以下為演講實錄：

　　各位同仁，各位朋友，大家下午好！

　　非常感謝賽迪顧問給我們保險電子商務領域同事們提供這么一個好的交流平臺，也非常感謝大家給予人保財險在電子商務領域所做的工作的肯定。我也借這個機會跟大家分享一下人保這幾年在保險電子商務領域的實踐與思考。

　　我今天講的主要分四個部分：

　　首先介紹一下人保。人保成立于1949年，2003年在內地，成為內地金融海外機構第一股，2005年，人保得到了北京2008奧運會保險合作伙伴的資格。2007年來，我們成為了上海世博會保險合作伙伴。2007年保費達到了886億元，是全國最大的非壽險公司，我們目前在非壽險市場的市場份額大約有43%左右。

　　下面我想簡單介紹一下保險電子商務的發(fā)展特點。剛才賽迪的何總也給大家做了一個很詳細的分析，我想對于我們業(yè)內人士而言，這里面也不用多說，保險電子商務的特點是多快好省，我就不用多講了，相信每個人心里都比較清楚。

　　我們在經過這幾年的實踐，我們發(fā)現(xiàn)保險電子商務的發(fā)展趨勢有幾點：

　　1、普及化。從一九九幾年開始，到現(xiàn)在十幾年的發(fā)展，保險電子商務的人群越來越普及。我記得從1997年全國的網民的數(shù)量是62萬，如果沒有記錯的話，我們2007年，去年的一季度網民大概是1.4個億，今年年初我們最新的數(shù)據已經是2.2億。所以十年前我們沒有想到，電子商務的發(fā)展能有今天的局面，我相信即使是去年，我們也沒有想到電子商務或者是網民能夠發(fā)展得這么迅速。

　　2、實用化。從最初我們只是展現(xiàn)一個平臺，到現(xiàn)在已經越來越從客戶的角度越來越去提供適用和可操作性的功能。

　　3、多元化。多元化可以理解為傳統(tǒng)意義上的電子商務，或者我們從概念上理解電子商務更多基于互聯(lián)網、基于網站。但是隨著整個技術的發(fā)展，現(xiàn)在在國內更多人更認可電子商務的概念是大電子商務的概念，也就是說我們不僅僅包括互聯(lián)網、網站，還有我們的呼叫中心，還有手機短信等等，所以是一個大電子商務的概念。

　　另外國內可能還沒有出現(xiàn)這種形式，多元化也體現(xiàn)在一點，目前更多的是傳統(tǒng)的保險公司開通了電子商務這個渠道，這是一種方式。還有就是我們一些保險中介或者保險經紀人，甚至于個人代理也通過互聯(lián)網方式去拓展業(yè)務。還有一種模式，在美國是有的，就是保險公司僅僅開通了電子商務渠道。也就是說電子商務是公司經營的唯一渠道，沒有經紀人，也沒有代理人，所以多元化也有這方面的含義。

　　4、專業(yè)化。我想大家可能從不同的保險公司網站上可以看到，經常會有一些更新，這些往往能夠體現(xiàn)出它更多的專業(yè)化。

　　我舉個例子，也許我們在座的從業(yè)人員都會有實際感受，比如說專業(yè)化體現(xiàn)在什么方面呢？我們一個保險的流程，多少是合適的？我們從用戶角度去考慮的話，可能有研究就表明：我們客戶所能承受的步驟八、九步是一個極限。從專業(yè)角度可以幫助我們去把我們的網站，把我們電子商務渠道做得更好、更符合客戶的需求。

　　5、人性化。也就是說用戶體驗受到越來越多公司的關注，我們所提供的不是我們想給客戶看到什么，而是客戶想看到什么，客戶需要什么。那么這一點我在后面的介紹中會更多的提及。

