)定等，倘若有了這服務的“愉悅”之心，就能像迪士尼的員工們一樣，快樂地工作并同時把這份快樂傳播給每一個客戶。但其前提條件是，我們的員工認同并且享受著自己的工作，在這點上，我們可以做的探索和努力還很多。

而我們作為呼叫中心的管理者，也不妨通過迪士尼的服務理念，轉(zhuǎn)而將目光投向自身所處的環(huán)境。嘗試思考在我們的工作環(huán)境中，還有哪些細節(jié)曾經(jīng)被忽視，或者說被過分重視？我們要如何將現(xiàn)在已經(jīng)是對的事情做得更好，并落實實踐呢？我們工作中的價值基準究竟是什么，我們該怎樣讓每一個員工都知道他們是企業(yè)不可或缺的成分，以期安上并激活那“愉悅”之心？茶余飯后，工作小休，我想我們有了很不錯的談資，也會碰擦出更多靈感的火花。

服務流程化是服務的高境界，我們在熱線運營中堅持不懈地講流程管理，以期做到目標可控；同時我們也要看到服務人性化是服務的至高境界，我們需要在今后的工作中不斷思考服務之心，挖掘服務的新理念。

服務的智慧締造童話的傳奇，東京迪士尼，連同那春日櫻花，在記憶中美好得栩栩如生，讓我回味久久。

作者呂留芳,為中國移動上海公司客戶服務中心總經(jīng)理。