如今，許多公司都追求在第一時(shí)間，第一地點(diǎn)把事情做好。他們盡可能的雇用最好的員工，在合適的位置配置最好的系統(tǒng)，期望在他們的管理報(bào)告中獲得最完美的滿意度得分。這在服務(wù)行業(yè)由其明顯。但是，在實(shí)際生活中，事情依然可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，消費(fèi)者仍然會(huì)抱怨。而且這一部分的經(jīng)歷——抱怨經(jīng)歷實(shí)際上比常規(guī)的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)你的品牌帶來(lái)更大的影響?？蛻?hù)的情感依戀會(huì)更加強(qiáng)烈，并且最終組成了有力的有效記憶。當(dāng)公司努力在常規(guī)服務(wù)體驗(yàn)上達(dá)到理想的情感曲線時(shí)， 設(shè)計(jì)品牌的投訴經(jīng)歷也是同等重要的（甚至更為重要），因?yàn)榘l(fā)展一個(gè)新顧客比保留一個(gè)老顧客要多花費(fèi)數(shù)倍的投入和努力，更不用提（積極的和消極的）口碑效應(yīng)。
如果你曾經(jīng)看過(guò)我的文章或者博客，你可能知道我們和我們的全球合伙人作為常規(guī)項(xiàng)目在新加坡舉辦客戶(hù)體驗(yàn)管理認(rèn)證培訓(xùn)。在過(guò)去的18個(gè)月里，我們?cè)谛录悠掠兴膫€(gè)項(xiàng)目，并且其中有三個(gè)是在喜來(lái)登酒店召開(kāi)的。我們是忠誠(chéng)顧客，對(duì)嗎？酒店的地理位置很理想，食物很可口，價(jià)格也合理。直到這次之前我都很難說(shuō)出喜來(lái)登的經(jīng)驗(yàn)究竟是怎樣的。
這一回，我們?cè)俅吻巴?，很輕松的確定了會(huì)議安排，第一個(gè)失望卻是因?yàn)樗麄兿蛭覀兲峁┑姆块g報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)比我們上一次的價(jià)格漲了135%。 我們?cè)儐?wèn)了原因，然后被告知在這一銷(xiāo)售時(shí)期內(nèi)有一個(gè)全國(guó)性的會(huì)議，所以這是他們能提供最好的價(jià)格了。呵，這可能是酒店業(yè)將他們的生意送給別人的最佳方法。最終我們通過(guò)一個(gè)旅游網(wǎng)站定到房間，費(fèi)用少于酒店需要的50%。當(dāng)我們得到了預(yù)定確認(rèn)拿到了酒店憑單，我們基本上，感到相當(dāng)滿意。
一致的體驗(yàn)：“這是我們酒店的制度！”
但是滿意很快消失了。我們就在登記前臺(tái)發(fā)生了問(wèn)題，前臺(tái)小姐沒(méi)有找到我們的預(yù)定。我們給他們看了一個(gè)有效的酒店憑單，告訴他們我們未來(lái)兩天將在這里舉辦一個(gè)活動(dòng)，已經(jīng)是一個(gè)三次重復(fù)前來(lái)的活動(dòng)組織者。但是沒(méi)有一個(gè)說(shuō)法有效，酒店的答復(fù)是：“我們?nèi)匀豢梢宰屇愕怯?，但是因?yàn)槲覀冊(cè)跈n案中并沒(méi)有你的預(yù)約，所以我們會(huì)按每間房間每晚收取您440新幣（不管你向代理商已經(jīng)付出了多少）…， 這是酒店的制度，管理層要求我們這樣做。” 嚇了一跳，我們沒(méi)有選擇只能叫值班經(jīng)理。值班經(jīng)理表情冷淡地出現(xiàn)在我們面前，堅(jiān)持解釋酒店的制度而不是為大家解決問(wèn)題。他認(rèn)出了在酒店證明上旅行社的名字，而且承認(rèn)現(xiàn)在仍然接受這家代理商的預(yù)訂。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，他們與這家旅行代理商是有這個(gè)合作的。但是，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在的檔案里沒(méi)有找到這個(gè)預(yù)訂，他們沒(méi)法為我們提供這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格的房間。他還說(shuō)：這家代理商不能代表喜來(lái)登，所以喜來(lái)登沒(méi)有責(zé)任為他們解決這個(gè)問(wèn)題。