　　據美國保險行業(yè)協(xié)會的估算，2007年全球保險電子商務市場規(guī)模已經達到2000多億美元，占到整體保費收入的5%，而歐美占比最大。我們了解到在亞洲市場也是發(fā)展不錯，尤其是在日本和韓國，很多的險種，尤其是車險，目前的占比已經非常的高了，這是全球保險電子商務的一個發(fā)展特點。

　　我國隨著這幾年發(fā)展，對于保險電子商務的發(fā)展環(huán)境也是越來越好的局面。無論是政策扶持力度，還是保險需求都是在增長的，還有就是電子商務應用習慣也在逐步形成。我剛才提到，我們手機用戶就有5億，還有3.7億固話用戶，還有2.2億互聯(lián)網用戶，這個發(fā)展速度非?？?。另外，技術的逐步完善，解決了很多電子商務發(fā)展中一些瓶頸問題，

　　下面分享一下人保在電子商務發(fā)展的實踐。

　　人保的電子商務是成立于2001年，我們啟動了電子商務建設，目前我們電子商務網站，我們的呼叫中心是95518，企業(yè)人保在全國有300多家呼叫中心。

　　經過七年的發(fā)展，目前人保已經成為一個“電話+網絡”，"分散客戶+企業(yè)客戶",“線上與線下”相結合的立體化營銷服務模式。除了網站，還有B2B的模式，手機、短信、電子郵件等等。

　　這幾年人保在電子商務領域業(yè)務量增加也是非?？焖俚模旧夏瓯ＹM增長率超過500%，新的服務也是不斷在推出，比如說2006年推出電子商務，2006年我們推出手機投保業(yè)務，2007年我們推出車險服務。

　　這些年，人保秉承“敢為天下先”的思想去做事情，2003年我們第一家推出車險網上保費試算,投保.當時我們保險公司自己的業(yè)務員算保費可能一下都算不出來，這個時候我們網上第一家推出車險保費試算，當時點擊量非常高，不僅為我們客戶，也為我們代理人提供了支持和幫助。

　　2004年，人保EPSC推出網上專用產品，在渠道方面我們制定了自己專用產品，2005年我們第一家推出了具有法律效力的電子保單，2006年推出交強險網上投保。

　　2006年我們推出了包括車險，交強險，意外險，還有一些責任險。也有很多在我們所叫的E系列專用產品，比如我今天列舉的E-都市白領系列。還有旅游保險系列，比如你第二天要去旅游，你不可能去找代理去買，你就可以上網直接去買第二天就可以瀟灑地去旅游了。

　　我們不斷推出新的產品，我們也在推出更好的服務，電子商務品牌專屬服務，這是我們推出的車險管家，可能在座很多人都是有車族，大家最苦惱就是車險以后不知道怎么辦，理賠的程序可能也很繁雜，不知道拿哪些手續(xù)和證件，我們車險管家就是在車險的時候，你放心把你的事故車交給我們車險管家，它幫你全權代理。剩下一些VIP是客戶，會提供酒后代駕。這個品牌一推出得到很多高端人士的認可和贊同。

　　在我們推出產品、推出服務的同時，我們也在積極的探索渠道價值的科學評估。我剛剛在來到的時候跟李總聊天的時候，大家問我最多的一個問題就是說你們人?，F(xiàn)在電子商務渠道的保費占比是多少？這說明什么？說明大家對于人保的關心，同時也說明保費的收入始終是大家衡量電子商務非常重要的指標，至少在我們大家的認識中應該是這樣的，但是作為一個電子商務的從業(yè)人員，作為我們做了這么多年電子商務的人員來講，我相信我們在座的蔡總也會有這種感覺，實際上電子商務不僅僅帶給我們的是保費，如果從保費來看，好象我們還不足以有很大的占比，但是它同時帶給我們的是一些潛在的價值。

　　除了這種顯性的價值以外，實際上保險公司核心競爭力的提升都得益于這些隱性的價值。比如說成本的節(jié)省，比如說效率的提高，再比如我們通過風險管控，可以使利潤得到更大，還有我們對于客戶的維系，而這些都是隱性的。而我們怎么把這些隱性的價值更多的挖掘出來，這才是電子商務普及推廣中間更為重要的。

