主持人：接下來(lái)演講的這一位就是德勤管理咨詢公司的咨詢經(jīng)理豐祖軍先生。豐祖軍先生是國(guó)內(nèi)最早的呼叫中心從業(yè)者之一，曾管理廣州最大的外包呼叫中心。他基于豐富的管理與咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)呼叫中心管理進(jìn)行深度思考和系統(tǒng)提煉，不時(shí)提出有啟發(fā)性的思想和介紹有價(jià)值的最佳實(shí)踐。豐祖軍先生基于長(zhǎng)期的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，吸收和消化發(fā)達(dá)市場(chǎng)呼叫中心管理的概念、理論和方法，按照中國(guó)市場(chǎng)的具體情形進(jìn)行應(yīng)用和創(chuàng)新，取得了出色的成效和市場(chǎng)的認(rèn)可。他翻譯了《客戶服務(wù)有效性測(cè)評(píng)》和《IT服務(wù)管理指標(biāo)》，還經(jīng)常針對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的具體問(wèn)題，介紹來(lái)自發(fā)達(dá)市場(chǎng)的觀點(diǎn)和實(shí)踐。有請(qǐng)！這是一個(gè)官方的介紹。還有兩點(diǎn)大家不知道，他有一點(diǎn)，非常值得我們學(xué)習(xí)，就是無(wú)論我什么時(shí)候見(jiàn)到他，他書包里都背著一本書，他特別愛(ài)讀書，特別愛(ài)動(dòng)腦子。
德勤咨詢公司咨詢經(jīng)理 豐祖軍
豐祖軍：這次就沒(méi)有。
主持人：還有一點(diǎn)讓我非常驚訝的，我認(rèn)識(shí)他的時(shí)候他給我們公司做培訓(xùn)，他自學(xué)的英語(yǔ)。
豐祖軍：不是啊，我上過(guò)學(xué)的。
主持人：但他沒(méi)有在國(guó)外學(xué)習(xí)或居住過(guò)，我們?cè)趪?guó)外生活很容易英語(yǔ)很好。但他是自學(xué)英語(yǔ)，可以自由的翻譯，非常厲害。今天，他心里面肯定樂(lè)開了花，因?yàn)樗渌娜瞬煌?，下面坐著他的老板、德勤的咨詢總監(jiān)王志榮先生。我相信今天他會(huì)給大家剖析得更好，他的演講題目是“世界級(jí)呼叫中心的軟實(shí)力探討”。
豐祖軍：感謝主持人的熱情介紹！感謝主辦單位！感謝這里列出的這些贊助單位使這次會(huì)議成為可能！感謝臺(tái)下的各位來(lái)到這里，還堅(jiān)持到現(xiàn)在，讓我有就會(huì)分享一些想法！
我太太也是做呼叫中心行業(yè)的，她在我這次出發(fā)時(shí)說(shuō)：“‘世界級(jí)’、‘軟實(shí)力’這兩個(gè)詞太大了，人家克里夫蘭這樣世界級(jí)的大師講的是呼叫中心的績(jī)效管理，你很容易顯得大而無(wú)當(dāng)?！本驮谶@個(gè)時(shí)間，也在上海，我的朋友，ICMI的總裁克里夫蘭在另外一個(gè)場(chǎng)所正在講呼叫中心的績(jī)效管理，這是個(gè)很實(shí)在很具體的主題。人家這樣的世界高手也這樣務(wù)實(shí)，我怎么敢拿這樣一個(gè)主題開講呢？但我還是決定冒著大而無(wú)當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@樣的課題，外國(guó)人、西方人是不會(huì)講給我們聽的。不是因?yàn)樗Ｊ鼗蛘卟粔蛏羁?，而是他不知道我們?cè)谶@方面的缺乏。我打一個(gè)比方：假定我們現(xiàn)在這里有人想去星際游，假定有一個(gè)太空呼叫中心，我打電話說(shuō)想去火星，讓他會(huì)告訴我要帶什么東西，他可能會(huì)說(shuō)要帶上帳篷、罐頭食品、水、驅(qū)蟲的藥物等等...