這就是喜來(lái)登的體驗(yàn)?，F(xiàn)在，讓我們來(lái)看看喜來(lái)登在它的網(wǎng)站上是如何宣傳的：“位于城市中心的Scotts路，喜來(lái)登酒店（新加坡）以溫暖的服務(wù)和樂(lè)于為您幫助而聞名。我們很高興可以在任何可能的方式幫助你。期望你可以在這里愉快并且有美好的回憶。
“以任何可能的方式”變成了“沒(méi)有任何可能的方式”
我稱(chēng)這是一次非品牌體驗(yàn)—違背了允諾，低交付。最壞的情況是，痛苦的峰竟出現(xiàn)在公司標(biāo)榜的品牌價(jià)值—溫暖的服務(wù)和樂(lè)于幫助，以任何可能的方式幫助你。
喜悅-痛苦差距以一個(gè)消極的方式被拉大了，痛苦的峰極端的下降到一個(gè)無(wú)法接受的水平。這些痛苦的經(jīng)驗(yàn)全部成為了有效記憶，并且一旦回憶起這個(gè)品牌就會(huì)想起來(lái)。在這個(gè)案例中，只有一個(gè)結(jié)果，就是顧客被趕走。
下面是我對(duì)于喜來(lái)登酒店的非品牌投訴體驗(yàn)的情感曲線。盡管你不希望這發(fā)生在您的公司。
情感曲線-喜來(lái)登酒店的非品牌投訴體驗(yàn)
我的喜來(lái)登酒店體驗(yàn)是如何結(jié)尾的呢？事情最終解決了，通過(guò)我的同事在電話和電子郵件上與旅行社和旅游網(wǎng)站不斷堅(jiān)持，不過(guò)這已經(jīng)是在兩天后。當(dāng)這件事情終于解決了之后，我們確實(shí)收到了來(lái)自喜來(lái)登另外一位小姐的電話留言，說(shuō)事情已經(jīng)解決，我們無(wú)需交付額外的費(fèi)用，而且不要擔(dān)心……
當(dāng)我們結(jié)帳后離開(kāi)酒店時(shí)，我們沒(méi)有再碰見(jiàn)值班經(jīng)理或者是喜來(lái)登酒店的其他管理層。沒(méi)有再見(jiàn)， 也沒(méi)有真誠(chéng)的微笑。也不要想在整個(gè)事件中得到一個(gè)正式的道歉。
現(xiàn)在，我能記得喜來(lái)登酒店的體驗(yàn)是什么了。再見(jiàn)。
關(guān)于作者
李翊瑋先生于2001 年創(chuàng)辦 GCCRM，現(xiàn)為GCCRM總裁，致力通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）的方法與工具，幫助企業(yè)創(chuàng)造有效客戶(hù)體驗(yàn)。李先生開(kāi)發(fā)了兩個(gè)在美國(guó)專(zhuān)利局 Patent-Pending 的客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）方法：品牌客戶(hù)體驗(yàn)管理方法和客戶(hù)體驗(yàn) X-VOC 調(diào)研方法；并與荷蘭 CMI 共同開(kāi)發(fā)了 3C 方法。 李先生和他的 GCCRM 全球合伙人在世界8個(gè)城市：美國(guó)舊金山、英國(guó)倫敦、荷蘭阿姆斯特丹、澳大利亞悉尼、中東迪拜、新加坡、香港及上海舉行 CEM Professional Certificate Program。李先生連續(xù) 7 年擔(dān)任美國(guó) CustomerThink（擁有超過(guò) 30 萬(wàn)會(huì)員）的榮譽(yù)顧問(wèn)、并從2004 年起一直為香港大學(xué)電子商貿(mào)及互聯(lián)網(wǎng)工程碩士教授CRM 課程。GCCRM 擁有全球唯一的中英雙語(yǔ) CEM 入門(mén)網(wǎng)站，服務(wù)來(lái)自 100 多個(gè)國(guó)家 115,000 名專(zhuān)業(yè)商務(wù)人士。GCCRM 所提供的CEM 培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)均為世界500強(qiáng)及中國(guó)大型企業(yè)，重點(diǎn)行業(yè)包括：金融服務(wù)業(yè)、電信、汽車(chē)、零售與資訊科技。李翊瑋先生現(xiàn)定居于上海。
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