上海易方客戶服務(wù)中心運營總監(jiān) 陳哲敏

　   各位大家好。有三位主管在討論什么是名氣的事情，這個時候美國白宮邀請其中一位主管跟總統(tǒng)會面這就是名氣。

　　這9年當(dāng)中我主要服務(wù)于外包呼叫中心以及保險業(yè)的客戶。所以，我比較注重的一點是，CTI給了我們一個平臺，然后這個平臺之前我一直覺得是偏硬件、偏軟件CRM這一塊，但是今天來了之后，我覺得好像在界限當(dāng)中已經(jīng)越來越融合。

　　其實在最早做CRM進(jìn)入呼叫中心這個行業(yè)的時候，2、3年之前，我是做運營的，技術(shù)沒有關(guān)系，那是我們技術(shù)部門的同事在做。現(xiàn)在要是我的PM、TL跟我說，技術(shù)跟我沒關(guān)系，這就非常有問題。如果是技術(shù)的運營就不是一個好運營，同樣不考慮技術(shù)的技術(shù)，就不是好技術(shù)。

　　今天我們考慮兩方面的問題，因為外包的領(lǐng)域發(fā)展非?？欤覀兙瓦@一階段的努力，給大家做一個分享。第二個是關(guān)于外包呼叫中心運營的四大要素。第三個是把我們運營的經(jīng)驗，給大家做非常坦誠的交流。

　　首先是易方的簡介，我們多的管理團(tuán)隊都來自了一線的呼叫中心，基本上是像GM都是5年到9年的工作經(jīng)驗，其實我們帶來的更多的是國際化的理念。這樣的話，我們座席的規(guī)模目前是400席，目前是在擴充當(dāng)中。

　　今年我們明顯感覺到中國的好事是一件又一件，我們的行業(yè)也是，在這個浪潮中不斷地往前發(fā)展。

　　第三點，是我們比較獨特的一個方面。我們在整個的呼叫中心行業(yè)當(dāng)中是最早的一家采用VIP包房的模式。這個模式跟大家簡單說一下，我們整個的場地不是開放式的，我們都是包房。我覺得今后的發(fā)展方向是精細(xì)化、定制化，怎么樣滿足客戶的需求？比如說一個外包在企業(yè)文化上有一個很好的定制。

　　第四點，目前我們主要的客戶，現(xiàn)在主要是超過了10家世界500強的公司，我們提供了長期的服務(wù)。具體的一些服務(wù)的業(yè)務(wù)類型，我們在這個小袋子里面有參考資料。

　　接下來我們聊一下第二部分，就是外包呼叫中心運營管理的四大要素，其實這個不是在理論上十分重要的，而是站在我9年的運營經(jīng)驗上，我告訴大家我們是這樣做的。我們400席的呼叫中心服務(wù)500強的公司，我們就是踏踏實實這樣做的。

　　第一條，靈活調(diào)整政策、集中資源優(yōu)勢。我覺得這一點是最重要的，因為在外包呼叫中心領(lǐng)域，首先是要定制化、精細(xì)化。那么，這一點跟大家先分享一個小的案例，像現(xiàn)在比較多的一類業(yè)務(wù)是銷售的前期邀約。那么，在這一類當(dāng)中，有一個很核心的問題，是擴大接受面還是擴大銷售量？這是一個非常核心的問題。

　　其實，我們再一個又一個的客戶聊下來之后覺得，這當(dāng)中最主要的核心問題是，客戶公司本身對于你這個活動，或者是對于他自己的銷售團(tuán)隊的底氣和自信到底有多少？這表現(xiàn)在哪里呢？第一個是擴大接觸面，這一點主要是像銷售員在前期銷售他做一個很好的鋪墊，讓他有機會見大這個客戶。第二個直接下單，其實在工作量上已經(jīng)完成了一半的工作量，包括報價和產(chǎn)品的設(shè)計，就差銷售員上門臨門一腳。其實，剛剛接受到這個服務(wù)的客戶，其實都想說這只是提高了服務(wù)的量，但是在整個的過程當(dāng)中是有不同的效果的。
　　
　　我們把整個的數(shù)據(jù)分析研究發(fā)現(xiàn)有三類，第一類是你打電話過去，對方直接說我很滿意你的服務(wù)，我要的就是這個東西。這就跟談戀愛一樣，碰到一個一見鐘情的。