但他可能會(huì)忘記告訴你，一定要帶上空氣。因?yàn)閷?duì)如此習(xí)以為常的東西，人們可能不會(huì)意識(shí)到它的存在！人家根本意識(shí)不到你缺少這個(gè)，所以不會(huì)想起來(lái)告訴你。火星上沒(méi)有空氣，怎么辦？我也許可以憋氣，但這個(gè)時(shí)間很難超過(guò)兩分鐘、三分鐘。你在火星上活動(dòng)一會(huì)兒就要返回機(jī)艙呼吸空氣，機(jī)艙里的空氣完了你就要返回地球，不能太長(zhǎng)久。我們?nèi)タ次鞣焦芾黼s志，比如哈佛商業(yè)評(píng)論上的文章，大都是很前端的觀點(diǎn)、評(píng)論。很多漂亮的花枝招展的東西，這些枝葉、花朵，是不是可以移過(guò)來(lái)裝飾我們自己的庭院呢？樹葉、花朵是長(zhǎng)在樹枝上的，樹枝長(zhǎng)在樹干上，樹干之下有樹根的支撐，底下又有土壤。我們是不是可以只把樹葉、花朵這些表層的東西摘取過(guò)來(lái)，還是要把把樹枝嫁接過(guò)來(lái)，但我們?nèi)绻颜脴涠家浦策^(guò)來(lái)，土質(zhì)也要隨之改變了，這是很難的。胡適他們?cè)谛挛幕\(yùn)動(dòng)時(shí)期說(shuō)“漢字不除，中國(guó)不能復(fù)興”，這是很極端的，能做到嗎？看起來(lái)這是做不到的。我們向西方學(xué)習(xí)的時(shí)候，怎么把西方的東西嫁接到我們這個(gè)文化土壤上，這是一個(gè)值得思考、值得我們想出辦法來(lái)解決的根本性問(wèn)題。一些超越枝葉的層面，屬于更底層的東西，已經(jīng)成為西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家呼吸的空氣。西方的專家來(lái)講授很新穎很前沿的工具、方法層面的東西時(shí)，哪里想到你可能還存在呼吸困難的問(wèn)題呢？這個(gè)問(wèn)題要靠我們自己解決。我想從“軟實(shí)力”這個(gè)視角，談一下我們向西方學(xué)習(xí)呼叫中心管理時(shí)遇到的問(wèn)題。
這兩天會(huì)議上我學(xué)到不少東西，也聽到一些真正考驗(yàn)人的問(wèn)題被提出來(lái)。比如北京的劉燕軍先生說(shuō)：“我們的呼叫中心從技術(shù)、流程、規(guī)模、設(shè)施、指標(biāo)這些方面來(lái)看，已經(jīng)是世界水平”。昨天的主持人范曉先生說(shuō)：“把美國(guó)的系統(tǒng)、流程、指標(biāo)完全照辦，結(jié)果相差很遠(yuǎn)”。恒生電子的承孝強(qiáng)先生說(shuō)：“技術(shù)不再是核心因素”。今天的主持人李文香女士說(shuō)：“設(shè)備全是IBM的，人員基本是清華北大的，為什么沒(méi)有產(chǎn)生我們想要的東西呢”？我的朋友雷揚(yáng)在她的演講中特別強(qiáng)調(diào)了有效性，說(shuō)：“我們有沒(méi)有考慮過(guò)，我們做的這些工作有效嗎”？特別是李文香說(shuō)在呼叫中心也應(yīng)當(dāng)提出和思考這樣的問(wèn)題：“我們?nèi)?，為什么活著”？這已經(jīng)觸及到形而上的思考！物質(zhì)世界的創(chuàng)造，它的來(lái)歷是不是純物質(zhì)的？這樣的思考，可能給我們帶來(lái)新的視點(diǎn)。當(dāng)我們視圖超越純物質(zhì)的“硬件”層面的考慮，我們首先可能很自然地來(lái)求助于心理學(xué)。心理學(xué)是已經(jīng)很成熟的、屬于“科學(xué)”范疇的東西，已經(jīng)有很有效的應(yīng)用。聽說(shuō)美軍選拔軍官時(shí)，也采用心理測(cè)試。心理學(xué)有這樣一種趨勢(shì)，就是把人的動(dòng)作、行為、心理、欲望等都給予“科學(xué)”的解釋，最終解釋成一些刺激和反射、物理反應(yīng)和化學(xué)反應(yīng)。這個(gè)歷史上屬于形而上的對(duì)人本身的研究，也有變成了純物質(zhì)層面研究的趨勢(shì)。但據(jù)我所接觸的一些世界級(jí)企業(yè)呼叫中心的經(jīng)理人，我認(rèn)識(shí)的有不少，我感覺(jué)他們?cè)诳紤]問(wèn)題和采取行動(dòng)時(shí)，有時(shí)是超越物質(zhì)層面的，屬于形而上的領(lǐng)域。
