以下為演講實(shí)錄：

　　各位同仁，各位朋友，大家下午好！

　　非常感謝賽迪顧問給我們保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域同事們提供這么一個(gè)好的交流平臺(tái)，也非常感謝大家給予人保財(cái)險(xiǎn)在電子商務(wù)領(lǐng)域所做的工作的肯定。我也借這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享一下人保這幾年在保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐與思考。

　　我今天講的主要分四個(gè)部分：

　　首先介紹一下人保。人保成立于1949年，2003年在內(nèi)地，成為內(nèi)地金融海外機(jī)構(gòu)第一股，2005年，人保得到了北京2008奧運(yùn)會(huì)保險(xiǎn)合作伙伴的資格。2007年來，我們成為了上海世博會(huì)保險(xiǎn)合作伙伴。2007年保費(fèi)達(dá)到了886億元，是全國最大的非壽險(xiǎn)公司，我們目前在非壽險(xiǎn)市場的市場份額大約有43%左右。

　　下面我想簡單介紹一下保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展特點(diǎn)。剛才賽迪的何總也給大家做了一個(gè)很詳細(xì)的分析，我想對(duì)于我們業(yè)內(nèi)人士而言，這里面也不用多說，保險(xiǎn)電子商務(wù)的特點(diǎn)是多快好省，我就不用多講了，相信每個(gè)人心里都比較清楚。

　　我們?cè)诮?jīng)過這幾年的實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢有幾點(diǎn)：

　　1、普及化。從一九九幾年開始，到現(xiàn)在十幾年的發(fā)展，保險(xiǎn)電子商務(wù)的人群越來越普及。我記得從1997年全國的網(wǎng)民的數(shù)量是62萬，如果沒有記錯(cuò)的話，我們2007年，去年的一季度網(wǎng)民大概是1.4個(gè)億，今年年初我們最新的數(shù)據(jù)已經(jīng)是2.2億。所以十年前我們沒有想到，電子商務(wù)的發(fā)展能有今天的局面，我相信即使是去年，我們也沒有想到電子商務(wù)或者是網(wǎng)民能夠發(fā)展得這么迅速。

　　2、實(shí)用化。從最初我們只是展現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)，到現(xiàn)在已經(jīng)越來越從客戶的角度越來越去提供適用和可操作性的功能。

　　3、多元化。多元化可以理解為傳統(tǒng)意義上的電子商務(wù)，或者我們從概念上理解電子商務(wù)更多基于互聯(lián)網(wǎng)、基于網(wǎng)站。但是隨著整個(gè)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在在國內(nèi)更多人更認(rèn)可電子商務(wù)的概念是大電子商務(wù)的概念，也就是說我們不僅僅包括互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)站，還有我們的呼叫中心，還有手機(jī)短信等等，所以是一個(gè)大電子商務(wù)的概念。

　　另外國內(nèi)可能還沒有出現(xiàn)這種形式，多元化也體現(xiàn)在一點(diǎn)，目前更多的是傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司開通了電子商務(wù)這個(gè)渠道，這是一種方式。還有就是我們一些保險(xiǎn)中介或者保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，甚至于個(gè)人代理也通過互聯(lián)網(wǎng)方式去拓展業(yè)務(wù)。還有一種模式，在美國是有的，就是保險(xiǎn)公司僅僅開通了電子商務(wù)渠道。也就是說電子商務(wù)是公司經(jīng)營的唯一渠道，沒有經(jīng)紀(jì)人，也沒有代理人，所以多元化也有這方面的含義。

　　4、專業(yè)化。我想大家可能從不同的保險(xiǎn)公司網(wǎng)站上可以看到，經(jīng)常會(huì)有一些更新，這些往往能夠體現(xiàn)出它更多的專業(yè)化。

　　我舉個(gè)例子，也許我們?cè)谧膹臉I(yè)人員都會(huì)有實(shí)際感受，比如說專業(yè)化體現(xiàn)在什么方面呢？我們一個(gè)保險(xiǎn)的流程，多少是合適的？我們從用戶角度去考慮的話，可能有研究就表明：我們客戶所能承受的步驟八、九步是一個(gè)極限。從專業(yè)角度可以幫助我們?nèi)グ盐覀兊木W(wǎng)站，把我們電子商務(wù)渠道做得更好、更符合客戶的需求。