　　第二類是我們的座席給他做了介紹，他也表示了意見，可以試一下。這是什么狀態(tài)呢？雖然不是一見鐘情，但是覺得還可以，我們試著交往一下。

　　第三類，其實是我們碰到的最大的一類數(shù)據(jù)。其實我們剛剛的三類是一個金字塔，第三類的數(shù)據(jù)，是客戶覺得我暫時沒有什么興趣，但是我不排斥你。如果你覺得有時間的話，我雖然現(xiàn)在不是急需，但是你可以過來。有這樣的一個意思在里面。

　　那么，我們會發(fā)覺，這三類數(shù)據(jù)的話，對于我們之前剛剛談到的兩類需求和想法，是運營操作上是完全不一樣的。因為第一類只是擴大了接觸面，他認(rèn)為非常好，這三類的數(shù)據(jù)我都要，我要接觸客戶，我為什么要放棄這些數(shù)據(jù)呢？但是，第二類認(rèn)為我非常依賴這個環(huán)節(jié)，甚至我對它有一些幻想，我覺得有了它我可以使銷售非常輕松地做。他們，對于這類的客戶，碰到第三類的客戶的時候，他會覺得你的邀約質(zhì)量并不高。那么，碰到了第三類的客戶怎么辦呢？

　　我們碰到了客戶談價值、合約等等的時候，我們要深入這個客戶的企業(yè)當(dāng)中去，了解他上下游服務(wù)的對象是什么，我們要真正了解他的外包服務(wù)想要我們做什么。然后，就像我們易方在做的，我們會考核客戶的銷售。如果里要做一個邀約的項目，沒有問題，我們最終的流程都需要做Replay。如果客戶要選擇你的服務(wù)，必須要做一些測試。沒錯，其實這只是當(dāng)中的一個流程，但是你最終的不能不是我就做這一個流程，而是要擴大接觸面和達(dá)成銷售訂單。那么，我前期做好了，后期怎么銜接？這我們也需要一個測試，我們有座席扮演終端的客戶，跟你的銷售做優(yōu)配。

　　這樣，雙方的需求非常清楚。那么第一類是我要擴大接觸面的客戶，我可以全部拿下來。我還可以根據(jù)我不同銷售能力的銷售業(yè)務(wù)，去分不同的數(shù)據(jù)。因為我們整個的數(shù)據(jù)可以分成成功的，高易項目和低易項目。那么，我們做一個數(shù)據(jù)細(xì)分，客戶會知道最后產(chǎn)生的結(jié)果，還有他跟我們的座席做優(yōu)配之后產(chǎn)生的結(jié)果，就是我們的效率非常高。

　　那么，在靈活調(diào)整政策、集中資源優(yōu)勢上面，我們非常欣賞一句話，叫做高度配置資源，要么不做，要做就高度地集中財力、人力集中重點來做。這是華為的原則，就是加強原則。在民營呼叫中心，尤其是外包呼叫中心當(dāng)中，我們面對的需求是形形色色的。我們要滿足客戶的需求，那么我們通常是在人員培訓(xùn)、CRM軟件的定制化，還有項目的準(zhǔn)備期上面我們花了很大的功夫，的確是采用了這樣的一些策略，最大化地配置資源。

　　第二點，其實是呼叫中心越來越重視的東西。就是落實運營文化和建立績效管理。這一點，我們是在員工的流失率當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，其實影響員工流失率最大的元素是什么呢？其實就是公平問題。員工為什么會覺得不公平呢？首先像呼叫中心會談到這個中心，比如說他是呼入組，我是呼出組的，他是新建的小組，我是老的小組，你憑什么給我們定指標(biāo)？怎么來定？那么，這當(dāng)中，員工會有一個心理落差，就是絕對報酬和相對報酬。所以，我們是怎么做的呢？是把不同的小組，在項目規(guī)劃的同時，我們會來把它換算成孔樣的KPI。我們有員工和高級管理人員一同來進(jìn)行測算，但是這個都是圍繞著利潤、績效、項目的進(jìn)展、達(dá)成率和時間上的完成率。通過這三個角度來進(jìn)行測算。