先看一下國(guó)內(nèi)的呼叫中心跟我們周邊市場(chǎng)的比較。我借用了同行朋友的一些材料。從中國(guó)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)天數(shù)看，基本都是一星期運(yùn)營(yíng)7天，其中半數(shù)以上是7×24小時(shí)運(yùn)營(yíng)。一星期6天的占1%，而只工作5天的，是0。也就是說(shuō)，我們是很相當(dāng)勤奮的。而且，我們的能力也很強(qiáng)。每8小時(shí)班次的坐席代表受理的電話數(shù)，Inbound每小時(shí)是101個(gè)電話，這個(gè)我們是第一。而Outbound是69個(gè)，這個(gè)值不是很高，可能與我們?cè)趏utbound方面的技術(shù)采用與管理水平方面有關(guān)。Inbound數(shù)量很高這個(gè)不奇怪，國(guó)內(nèi)很多的呼叫中心，我相信是大多數(shù)，都把接線能力，也就是每小時(shí)處理的電話數(shù)量作為KPI來(lái)考核，與工資掛鉤，所以這個(gè)值就上去了。這樣看來(lái)我們不斷勤奮，7×24運(yùn)營(yíng)，而且能力很強(qiáng)，接線能力在這些國(guó)家中占第一。
這里回到昨天雷揚(yáng)提出的問(wèn)題，“我們的這些工作有效嗎？”現(xiàn)在我們看渠道受理的客戶比例。中國(guó)呼叫中心在100次客戶聯(lián)絡(luò)中，呼叫中心只占38%，而門店占14%，網(wǎng)頁(yè)/Email占的比例有8%，這個(gè)是不錯(cuò)的，銷售人員占的比例很高，其他地區(qū)都沒(méi)有我們高。馬來(lái)西亞、印度、菲律賓、泰國(guó)、新加坡這些國(guó)家的呼叫中心所承擔(dān)的比例，明顯高于我們很多，基本上都在80%以上。所以呼叫中心作為一個(gè)客戶接觸渠道，這方面的有效性，我們與周邊市場(chǎng)相比還大有差距。
從銷售機(jī)會(huì)來(lái)看，這個(gè)數(shù)據(jù)考察的是呼入、呼出電提供升級(jí)銷售或者交叉銷售的百分比。在有銷售機(jī)會(huì)的呼叫中心，國(guó)內(nèi)呼入電話12%的能提供銷售機(jī)會(huì)，呼出電話中14%能提供銷售機(jī)會(huì)。再看轉(zhuǎn)化率。我們的轉(zhuǎn)化率跟其他地方的轉(zhuǎn)化率相比，差距很大。
從人力資源來(lái)看，我們新招聘的業(yè)務(wù)代表平均培訓(xùn)天數(shù)是8天，相信這與我們這個(gè)市場(chǎng)成長(zhǎng)太快有關(guān)，匆匆上崗是常有的事。有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表，是11天。把這這兩個(gè)數(shù)加起來(lái)，我們是唯一低于20天的國(guó)家。就我了解的行業(yè)情況來(lái)看，我們的坐席代表在整個(gè)中心可能受訓(xùn)是最多的，其他的人，不如班組長(zhǎng)、主管等，我們的差距可能更大，不過(guò)這份調(diào)查數(shù)據(jù)中沒(méi)有這一項(xiàng)。我們對(duì)坐席代表的培訓(xùn)，夠重視了，但跟周邊相比，還很不足。坐席代表以外的其他人員可能差距更大。