　　5、人性化。也就是說用戶體驗(yàn)受到越來越多公司的關(guān)注，我們所提供的不是我們想給客戶看到什么，而是客戶想看到什么，客戶需要什么。那么這一點(diǎn)我在后面的介紹中會(huì)更多的提及。

　　據(jù)美國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的估算，2007年全球保險(xiǎn)電子商務(wù)市場規(guī)模已經(jīng)達(dá)到2000多億美元，占到整體保費(fèi)收入的5%，而歐美占比最大。我們了解到在亞洲市場也是發(fā)展不錯(cuò)，尤其是在日本和韓國，很多的險(xiǎn)種，尤其是車險(xiǎn)，目前的占比已經(jīng)非常的高了，這是全球保險(xiǎn)電子商務(wù)的一個(gè)發(fā)展特點(diǎn)。

　　我國隨著這幾年發(fā)展，對(duì)于保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展環(huán)境也是越來越好的局面。無論是政策扶持力度，還是保險(xiǎn)需求都是在增長的，還有就是電子商務(wù)應(yīng)用習(xí)慣也在逐步形成。我剛才提到，我們手機(jī)用戶就有5億，還有3.7億固話用戶，還有2.2億互聯(lián)網(wǎng)用戶，這個(gè)發(fā)展速度非?？臁Ａ硗?，技術(shù)的逐步完善，解決了很多電子商務(wù)發(fā)展中一些瓶頸問題，

　　下面分享一下人保在電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)踐。

　　人保的電子商務(wù)是成立于2001年，我們啟動(dòng)了電子商務(wù)建設(shè)，目前我們電子商務(wù)網(wǎng)站，我們的呼叫中心是95518，企業(yè)人保在全國有300多家呼叫中心。

　　經(jīng)過七年的發(fā)展，目前人保已經(jīng)成為一個(gè)“電話+網(wǎng)絡(luò)”，"分散客戶+企業(yè)客戶",“線上與線下”相結(jié)合的立體化營銷服務(wù)模式。除了網(wǎng)站，還有B2B的模式，手機(jī)、短信、電子郵件等等。

　　這幾年人保在電子商務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)量增加也是非?？焖俚模旧夏瓯ＹM(fèi)增長率超過500%，新的服務(wù)也是不斷在推出，比如說2006年推出電子商務(wù)，2006年我們推出手機(jī)投保業(yè)務(wù)，2007年我們推出車險(xiǎn)服務(wù)。

　　這些年，人保秉承“敢為天下先”的思想去做事情，2003年我們第一家推出車險(xiǎn)網(wǎng)上保費(fèi)試算,投保.當(dāng)時(shí)我們保險(xiǎn)公司自己的業(yè)務(wù)員算保費(fèi)可能一下都算不出來，這個(gè)時(shí)候我們網(wǎng)上第一家推出車險(xiǎn)保費(fèi)試算，當(dāng)時(shí)點(diǎn)擊量非常高，不僅為我們客戶，也為我們代理人提供了支持和幫助。

　　2004年，人保EPSC推出網(wǎng)上專用產(chǎn)品，在渠道方面我們制定了自己專用產(chǎn)品，2005年我們第一家推出了具有法律效力的電子保單，2006年推出交強(qiáng)險(xiǎn)網(wǎng)上投保。

　　2006年我們推出了包括車險(xiǎn)，交強(qiáng)險(xiǎn)，意外險(xiǎn)，還有一些責(zé)任險(xiǎn)。也有很多在我們所叫的E系列專用產(chǎn)品，比如我今天列舉的E-都市白領(lǐng)系列。還有旅游保險(xiǎn)系列，比如你第二天要去旅游，你不可能去找代理去買，你就可以上網(wǎng)直接去買第二天就可以瀟灑地去旅游了。