　　然后，我們會發(fā)覺，KPI在進(jìn)行運作的過程當(dāng)中，在不斷地精細(xì)化。但是初期的時候，我們已經(jīng)發(fā)覺了，員工對于這一個點非常重視，因為員工有一個平臺出來，在這個平臺上，他覺得可以拿到他覺得成功的分?jǐn)?shù)。

　　這當(dāng)中，很重要的一點是一定要是事前，絕對不能是事中或者是事后定制KPI，這對于員工的影響非常大。還有是在嚴(yán)明的紀(jì)律和遵守公司規(guī)定的基礎(chǔ)之上，這是整個的大環(huán)境。

　　其實在績效考核當(dāng)中，我們的電話中心座席的分?jǐn)?shù)值，我們會監(jiān)控一些東西，一個是業(yè)務(wù)能力和態(tài)度的考核，這一點很重要。第二點是工作、態(tài)度、技能、產(chǎn)能和學(xué)習(xí)能力。這幾點，因為它直接關(guān)系到產(chǎn)能，而且直接關(guān)系到座席在進(jìn)度當(dāng)中的一個成長的心理的滿足感。其實，座席最關(guān)心的是這幾點。

　　那么，結(jié)束考核之后，其實我們不把它作為考核，就是作為KPI的指標(biāo)。這個指標(biāo)拿出來之后，是跟他的薪金、淘汰、升級做掛鉤。雖然聽起來很嚴(yán)酷，但是在執(zhí)行上非常受到員工歡迎。

　　第三點是培養(yǎng)可用之才，打造綜合團(tuán)隊。呼叫中心最重要的管理是對人的管理，我發(fā)覺提高只要仔細(xì)看呼叫中心的團(tuán)隊，里面總是多才多藝的人才。這些人像礦藏，需要你花時間去挖掘和冶煉。

　　一個是我們比較重視職業(yè)道德的教育。其實上層建筑，一定是建立在地基基礎(chǔ)之上的，比如說員工在工作的環(huán)境下，像馬斯洛的層次理論一樣，過了一段時間有一個更高層次的需求。但是，我們現(xiàn)在非?？上驳陌l(fā)覺，有一些非本地的員工，能夠跳躍一些階段，因為他們真的喜歡這個行業(yè)，想進(jìn)入這個行業(yè)，想在這個里面做好。所以，有可能對于薪金初期不是很計較，這樣我們作為企業(yè)，其實也會考慮進(jìn)去。

　　第二方面是職業(yè)素質(zhì)。我們的員工當(dāng)中大部分都是新人，不知道大家有沒有感受，都是學(xué)校剛剛畢業(yè)的來到社會。那么，我們在教給他公司業(yè)務(wù)的同時，其實還有一點是很重要的，就是對于社會的認(rèn)可，我們覺得這是企業(yè)的社會責(zé)任。其實，員工在之后的培訓(xùn)當(dāng)中和對于企業(yè)的歸屬感當(dāng)中，會有一個更好的感覺。然后，在吸收一些業(yè)務(wù)知識上，他更容易接受，其實這也是企業(yè)文化。

　　第三點就是職業(yè)發(fā)展。這當(dāng)中我要強調(diào)的是，我們幫助員工理解任何的追求和發(fā)展，都是建立在踏踏實實的工作之上的。那么，這個踏踏實實的工作是什么？就是我們剛才所說的非常公平的，每日公開的這些績效和質(zhì)監(jiān)。

　　那么，關(guān)于培養(yǎng)可用之才，我們是從這三點來說，那么打造綜合團(tuán)隊要特別強調(diào)，這個靈感來自于五星級的酒店。五星級酒店經(jīng)常有非常有能力的小組，這個小組有5到10個人，但是他們可以非?？斓氐疆惖貜?fù)制五星級酒店的規(guī)章和制度。重建一個幾乎在管理、制度、行事、服務(wù)上完全一樣的酒店。

　　這當(dāng)中，我們覺得我們的呼叫中心也是可以這樣做的，我們?yōu)槭裁床话延刑厥饧寄艿娜私Y(jié)合起來，給他們另外一個舞臺和機會。比如說像外語比較好的，比如說打字比較快的，比如說他聲音特別好的，他這一類可能是平時分散在其他的小組里面。但是，當(dāng)有一些特別的任務(wù)的時候，那么我們是招新人，還是說在我們已有的資源當(dāng)中，挑一些非常好的來把這些精英小組結(jié)合成一個加強的排、加強的連、加強的師來做的。我們發(fā)覺，這當(dāng)中的差別非常非常大。