管理挑戰(zhàn)方面，調(diào)查發(fā)現(xiàn)HR方面是最大的挑戰(zhàn)，這與我在這次大會(huì)上感受到的基調(diào)是相當(dāng)一致的。這次我從“軟實(shí)力”的角度，與各位同行分享我在這方面的一些想法。
“軟實(shí)力”這個(gè)概念，是哈佛大學(xué)教授Joseph Nye首先提出的。通常是說(shuō)一個(gè)國(guó)家的在世界上的地位、影響世界事務(wù)的能力，越來(lái)越與這個(gè)它的“軟實(shí)力”有關(guān)。這里的“軟實(shí)力”，一般是指文化的發(fā)展程度、制度的合理性、意識(shí)形態(tài)的吸引力等等。他在在1990年的一篇文章中初次提出，04年的另一篇文章又一次強(qiáng)化、推廣了這個(gè)概念。在準(zhǔn)備這篇講稿時(shí)，我在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)“軟實(shí)力”這個(gè)概念應(yīng)用到國(guó)際關(guān)系以外的領(lǐng)域已經(jīng)很常見(jiàn)。我們現(xiàn)在有提中國(guó)的企業(yè)軟實(shí)力，有提大學(xué)生的軟實(shí)力。大學(xué)生的軟實(shí)力大約是指是交流能力、邏輯思維能力。所以我把這個(gè)概念借用的呼叫中心，算不上很大膽的舉動(dòng)。
現(xiàn)在看世界級(jí)呼叫中心的特征。
我曾經(jīng)看見(jiàn)過(guò)一個(gè)廣告，是這樣說(shuō)的：如果你這個(gè)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)呼叫中心的運(yùn)行原理有系統(tǒng)的理解，并貼切地應(yīng)用到業(yè)務(wù)實(shí)踐；這里說(shuō)“貼切”是說(shuō)你不能把某套現(xiàn)成的東西搬過(guò)來(lái)用，即使對(duì)很成熟的工具、方法也要看它是否合適你所處的情景，不合適的話，你還要做一些定制。你的呼叫中心能不能鼓勵(lì)積極向上的工作氛圍，是不是鼓勵(lì)個(gè)人成長(zhǎng)？作為呼叫中心的管理者，能不能闡述呼叫中心的戰(zhàn)略價(jià)值，制訂目標(biāo)，為企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)？你的呼叫中心有沒(méi)有杰出的員工滿意度和客戶滿意度？意思是說(shuō)如果你的呼叫中心是這樣的，那你應(yīng)該報(bào)名來(lái)參加ICMI的全球獎(jiǎng)項(xiàng)。這里完全沒(méi)有問(wèn)你的呼叫中心有多大規(guī)模、用什么品牌的技術(shù)設(shè)備，也沒(méi)有一上來(lái)就問(wèn)你這個(gè)那個(gè)指標(biāo)是多少。當(dāng)然如果你真想報(bào)名參加這個(gè)評(píng)選，它可能下一步會(huì)從指標(biāo)進(jìn)行考察。但上面這些話，說(shuō)的都可以算是“軟實(shí)力”方面的東西，而不是象規(guī)模、技術(shù)、指標(biāo)這樣實(shí)實(shí)在在的東西。
如果“軟實(shí)力”的概念可以從國(guó)際關(guān)系借鑒到企業(yè)，借鑒到個(gè)人，我覺(jué)得不必很大膽就可以把它引入呼叫中心。呼叫中心的軟實(shí)力，怎么描述？
下面我從軟實(shí)力的獲得這個(gè)方面，我提供一些思考點(diǎn)。
我覺(jué)得第一點(diǎn)，是要信任理論，要相信理論。我在Google上搜尋“軟實(shí)力”，第一個(gè)頁(yè)面上就有一篇文章，講中國(guó)軟實(shí)力缺乏的原因之一，就是不大相信有所謂的理論，太務(wù)實(shí)了，也不大相信所謂的“文化”，不大相信文化對(duì)一個(gè)國(guó)家的地位、實(shí)力的提升有太大的幫助。