　　前段時間我們做了電子商務渠道價值的科學評估，通過我們的分析，通過我們的搜集和分析我們也發(fā)現(xiàn)，電子商務渠道在展業(yè)成本上，在展業(yè)費、通信費、送單費上節(jié)約成本60-70%以上，我們原來需要10個人做的工作，現(xiàn)在8個人甚至更少人就能完成。

　　風險管控上，我們的賠付率往往降低10—20百分點左右。

　　維系客戶方面更是有一個獨到的優(yōu)勢，我們對于客戶做過一個分析對比，客戶的真實度達到99.5%以上，我們甚至有很多忠誠的客戶在三年時間里，我們西安的客戶，他不是通過更多的宣傳渠道得到的，而是口口相傳。我們問到他的時候很好奇，他說，“我就是覺得挺方便的，也挺好用的，我不用再去找銷售代表，電子保單就解決了。”

　　在這次同時，我們也知道網站其實是一個企業(yè)形象的窗口，也更好的能夠提升品牌的形象。那么在會議之初的時候主持人也講到，在汶川大地震中間，保險行業(yè)也做了積極的努力，承擔起這種社會責任感。同樣我們作為保險中的一員，我們不可能上前線，但是我們也盡我們很綿薄的力量去支持。

　　我們在5月13日立刻就推出抗震救災的專題，5月18日我們在全國范圍舉行網上義賣，去組織捐款。也就是說我們的客戶他們對災區(qū)提供一份他們的愛心，我們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁┍ｋU，最低只要2元錢，但是這2元錢可能就凝聚著我們客戶對于災區(qū)的愛心，也體現(xiàn)我們對于社會的責任和我們對我們客戶的關愛。

　　這個圖片是我們呼叫中心，我們可以看到左邊這個點著蠟燭的圖片，是在今年年初雪災的時候，當時因為停電，我們用臨時發(fā)電機，為了確保系統(tǒng)的正常運行，我們那邊都是在點著蠟燭受理客戶的報案。

　　汶川大地震以后，四川也臨時搭建了呼叫中心，確保線路的暢通。

　　還有很多95518的人員，他們甚至躲在桌子底下接電話，這些故事都非常感動人的，對于我們自己來說，我們經常被自己的員工所感動。

　　下面這三個是我們客戶眼中的95518，這是5月12日地震大概三個小時的時候，這是寧波一位客戶打電話，他有親戚和朋友在重慶，但是他打電話都打不通，這時候他想到了95518，他很關心災區(qū)的情況，我們向他通報了災區(qū)的情況，而且我們95518也確保了線路的暢通。而且這位客戶非常感動，他說“我手機都打不同，想不到你們95518還通著。”

　　地震三天以后，這是成都的客戶，有三位受難的群眾，他們被困在山溝里，這時候他不知道救援單位的電話，他想到了95518，因為他們被困了三天了，沒有吃的，需要一些救災的物資，這個時候我們95518人員首先是告訴他們救災單位的電話，同時積極的聯(lián)系救災物資去援助他們。這三位被困的群眾被解救以后，只說了一句話，“幸好打通了你們的電話！”

　　這些點點滴滴都是很小的故事，但是同時反映著，我們這個渠道其實可以盡我們社會責任感，更好的服務社會。

　　通過這些年的努力，EPSC獲得業(yè)界和社會更多認可，比如標桿企業(yè)一百強，最佳保險網站等等，我們相信這些是大家對于人保財險電子商務工作的認可，更是對我們的鼓勵。

　　在取得這些成績的同時，我們也在不斷的思考，應該說保險電子商務的發(fā)展這些年有歡樂，也有憂愁，有很多挑戰(zhàn)，所以我想在這里和大家分享一下，在保險電子商務發(fā)展過程中我們的一些思考。