　　我們不斷推出新的產(chǎn)品，我們也在推出更好的服務(wù)，電子商務(wù)品牌專屬服務(wù)，這是我們推出的車險(xiǎn)管家，可能在座很多人都是有車族，大家最苦惱就是車險(xiǎn)以后不知道怎么辦，理賠的程序可能也很繁雜，不知道拿哪些手續(xù)和證件，我們車險(xiǎn)管家就是在車險(xiǎn)的時(shí)候，你放心把你的事故車交給我們車險(xiǎn)管家，它幫你全權(quán)代理。剩下一些VIP是客戶，會(huì)提供酒后代駕。這個(gè)品牌一推出得到很多高端人士的認(rèn)可和贊同。

　　在我們推出產(chǎn)品、推出服務(wù)的同時(shí)，我們也在積極的探索渠道價(jià)值的科學(xué)評(píng)估。我剛剛在來到的時(shí)候跟李總聊天的時(shí)候，大家問我最多的一個(gè)問題就是說你們?nèi)吮，F(xiàn)在電子商務(wù)渠道的保費(fèi)占比是多少？這說明什么？說明大家對(duì)于人保的關(guān)心，同時(shí)也說明保費(fèi)的收入始終是大家衡量電子商務(wù)非常重要的指標(biāo)，至少在我們大家的認(rèn)識(shí)中應(yīng)該是這樣的，但是作為一個(gè)電子商務(wù)的從業(yè)人員，作為我們做了這么多年電子商務(wù)的人員來講，我相信我們?cè)谧牟炭傄矔?huì)有這種感覺，實(shí)際上電子商務(wù)不僅僅帶給我們的是保費(fèi)，如果從保費(fèi)來看，好象我們還不足以有很大的占比，但是它同時(shí)帶給我們的是一些潛在的價(jià)值。

　　除了這種顯性的價(jià)值以外，實(shí)際上保險(xiǎn)公司核心競爭力的提升都得益于這些隱性的價(jià)值。比如說成本的節(jié)省，比如說效率的提高，再比如我們通過風(fēng)險(xiǎn)管控，可以使利潤得到更大，還有我們對(duì)于客戶的維系，而這些都是隱性的。而我們?cè)趺窗堰@些隱性的價(jià)值更多的挖掘出來，這才是電子商務(wù)普及推廣中間更為重要的。

　　前段時(shí)間我們做了電子商務(wù)渠道價(jià)值的科學(xué)評(píng)估，通過我們的分析，通過我們的搜集和分析我們也發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)渠道在展業(yè)成本上，在展業(yè)費(fèi)、通信費(fèi)、送單費(fèi)上節(jié)約成本60-70%以上，我們?cè)瓉硇枰?0個(gè)人做的工作，現(xiàn)在8個(gè)人甚至更少人就能完成。

　　風(fēng)險(xiǎn)管控上，我們的賠付率往往降低10—20百分點(diǎn)左右。

　　維系客戶方面更是有一個(gè)獨(dú)到的優(yōu)勢，我們對(duì)于客戶做過一個(gè)分析對(duì)比，客戶的真實(shí)度達(dá)到99.5%以上，我們甚至有很多忠誠的客戶在三年時(shí)間里，我們西安的客戶，他不是通過更多的宣傳渠道得到的，而是口口相傳。我們問到他的時(shí)候很好奇，他說，“我就是覺得挺方便的，也挺好用的，我不用再去找銷售代表，電子保單就解決了?！?/P>

　　在這次同時(shí)，我們也知道網(wǎng)站其實(shí)是一個(gè)企業(yè)形象的窗口，也更好的能夠提升品牌的形象。那么在會(huì)議之初的時(shí)候主持人也講到，在汶川大地震中間，保險(xiǎn)行業(yè)也做了積極的努力，承擔(dān)起這種社會(huì)責(zé)任感。同樣我們作為保險(xiǎn)中的一員，我們不可能上前線，但是我們也盡我們很綿薄的力量去支持。

　　我們?cè)?月13日立刻就推出抗震救災(zāi)的專題，5月18日我們?cè)谌珖秶e行網(wǎng)上義賣，去組織捐款。也就是說我們的客戶他們對(duì)災(zāi)區(qū)提供一份他們的愛心，我們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁┍ｋU(xiǎn)，最低只要2元錢，但是這2元錢可能就凝聚著我們客戶對(duì)于災(zāi)區(qū)的愛心，也體現(xiàn)我們對(duì)于社會(huì)的責(zé)任和我們對(duì)我們客戶的關(guān)愛。