第二點(diǎn)，應(yīng)該形成邏輯與推理的習(xí)慣。這一點(diǎn)我希望后面還有時(shí)間解釋一下。
第三點(diǎn)，相信預(yù)測(cè)、重視計(jì)劃。
第四點(diǎn)，Rule Of Law。我這里沒(méi)有把它翻譯出來(lái)，因?yàn)橐g就翻譯成“法治”，意思是說(shuō)由法律來(lái)治理，而不是人治，即使是能人也不行?！癓aw”是法律的意思，其實(shí)它還是“定律”、“規(guī)律”的意思。我覺(jué)得法律與規(guī)律在英語(yǔ)中是同一個(gè)詞可能不是一詞多意，“法律”和“規(guī)律”不應(yīng)當(dāng)是不相干的兩個(gè)東西。法律不應(yīng)該反規(guī)律，無(wú)論是自然的規(guī)律還是社會(huì)的規(guī)律。如果反規(guī)律的話就不是好的法，可以稱為“惡法”。所以“Rule of Law”也可以理解成應(yīng)當(dāng)由規(guī)律來(lái)治理，而不是長(zhǎng)官意志，所謂的“能人”來(lái)治理。比如市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制在很大程度上就是“Rule of Law”，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)規(guī)律，價(jià)格在調(diào)節(jié)供求中的作用等等在這里起主導(dǎo)作用；計(jì)劃經(jīng)濟(jì)就不是“Rule of Law”，而是相信有一些聰明而善良的人能夠制定計(jì)劃，讓經(jīng)濟(jì)能夠“按比例地協(xié)調(diào)發(fā)展”。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)有另一個(gè)名字是命令經(jīng)濟(jì)（Command economy），它是由上面的領(lǐng)導(dǎo)下命令，所以不是由規(guī)律來(lái)治理，不是“Rule of Law”。
第五點(diǎn)，呼叫中心有沒(méi)有“真正的團(tuán)隊(duì)”。
最后第六點(diǎn)，我想提一下一個(gè)“現(xiàn)代頭腦”應(yīng)該有怎樣的特征。
首先，關(guān)于理論，寫《時(shí)間簡(jiǎn)史》的霍金說(shuō)：“滿足以下兩個(gè)要求的理論是好理論：它必須基于一個(gè)模型、這個(gè)模型必須只包含很少量的武斷因素，然而能夠精確地描述大量觀察到的現(xiàn)象；他必須能夠明確地預(yù)言未來(lái)觀察的結(jié)果?！币簿褪钦f(shuō)，理論必須能解釋事實(shí)，還必須能夠預(yù)測(cè)未來(lái)。特別要指出的是，概念的使用在理論中占有特殊的地位，把很多復(fù)雜的現(xiàn)象、千差萬(wàn)別的細(xì)節(jié)提煉成為概念，這樣的概念有明確的界定，這樣我跟對(duì)方交流的時(shí)候能夠確保我們談的是同一件東西，不是你說(shuō)的是蘋果，我心里想的是梨。概念把細(xì)節(jié)歸類，屬于同一類的、具有相同特征與性質(zhì)的，用一個(gè)概念來(lái)稱呼，這樣在交流中不用說(shuō)很多的話，就能夠傳遞意思。使用自然語(yǔ)言是達(dá)不到這樣的表達(dá)經(jīng)濟(jì)的。在呼叫中心領(lǐng)域，我們相互比較的時(shí)候，我們要確保比較的是同一件東西。但國(guó)內(nèi)的呼叫中心，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)概念，這樣表達(dá)的精確性與經(jīng)濟(jì)性都不足，在內(nèi)部管理中報(bào)表一大堆，在外交流時(shí)理念滿天飛。一方面不知所云，一方面廢話連篇。真正意義上的理論就是有這樣的特征：以概念為關(guān)鍵詞，用邏輯詞語(yǔ)連接起來(lái)。