　　首先，電子商務可能我們在座的每一個公司都有專門部門做這個工作，但是從我們的角度來看，無論電子商務歸屬哪一個部門，哪些人，這些理念實際上應該是戰(zhàn)略層的，應該融入我們保險行業(yè)每一個流程、每一個產品線，每一個人的心中。保險電子商務應該是說為每一個部門，為每一個產品線服務，同時也應該是被每一個部門，每一個產品線服務。如果沒有這樣層面的認識，那么保險電子商務的發(fā)展也將會舉步維艱。

　　第二要整合資源，渠道互助。大家知道尤其是在今年的車險電銷，大家提的最多的、媒體問得最多的一個問題，是有沒有渠道沖突。我想說，大家在討論渠道沖突的時候，我想提到更多的是我們可能更多討論渠道互助。實際上每個渠道沒有什么優(yōu)劣，渠道之間彼此是相互依存的，每個渠道都有不同的特點，只要找到不同的特點，那么對于每一個渠道發(fā)展有更強的空間。

　　在電子商務，大電子商務內部都有不同的媒介，比如說網站，比如說呼叫中心，比如說短信郵件等等，這些其實本身也是有投資源的整合，不是孤軍奮戰(zhàn)，只有把這些資源有效整合以后，才能發(fā)揮更大的效率。

　　第三創(chuàng)新營銷手段。因為在營銷成本越來越高的情況下，大家更多關注營銷性價比問題。這種電子商務渠道，不僅僅是針對電子商務渠道的業(yè)務，可以為全公司營銷去服務，而這種精準化營銷可能會給我們帶來一些低成本、高產出的回報。

  　第四是網上支付。其實網上支付大家說了很多年，我覺得在國內的網上支付發(fā)展始終是在進步、在前進，但是從我們體會來看，這方面還有很多需要完善的地方。當然這其中有很多原因，比如用戶消費習慣的問題，還有我們支付的操作便利性問題、安全性問題都是大家關心的。但是如果是這種便捷性、安全性沒有得到解決，或者沒有得到更多人的認可情況下，我想對于電子商務的發(fā)展仍然是一個問題，或者仍然是一個亟待解決的、需要完善的方面。

　　第五優(yōu)化客戶體驗?？蛻趔w驗是我們談得很多的一個方面，為什么這么說呢？因為我們在我們不斷的實踐中發(fā)現(xiàn)，客戶體驗非常重要。我們已經從過去的賣方市場到了買方市場，更多客戶更多關注的是他們需要什么，所以我們在網上提供給大家的一定是客戶需要什么。甚至每一個圖標的顏色都會很關注。我記得曾經在美國我們有一個同行在聊天的時候，會問到國內一些網站，怎么有那么多Flash？我說中國人很喜歡，很吸引眼球，他說你有沒有想到，大家會關注這些動畫，但是大家不會關注內容是什么，而你想呈現(xiàn)客戶的是什么，不是那些動畫，而是你要提供給他的是產品和服務。所以我們要把重要的東西提供給客戶。我們看這個網站的時候，我們要給客戶看什么產品？我們用黃金區(qū)域推出我們黃金產品和服務，這些在客戶體驗中間，或者我們用戶行為中間不斷去研究，不斷去改進的方面。當然客戶體驗，我相信我們同行業(yè)都在做這方面的努力，但是它是無止境的。

　　第六加強合作與交流。可能我們在座很多都是來自不同的保險公司，一定程度上我們也是一個競爭的關系，但是我更愿意是一個競爭合作的關系，對于這個渠道而言，我更希望我們能夠加強這種合作，把保險電子商務渠道的產業(yè)蛋糕做大，我相信對于保險電子商務的未來發(fā)展會有一個更廣闊的空間。

　　最后，剛才李博士說了一句話，他說電子商務是一個藍海市場，我非常的贊同，雖然現(xiàn)在有很多挑戰(zhàn)，但是我相信我們在座的同業(yè)同行，都會迎接挑戰(zhàn)，我也相信前景是廣闊的。

　　謝謝大家！