　　這個(gè)圖片是我們呼叫中心，我們可以看到左邊這個(gè)點(diǎn)著蠟燭的圖片，是在今年年初雪災(zāi)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)因?yàn)橥ｋ?，我們用臨時(shí)發(fā)電機(jī)，為了確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我們那邊都是在點(diǎn)著蠟燭受理客戶的報(bào)案。

　　汶川大地震以后，四川也臨時(shí)搭建了呼叫中心，確保線路的暢通。

　　還有很多95518的人員，他們甚至躲在桌子底下接電話，這些故事都非常感動(dòng)人的，對(duì)于我們自己來說，我們經(jīng)常被自己的員工所感動(dòng)。

　　下面這三個(gè)是我們客戶眼中的95518，這是5月12日地震大概三個(gè)小時(shí)的時(shí)候，這是寧波一位客戶打電話，他有親戚和朋友在重慶，但是他打電話都打不通，這時(shí)候他想到了95518，他很關(guān)心災(zāi)區(qū)的情況，我們向他通報(bào)了災(zāi)區(qū)的情況，而且我們95518也確保了線路的暢通。而且這位客戶非常感動(dòng)，他說“我手機(jī)都打不同，想不到你們95518還通著?！?/P>

　　地震三天以后，這是成都的客戶，有三位受難的群眾，他們被困在山溝里，這時(shí)候他不知道救援單位的電話，他想到了95518，因?yàn)樗麄儽焕Я巳炝耍瑳]有吃的，需要一些救災(zāi)的物資，這個(gè)時(shí)候我們95518人員首先是告訴他們救災(zāi)單位的電話，同時(shí)積極的聯(lián)系救災(zāi)物資去援助他們。這三位被困的群眾被解救以后，只說了一句話，“幸好打通了你們的電話！”

　　這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是很小的故事，但是同時(shí)反映著，我們這個(gè)渠道其實(shí)可以盡我們社會(huì)責(zé)任感，更好的服務(wù)社會(huì)。

　　通過這些年的努力，EPSC獲得業(yè)界和社會(huì)更多認(rèn)可，比如標(biāo)桿企業(yè)一百強(qiáng)，最佳保險(xiǎn)網(wǎng)站等等，我們相信這些是大家對(duì)于人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)工作的認(rèn)可，更是對(duì)我們的鼓勵(lì)。

　　在取得這些成績的同時(shí)，我們也在不斷的思考，應(yīng)該說保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展這些年有歡樂，也有憂愁，有很多挑戰(zhàn)，所以我想在這里和大家分享一下，在保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展過程中我們的一些思考。

　　首先，電子商務(wù)可能我們?cè)谧拿恳粋€(gè)公司都有專門部門做這個(gè)工作，但是從我們的角度來看，無論電子商務(wù)歸屬哪一個(gè)部門，哪些人，這些理念實(shí)際上應(yīng)該是戰(zhàn)略層的，應(yīng)該融入我們保險(xiǎn)行業(yè)每一個(gè)流程、每一個(gè)產(chǎn)品線，每一個(gè)人的心中。保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)該是說為每一個(gè)部門，為每一個(gè)產(chǎn)品線服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)該是被每一個(gè)部門，每一個(gè)產(chǎn)品線服務(wù)。如果沒有這樣層面的認(rèn)識(shí)，那么保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展也將會(huì)舉步維艱。

　　第二要整合資源，渠道互助。大家知道尤其是在今年的車險(xiǎn)電銷，大家提的最多的、媒體問得最多的一個(gè)問題，是有沒有渠道沖突。我想說，大家在討論渠道沖突的時(shí)候，我想提到更多的是我們可能更多討論渠道互助。實(shí)際上每個(gè)渠道沒有什么優(yōu)劣，渠道之間彼此是相互依存的，每個(gè)渠道都有不同的特點(diǎn)，只要找到不同的特點(diǎn)，那么對(duì)于每一個(gè)渠道發(fā)展有更強(qiáng)的空間。