我特別想提一下理論與實(shí)用的關(guān)系。我常常遇到這樣的挑戰(zhàn)，你講的或提供給我們的東西能不能實(shí)用一點(diǎn)。我借用實(shí)用主義大師杜威（杜威是胡適的老師）的話：“實(shí)用主義的根本出發(fā)點(diǎn)在于，人類形成理論的能力對(duì)于聰明的實(shí)踐是必不可少的”。他還說(shuō)“不存在所謂理論與實(shí)踐的對(duì)比這個(gè)問(wèn)題，只有聰明的實(shí)踐與愚蠢的、盲目的實(shí)踐之對(duì)比。”“我的工作不是把理論實(shí)用化，而是把實(shí)踐理論化?！蔽乙玫倪@些材料的來(lái)源是維基百科。對(duì)所謂“實(shí)用”的過(guò)分追求，已經(jīng)成為我們的問(wèn)題。
理論最大的用處，在于思維經(jīng)濟(jì)，也就是說(shuō)用最有效的方式使用我們的智力，處理復(fù)雜的問(wèn)題不是一定需要很高的智力。由于有了理論，我眼前看到的事情盡管以前沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)，但我在很大程度上可以不把它當(dāng)成是全新的，而是有規(guī)律可以依據(jù)的。理論所提供的條理性，不用太復(fù)雜的安排、太多的流程、和太多的指標(biāo)，我就可以把它安排得達(dá)到我要的結(jié)果。首先概念化是思維經(jīng)濟(jì)非常重要的一步。我說(shuō)一個(gè)概念，里面包括所有性質(zhì)相同的東西，凡這個(gè)概念所涵蓋的類別，所有的東西都是這樣的，都有這樣的性質(zhì)，都可以進(jìn)行這樣的處置，這樣我不用特別關(guān)注一個(gè)一個(gè)的具體個(gè)體。這種關(guān)系，一旦有可信的理論把它確定了，我們大致上就可以相信它是不變的?，F(xiàn)在的任務(wù)越來(lái)越復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)我們的能力提出了更高的要求。但要求我們呼叫中心的人的能力一夜之間就顯著提升了，現(xiàn)實(shí)嗎？我們的對(duì)策是什么？把所有的大專生都換成本科生，本科生全部換成碩士嗎？在這方面Peter Drucker告訴我們：唯一的答案是任務(wù)必須簡(jiǎn)化。唯一的工具就是理論，憑靈感與直覺(jué)行事，轉(zhuǎn)變?yōu)閼{系統(tǒng)與方法行事;把經(jīng)驗(yàn)和“拇指法則”，提煉為原則與概念;偶然認(rèn)識(shí)到的某些因素，替換為符合邏輯的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)律。
呼叫中心管理，有理論嗎？
采用ICMI定義，呼叫中心的管理被定義為關(guān)于以下的科學(xué)和藝術(shù)：確保擁有恰當(dāng)數(shù)量的人以及后勤人員，讓他們具備恰當(dāng)?shù)募寄?，在恰?dāng)?shù)臅r(shí)間、處于在恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以規(guī)定的服務(wù)水平處理精確預(yù)測(cè)到的工作量，并符合質(zhì)量要求。要具有恰當(dāng)?shù)募寄?，首先是招聘環(huán)節(jié)，然后是培訓(xùn)。招聘的時(shí)候心理學(xué)的工具可以用上，還要通過(guò)培訓(xùn)，才可能得到恰當(dāng)?shù)募寄?。話?wù)量是不是可以精確預(yù)測(cè)？有的呼叫中心管理者說(shuō)“我們的話務(wù)太復(fù)雜，不可能預(yù)測(cè)。”