上海易方客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 陳哲敏

　   各位大家好。有三位主管在討論什么是名氣的事情，這個(gè)時(shí)候美國(guó)白宮邀請(qǐng)其中一位主管跟總統(tǒng)會(huì)面這就是名氣。

　　這9年當(dāng)中我主要服務(wù)于外包呼叫中心以及保險(xiǎn)業(yè)的客戶。所以，我比較注重的一點(diǎn)是，CTI給了我們一個(gè)平臺(tái)，然后這個(gè)平臺(tái)之前我一直覺(jué)得是偏硬件、偏軟件CRM這一塊，但是今天來(lái)了之后，我覺(jué)得好像在界限當(dāng)中已經(jīng)越來(lái)越融合。

　　其實(shí)在最早做CRM進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，2、3年之前，我是做運(yùn)營(yíng)的，技術(shù)沒(méi)有關(guān)系，那是我們技術(shù)部門的同事在做?，F(xiàn)在要是我的PM、TL跟我說(shuō)，技術(shù)跟我沒(méi)關(guān)系，這就非常有問(wèn)題。如果是技術(shù)的運(yùn)營(yíng)就不是一個(gè)好運(yùn)營(yíng)，同樣不考慮技術(shù)的技術(shù)，就不是好技術(shù)。

　　今天我們考慮兩方面的問(wèn)題，因?yàn)橥獍念I(lǐng)域發(fā)展非?？欤覀兙瓦@一階段的努力，給大家做一個(gè)分享。第二個(gè)是關(guān)于外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)的四大要素。第三個(gè)是把我們運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，給大家做非常坦誠(chéng)的交流。

　　首先是易方的簡(jiǎn)介，我們多的管理團(tuán)隊(duì)都來(lái)自了一線的呼叫中心，基本上是像GM都是5年到9年的工作經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)我們帶來(lái)的更多的是國(guó)際化的理念。這樣的話，我們座席的規(guī)模目前是400席，目前是在擴(kuò)充當(dāng)中。

　　今年我們明顯感覺(jué)到中國(guó)的好事是一件又一件，我們的行業(yè)也是，在這個(gè)浪潮中不斷地往前發(fā)展。

　　第三點(diǎn)，是我們比較獨(dú)特的一個(gè)方面。我們?cè)谡麄€(gè)的呼叫中心行業(yè)當(dāng)中是最早的一家采用VIP包房的模式。這個(gè)模式跟大家簡(jiǎn)單說(shuō)一下，我們整個(gè)的場(chǎng)地不是開放式的，我們都是包房。我覺(jué)得今后的發(fā)展方向是精細(xì)化、定制化，怎么樣滿足客戶的需求？比如說(shuō)一個(gè)外包在企業(yè)文化上有一個(gè)很好的定制。

　　第四點(diǎn)，目前我們主要的客戶，現(xiàn)在主要是超過(guò)了10家世界500強(qiáng)的公司，我們提供了長(zhǎng)期的服務(wù)。具體的一些服務(wù)的業(yè)務(wù)類型，我們?cè)谶@個(gè)小袋子里面有參考資料。

　　接下來(lái)我們聊一下第二部分，就是外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的四大要素，其實(shí)這個(gè)不是在理論上十分重要的，而是站在我9年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)上，我告訴大家我們是這樣做的。我們400席的呼叫中心服務(wù)500強(qiáng)的公司，我們就是踏踏實(shí)實(shí)這樣做的。

　　第一條，靈活調(diào)整政策、集中資源優(yōu)勢(shì)。我覺(jué)得這一點(diǎn)是最重要的，因?yàn)樵谕獍艚兄行念I(lǐng)域，首先是要定制化、精細(xì)化。那么，這一點(diǎn)跟大家先分享一個(gè)小的案例，像現(xiàn)在比較多的一類業(yè)務(wù)是銷售的前期邀約。那么，在這一類當(dāng)中，有一個(gè)很核心的問(wèn)題，是擴(kuò)大接受面還是擴(kuò)大銷售量？這是一個(gè)非常核心的問(wèn)題。

　　其實(shí)，我們?cè)僖粋€(gè)又一個(gè)的客戶聊下來(lái)之后覺(jué)得，這當(dāng)中最主要的核心問(wèn)題是，客戶公司本身對(duì)于你這個(gè)活動(dòng)，或者是對(duì)于他自己的銷售團(tuán)隊(duì)的底氣和自信到底有多少？這表現(xiàn)在哪里呢？第一個(gè)是擴(kuò)大接觸面，這一點(diǎn)主要是像銷售員在前期銷售他做一個(gè)很好的鋪墊，讓他有機(jī)會(huì)見大這個(gè)客戶。第二個(gè)直接下單，其實(shí)在工作量上已經(jīng)完成了一半的工作量，包括報(bào)價(jià)和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，就差銷售員上門臨門一腳。其實(shí)，剛剛接受到這個(gè)服務(wù)的客戶，其實(shí)都想說(shuō)這只是提高了服務(wù)的量，但是在整個(gè)的過(guò)程當(dāng)中是有不同的效果的。
　　
　　我們把整個(gè)的數(shù)據(jù)分析研究發(fā)現(xiàn)有三類，第一類是你打電話過(guò)去，對(duì)方直接說(shuō)我很滿意你的服務(wù)，我要的就是這個(gè)東西。這就跟談戀愛一樣，碰到一個(gè)一見鐘情的。