　　比如說我們最近接了一個非常好的時尚品牌的工作，我們做的時候非常用心。我們做的時候其他的小組聲音非常甜美，非常配合時尚的品牌。那么那些終端客戶聽到了這些聲音，覺得沒錯你的聲音就是這個品牌。這就是定制化。

　　另外我們做了一些銀行的問卷調(diào)查，同樣地，他們覺得告訴你我要完成多少的量。但是，我們是不是給他一個聲音非常高，然后語速非?？旌芴鹈赖穆曇艟蛯α藛?？我覺得不對。因為我們在銀行的客戶當(dāng)中，我們發(fā)覺他們的主要年齡段是在中年，而且男性和女性都有，而且他們本身的消費層次都是比較高的，而且經(jīng)歷也比較豐富。那么，在這種情況下，我們對于聲音也有一個定制化，我們會找聲音比較穩(wěn)重，語速比較適中的這樣一些聲音放在這些項目上。

　　另外，像電視購物的項目對于打字的需求，還有電話銷售的項目對于聲音的需求等等，這些都是不言而喻的。

　　那么，還有一點是我們切切實實要做的，那就是針對團(tuán)隊的培訓(xùn)。你怎么樣把這些聲音訓(xùn)練得很像，做一個標(biāo)準(zhǔn)，這些聲音不是說音色、音調(diào)很像，而是同音一個大公司，體現(xiàn)這個標(biāo)準(zhǔn)化。比如說我們做一個好運營，不能不懂技術(shù)，你應(yīng)該參與運營一起想，因為運營本身是使用這個系統(tǒng)最多的人。我們運營部會跟人事部一起交流，比如說我們在一個電話當(dāng)中，我們花了2天半的時間6個人來做測試，1項目就為節(jié)約4秒鐘。但是，在整個的高峰期當(dāng)中，這4秒意味著什么？你可以用更少的人，接更多的電話。

　　第三點是兼職講師隊伍的計劃，其實也是給這些座席一個平臺。我們會發(fā)覺，所有的這些有特殊技能的人當(dāng)中，兼職的講師是一個特殊的角色，因為他幫你傳播。

　　第四點是我們的競爭力的問題，我們在運營上面的競爭力，我們非常注重兩點，一是先進(jìn)的知識庫，一個是銷售技能。我們越來越重視精細(xì)化的管理，需要知識庫。傳統(tǒng)的樹型的知識庫，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足3秒里面查到，或者是4秒鐘之內(nèi)查到準(zhǔn)確信息的過程。

　　我們希望我們的人員在骨子里面有一個銷售的概念，因為這個人員可能委托我們的客戶來完成我們的商機。我們不是為了一個任務(wù)，而完成了這項工作，我們不是雇傭兵，我們更多地是跟企業(yè)在做項目的時候融為一體。

　　第三點是建立一個強大的知識庫系統(tǒng)，我們建立的強大的知識庫的系統(tǒng)。我們基本上可以做到在三步之內(nèi)查到非常多的信息，比如說1000多個產(chǎn)品，每一個產(chǎn)品有不同的價格和顏色，還有產(chǎn)品型號。這個時間是非常短的，只有幾秒鐘，讓客戶沒有感覺到你花很長的時間在查。

　　這樣的話，是促發(fā)銷售的能力，因為我們一直在換不同行業(yè)的客戶和不同類型的客戶。

　　第三個是必先利其器。所以，在硬件廠商和軟件供應(yīng)商，我們可以進(jìn)行更詳細(xì)的探討，共同來看，怎么樣在把運用領(lǐng)域碰到的問題和需求，跟實際研發(fā)做一個更好的結(jié)合。

　　非常感謝各位聽完了我的演講，我的演講就到這里。有機會的話，歡迎各位到我們的呼叫中心來參觀，和我們一起探討。

　　主持人：謝謝！謝謝上海易方的同仁給我們做的經(jīng)驗分享。

　　本文根據(jù)會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

來源:CTI論壇