這是放棄責(zé)任！盡可能精確地預(yù)測(cè)話務(wù)是呼叫中心管理的根本。然后我們就用排隊(duì)理論來(lái)計(jì)算需要多少人接線，Erlang C在這里用上。當(dāng)然ICMI的這個(gè)定義也并非完美，這個(gè)定義的問(wèn)題在于，它這個(gè)定義把視角完全放在呼叫中心內(nèi)部，而不是把著眼點(diǎn)放在外部。而呼叫中心的成果存在于它的外部，在客戶、在市場(chǎng)那里。也有其他定義把視角放在外部，但我覺(jué)得還談不上成熟。沒(méi)有任何定義是完美的。通過(guò)這樣的界定，呼叫中心的管理，實(shí)際上是可以有據(jù)可依的，我們的工作，是可以簡(jiǎn)化的，是可以條例化、系統(tǒng)化的。
第二，邏輯與推理的習(xí)慣。國(guó)外一些的管理呼叫中心的朋友，他們特別重視呼叫中心的遠(yuǎn)景(vision)。把愿景作為他推理的起點(diǎn)。比如我這個(gè)呼叫中心要成為怎樣，三年之后要成為什么樣，然后推出我現(xiàn)在要做什么事情，現(xiàn)在做這個(gè)事情，要有什么樣的目標(biāo)。需要什么樣的人才能夠做到這些事情，以怎樣的組織架構(gòu)來(lái)安排這些人。他們之間如何能夠協(xié)調(diào)地工作、準(zhǔn)確地溝通、用哪些指標(biāo)來(lái)測(cè)度各自的工作進(jìn)程與狀況，這樣一步一步地推導(dǎo)出來(lái)。所謂指標(biāo)，首先它是推理的標(biāo)記。如果推理的過(guò)程太長(zhǎng)了，我的頭腦可能難以處理，但我可以用數(shù)字把它標(biāo)記下來(lái)，這樣我推理的步驟可以超越我的頭腦一次能夠處理的限度，這是指標(biāo)的作用。還有，指標(biāo)是反饋的依據(jù)，沒(méi)有反饋就沒(méi)有控制。工作的進(jìn)程不可能完全按照計(jì)劃，要對(duì)他進(jìn)行控制，我需要用到指標(biāo)。我隨時(shí)需要看看指標(biāo)是什么樣的，數(shù)據(jù)是多少，可以告訴我是應(yīng)該加快還是放慢一些，有所不足應(yīng)當(dāng)改進(jìn)或者太過(guò)頭可以放松要求，過(guò)猶不及。
第三，要相信預(yù)測(cè)與計(jì)劃。我看到很多的呼叫中心經(jīng)常處于救火式的管理，忙于處理各種各樣的問(wèn)題。我們要有災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，把各種情景盡量設(shè)想出來(lái)，列出很多的“If...Then...”，如果這樣的話就怎樣應(yīng)對(duì)。我們不可能事先預(yù)想到所有的情形，但大多數(shù)的情形應(yīng)當(dāng)設(shè)想到，事先把應(yīng)對(duì)策略定好，這樣的管理在很大程度上把呼叫中心變成一個(gè)能夠自動(dòng)響應(yīng)大多數(shù)情形的有機(jī)體，這樣呼叫中心的管理者才可能避免一天到晚處于救火的狀態(tài)，才可能真正地思考。還有風(fēng)險(xiǎn)管理與緊急情況觸發(fā)機(jī)制。預(yù)測(cè)到呼叫中心可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估它們發(fā)生的可能性，一旦發(fā)生它對(duì)業(yè)務(wù)影響的嚴(yán)重程度，這些屬于風(fēng)險(xiǎn)管理。緊急情況觸發(fā)機(jī)制是要確保出現(xiàn)了緊急情況，我也要有一個(gè)自動(dòng)反應(yīng)機(jī)制，不僅如此，緊急情況消退了，我的反應(yīng)也要隨之撤銷，這個(gè)步驟也要是自動(dòng)的、有條不紊的。
