中信銀行于去年四月上市，是一家充滿活力的商業(yè)銀行。在銀行大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的這幾年，給予電話中心很重要的職能定位。電話中心的業(yè)務(wù)融入了零售銀行的所有業(yè)務(wù)，成為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程中非常重要的一個(gè)或多個(gè)環(huán)節(jié)。僅以呼出業(yè)務(wù)為例，電話中心開(kāi)展了個(gè)貸催收、網(wǎng)銀激活、理財(cái)營(yíng)銷、白金卡營(yíng)銷等多種關(guān)懷類和營(yíng)銷類業(yè)務(wù)，使客戶服務(wù)中心的作用在銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中充分體現(xiàn)。

　　記者：您全程參與了光大銀行客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建和發(fā)展，那是一段怎樣的歷程？您最大的感受是什么？

　　劉：我從2000年開(kāi)始做客戶服務(wù)中心工作，參與了早期CallCenter 的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、隊(duì)伍組建、場(chǎng)地裝修等客戶服務(wù)中心建設(shè)的各項(xiàng)工作。隨著呼叫中心數(shù)字化管理方法的引進(jìn)，于2002年學(xué)習(xí)了COPC標(biāo)準(zhǔn)，之后在客戶服務(wù)中心運(yùn)用中使用數(shù)字化管理方法。

　　做呼叫中心這幾年，感受最深的是呼叫中心在銀行中的價(jià)值和作用已發(fā)生很大變化，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)意義上呼叫中心的概念，橫向和縱向都產(chǎn)生了巨大發(fā)展。記得1998年剛開(kāi)始建CallCenter時(shí)，大家經(jīng)常問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題就是“CallCenter和電話銀行有什么區(qū)別？”。當(dāng)時(shí)普遍的理解就是電話銀行只能做語(yǔ)音自助交易，呼叫中心可以提供人工服務(wù)，處理客戶咨詢和投訴。

　　隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，客戶服務(wù)中心的職能和作用也發(fā)生了很大變化?？蛻舴?wù)中心的定位是交易中心、營(yíng)銷中心、信息維護(hù)中心，特別是很多商業(yè)銀行向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，客戶服務(wù)中心在理財(cái)服務(wù)方面發(fā)揮了重要作用，客戶服務(wù)中心的核心價(jià)值在企業(yè)中得到高度認(rèn)可。

　　記者：面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)，如何挽留客戶已成為各家銀行必須面對(duì)的嚴(yán)峻課題，能否介紹在這方面的舉措？

　　劉：CallCenter總是和CRM緊密相聯(lián)的。開(kāi)發(fā)客戶、經(jīng)營(yíng)客戶、挽留客戶的能力是銀行贏利能力的重要表現(xiàn)，客戶服務(wù)中心作為銀行與客戶聯(lián)絡(luò)的一個(gè)重要渠道，在上述三方面都可以有很多工作可做，最重要的是與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展緊密配合，將客戶服務(wù)中心的服務(wù)與營(yíng)銷工作內(nèi)容納入銀行的業(yè)務(wù)流程中。

　　挽留客戶最好的方法是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是簡(jiǎn)單意義上的聲音甜、態(tài)度好，而是客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)要從客戶角度考慮，為客戶解決困難、提供幫助。一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)客戶使用自助設(shè)備被吞卡后，客戶因出差等原因急需取卡，銀行能不能以最快的速度幫客戶取出卡片，這類問(wèn)題處理一旦處理不好，很可能造成客戶流失。

　　另外，客戶關(guān)懷類業(yè)務(wù)也是客戶服務(wù)中心挽留客戶的重要手段，如很多客戶在最初使用網(wǎng)銀時(shí)由于不會(huì)操作而放棄，這時(shí)如果客戶服務(wù)人員能主動(dòng)指導(dǎo)客戶進(jìn)行證書下載證書、登錄等操作，客戶使用網(wǎng)銀的概率就會(huì)大大提高，這些都是挽留客戶的手段。只要是從客戶實(shí)際需求出發(fā)，類似挽留客戶的方法很多。

　　記者：企業(yè)一線服務(wù)人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重是行業(yè)內(nèi)普遍存在的問(wèn)題，您如何看待這個(gè)問(wèn)題，有什么好的辦法避免企業(yè)非常嚴(yán)重的人員流失嗎？

　　劉：客戶服務(wù)中心管理嚴(yán)、工作壓力大，人員流動(dòng)很正常的，但要控制在一個(gè)合理的比例范圍。避免嚴(yán)重人員流失，核心是企業(yè)要以人為本，在給員工工作壓力的同時(shí)，要給員工多一些晉升機(jī)會(huì)和一個(gè)好的職業(yè)生涯規(guī)劃。與其他行業(yè)的客戶服務(wù)中心相比，銀行的客戶服務(wù)中心人員流失問(wèn)題不是很嚴(yán)重。

　　記者：與其他銀行相比，您認(rèn)為中信銀行電話中心的特點(diǎn)表現(xiàn)在哪些方面？有什么服務(wù)亮點(diǎn)？

　　劉：中信銀行于去年四月上市，是一家充滿活力的商業(yè)銀行。在銀行大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的這幾年，給予電話中心很重要的職能定位。電話中心的業(yè)務(wù)融入了零售銀行的所有業(yè)務(wù)，成為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程中非常重要的一個(gè)或多個(gè)環(huán)節(jié)。僅以呼出業(yè)務(wù)為例，電話中心開(kāi)展了個(gè)貸催收、網(wǎng)銀激活、理財(cái)營(yíng)銷、白金卡營(yíng)銷等多種關(guān)懷類和營(yíng)銷類業(yè)務(wù)，使客戶服務(wù)中心的作用在銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中充分體現(xiàn)。

　　在服務(wù)方面，中心的管理目標(biāo)不僅是單純追求高服務(wù)水平，在制定數(shù)字化目標(biāo)時(shí)，更加注重與客戶體驗(yàn)密切相關(guān)的各項(xiàng)指標(biāo)，追求一個(gè)讓客戶感受良好并且持續(xù)均衡的服務(wù)目標(biāo)。

　　記者：作為銀行業(yè)客戶服務(wù)管理人，您有著非常豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈市場(chǎng)中，如何能帶領(lǐng)您的管理團(tuán)隊(duì)制造出自身的優(yōu)勢(shì)而在市場(chǎng)中獲勝？

　　劉：在任何企業(yè)或團(tuán)隊(duì)中，人都是最重要的決定因素?？蛻舴?wù)中心是一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，需要一大批具備專業(yè)技能及管理經(jīng)驗(yàn)的人才，而人才又是在實(shí)踐中鍛煉成長(zhǎng)的。因此在客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，要保持團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，不斷培養(yǎng)出適應(yīng)不同崗位的管理人員，保持團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。