　　在電子商務(wù)，大電子商務(wù)內(nèi)部都有不同的媒介，比如說網(wǎng)站，比如說呼叫中心，比如說短信郵件等等，這些其實(shí)本身也是有投資源的整合，不是孤軍奮戰(zhàn)，只有把這些資源有效整合以后，才能發(fā)揮更大的效率。

　　第三創(chuàng)新營銷手段。因?yàn)樵跔I銷成本越來越高的情況下，大家更多關(guān)注營銷性價(jià)比問題。這種電子商務(wù)渠道，不僅僅是針對(duì)電子商務(wù)渠道的業(yè)務(wù)，可以為全公司營銷去服務(wù)，而這種精準(zhǔn)化營銷可能會(huì)給我們帶來一些低成本、高產(chǎn)出的回報(bào)。

  　第四是網(wǎng)上支付。其實(shí)網(wǎng)上支付大家說了很多年，我覺得在國內(nèi)的網(wǎng)上支付發(fā)展始終是在進(jìn)步、在前進(jìn)，但是從我們體會(huì)來看，這方面還有很多需要完善的地方。當(dāng)然這其中有很多原因，比如用戶消費(fèi)習(xí)慣的問題，還有我們支付的操作便利性問題、安全性問題都是大家關(guān)心的。但是如果是這種便捷性、安全性沒有得到解決，或者沒有得到更多人的認(rèn)可情況下，我想對(duì)于電子商務(wù)的發(fā)展仍然是一個(gè)問題，或者仍然是一個(gè)亟待解決的、需要完善的方面。

　　第五優(yōu)化客戶體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)是我們談得很多的一個(gè)方面，為什么這么說呢？因?yàn)槲覀冊(cè)谖覀儾粩嗟膶?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)非常重要。我們已經(jīng)從過去的賣方市場到了買方市場，更多客戶更多關(guān)注的是他們需要什么，所以我們?cè)诰W(wǎng)上提供給大家的一定是客戶需要什么。甚至每一個(gè)圖標(biāo)的顏色都會(huì)很關(guān)注。我記得曾經(jīng)在美國我們有一個(gè)同行在聊天的時(shí)候，會(huì)問到國內(nèi)一些網(wǎng)站，怎么有那么多Flash？我說中國人很喜歡，很吸引眼球，他說你有沒有想到，大家會(huì)關(guān)注這些動(dòng)畫，但是大家不會(huì)關(guān)注內(nèi)容是什么，而你想呈現(xiàn)客戶的是什么，不是那些動(dòng)畫，而是你要提供給他的是產(chǎn)品和服務(wù)。所以我們要把重要的東西提供給客戶。我們看這個(gè)網(wǎng)站的時(shí)候，我們要給客戶看什么產(chǎn)品？我們用黃金區(qū)域推出我們黃金產(chǎn)品和服務(wù)，這些在客戶體驗(yàn)中間，或者我們用戶行為中間不斷去研究，不斷去改進(jìn)的方面。當(dāng)然客戶體驗(yàn)，我相信我們同行業(yè)都在做這方面的努力，但是它是無止境的。

　　第六加強(qiáng)合作與交流?？赡芪覀?cè)谧芏喽际莵碜圆煌谋ｋU(xiǎn)公司，一定程度上我們也是一個(gè)競爭的關(guān)系，但是我更愿意是一個(gè)競爭合作的關(guān)系，對(duì)于這個(gè)渠道而言，我更希望我們能夠加強(qiáng)這種合作，把保險(xiǎn)電子商務(wù)渠道的產(chǎn)業(yè)蛋糕做大，我相信對(duì)于保險(xiǎn)電子商務(wù)的未來發(fā)展會(huì)有一個(gè)更廣闊的空間。

　　最后，剛才李博士說了一句話，他說電子商務(wù)是一個(gè)藍(lán)海市場，我非常的贊同，雖然現(xiàn)在有很多挑戰(zhàn)，但是我相信我們?cè)谧耐瑯I(yè)同行，都會(huì)迎接挑戰(zhàn)，我也相信前景是廣闊的。

　　謝謝大家！