我還關(guān)注到，是否有真正的團(tuán)隊(duì)是中外呼叫中心的一個(gè)重大差別。怎樣算是一個(gè)團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)里最主要的，是角色分化。團(tuán)隊(duì)的個(gè)體，不是一樣的，它的角色一定是分化的，就像球隊(duì)一樣。不同的角色結(jié)合在一起，才能有整體的力量大于個(gè)體之和。有的人善于接線、處理客戶投訴，有的銷售能力很強(qiáng)，有的善于解決難纏的客戶，這樣把角色分化，個(gè)體的優(yōu)勢(shì)才可能貢獻(xiàn)于團(tuán)隊(duì)。否則就不是團(tuán)隊(duì)，每個(gè)個(gè)體都有一樣的指標(biāo)就沒(méi)有角色的分化，也就沒(méi)有真正的團(tuán)隊(duì)。下面我跟大家分享一個(gè)案例，這個(gè)案例有點(diǎn)古老，來(lái)自于黃仁宇的《萬(wàn)歷十五年》，是說(shuō)戚繼光的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)不重個(gè)人武藝，在戚繼光以前，在軍隊(duì)中受到重視的是個(gè)人的武藝，能把武器揮舞如飛的士兵是大眾心目中的英雄好漢。等到他們被有組織的倭寇屢屢擊潰以后，當(dāng)局者才覺(jué)悟到一次戰(zhàn)斗的成敗并非完全決定于個(gè)人武藝。戚繼光在訓(xùn)練新軍的時(shí)候，除了要求士兵嫻熟技術(shù)以外，就充分注意到了小部隊(duì)中各種武器的協(xié)同配合，每一個(gè)步兵班同時(shí)配置長(zhǎng)兵器和短兵器。一個(gè)12人的步兵班乃是一個(gè)有機(jī)的集體，預(yù)定的戰(zhàn)術(shù)取得成功，全靠各個(gè)士兵分工合作，很少有個(gè)人突出的機(jī)會(huì)。正由于如此，主將戚繼光才不憚其煩地再三申明全隊(duì)人員密切配合的重要性，并以一體賞罰來(lái)作紀(jì)律上的保證。還有值得一提的是我在《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》上看到一篇文章，說(shuō)拿破侖在攻打埃及之后感嘆到:一個(gè)法國(guó)士兵無(wú)法戰(zhàn)勝一個(gè)埃及士兵,十個(gè)法國(guó)士兵難以對(duì)付十個(gè)埃及士兵,甚至100個(gè)法國(guó)士兵不能與100個(gè)埃及士兵相較量。但是1500名法國(guó)士兵一定能夠戰(zhàn)勝人數(shù)上多于他們的埃及軍隊(duì)。這就是組織的力量。整體的能力大于個(gè)體之和，是組織的根本價(jià)值所在。這看起來(lái)是一件可奇怪的事情，它的根源在于角色的分化。
我最后拿一個(gè)“現(xiàn)代頭腦”的特征作為結(jié)語(yǔ)，一個(gè)現(xiàn)代頭腦，尤其是現(xiàn)代經(jīng)理人，必須是獨(dú)立的，不受強(qiáng)迫，無(wú)論是思想上的還是行動(dòng)上的。必須是主動(dòng)的，要主動(dòng)的解決問(wèn)題，而不僅僅是適應(yīng)環(huán)境。必須關(guān)注公共政策與文化事務(wù)，這個(gè)我不在此細(xì)說(shuō)。對(duì)新的經(jīng)驗(yàn)保持開放心態(tài)，而不是一套教條吃一輩子。是理性的，要相信理論。感性是復(fù)雜多樣、細(xì)節(jié)無(wú)窮的，依靠理性才可能幫我們處理具體事務(wù)時(shí)把任務(wù)簡(jiǎn)化。最后，現(xiàn)代頭腦必須能夠?qū)ξ磥?lái)進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃?，F(xiàn)代頭腦不僅作用于現(xiàn)在，而且作用于未來(lái)?，F(xiàn)代人不僅適應(yīng)環(huán)境，而且改造環(huán)境。
非常感謝！