　　第二類是我們的座席給他做了介紹，他也表示了意見，可以試一下。這是什么狀態(tài)呢？雖然不是一見鐘情，但是覺(jué)得還可以，我們?cè)囍煌幌隆?BR>
　　第三類，其實(shí)是我們碰到的最大的一類數(shù)據(jù)。其實(shí)我們剛剛的三類是一個(gè)金字塔，第三類的數(shù)據(jù)，是客戶覺(jué)得我暫時(shí)沒(méi)有什么興趣，但是我不排斥你。如果你覺(jué)得有時(shí)間的話，我雖然現(xiàn)在不是急需，但是你可以過(guò)來(lái)。有這樣的一個(gè)意思在里面。

　　那么，我們會(huì)發(fā)覺(jué)，這三類數(shù)據(jù)的話，對(duì)于我們之前剛剛談到的兩類需求和想法，是運(yùn)營(yíng)操作上是完全不一樣的。因?yàn)榈谝活愔皇菙U(kuò)大了接觸面，他認(rèn)為非常好，這三類的數(shù)據(jù)我都要，我要接觸客戶，我為什么要放棄這些數(shù)據(jù)呢？但是，第二類認(rèn)為我非常依賴這個(gè)環(huán)節(jié)，甚至我對(duì)它有一些幻想，我覺(jué)得有了它我可以使銷售非常輕松地做。他們，對(duì)于這類的客戶，碰到第三類的客戶的時(shí)候，他會(huì)覺(jué)得你的邀約質(zhì)量并不高。那么，碰到了第三類的客戶怎么辦呢？

　　我們碰到了客戶談價(jià)值、合約等等的時(shí)候，我們要深入這個(gè)客戶的企業(yè)當(dāng)中去，了解他上下游服務(wù)的對(duì)象是什么，我們要真正了解他的外包服務(wù)想要我們做什么。然后，就像我們易方在做的，我們會(huì)考核客戶的銷售。如果里要做一個(gè)邀約的項(xiàng)目，沒(méi)有問(wèn)題，我們最終的流程都需要做Replay。如果客戶要選擇你的服務(wù)，必須要做一些測(cè)試。沒(méi)錯(cuò)，其實(shí)這只是當(dāng)中的一個(gè)流程，但是你最終的不能不是我就做這一個(gè)流程，而是要擴(kuò)大接觸面和達(dá)成銷售訂單。那么，我前期做好了，后期怎么銜接？這我們也需要一個(gè)測(cè)試，我們有座席扮演終端的客戶，跟你的銷售做優(yōu)配。

　　這樣，雙方的需求非常清楚。那么第一類是我要擴(kuò)大接觸面的客戶，我可以全部拿下來(lái)。我還可以根據(jù)我不同銷售能力的銷售業(yè)務(wù)，去分不同的數(shù)據(jù)。因?yàn)槲覀冋麄€(gè)的數(shù)據(jù)可以分成成功的，高易項(xiàng)目和低易項(xiàng)目。那么，我們做一個(gè)數(shù)據(jù)細(xì)分，客戶會(huì)知道最后產(chǎn)生的結(jié)果，還有他跟我們的座席做優(yōu)配之后產(chǎn)生的結(jié)果，就是我們的效率非常高。

　　那么，在靈活調(diào)整政策、集中資源優(yōu)勢(shì)上面，我們非常欣賞一句話，叫做高度配置資源，要么不做，要做就高度地集中財(cái)力、人力集中重點(diǎn)來(lái)做。這是華為的原則，就是加強(qiáng)原則。在民營(yíng)呼叫中心，尤其是外包呼叫中心當(dāng)中，我們面對(duì)的需求是形形色色的。我們要滿足客戶的需求，那么我們通常是在人員培訓(xùn)、CRM軟件的定制化，還有項(xiàng)目的準(zhǔn)備期上面我們花了很大的功夫，的確是采用了這樣的一些策略，最大化地配置資源。

　　第二點(diǎn)，其實(shí)是呼叫中心越來(lái)越重視的東西。就是落實(shí)運(yùn)營(yíng)文化和建立績(jī)效管理。這一點(diǎn)，我們是在員工的流失率當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)影響員工流失率最大的元素是什么呢？其實(shí)就是公平問(wèn)題。員工為什么會(huì)覺(jué)得不公平呢？首先像呼叫中心會(huì)談到這個(gè)中心，比如說(shuō)他是呼入組，我是呼出組的，他是新建的小組，我是老的小組，你憑什么給我們定指標(biāo)？怎么來(lái)定？那么，這當(dāng)中，員工會(huì)有一個(gè)心理落差，就是絕對(duì)報(bào)酬和相對(duì)報(bào)酬。所以，我們是怎么做的呢？是把不同的小組，在項(xiàng)目規(guī)劃的同時(shí)，我們會(huì)來(lái)把它換算成孔樣的KPI。我們有員工和高級(jí)管理人員一同來(lái)進(jìn)行測(cè)算，但是這個(gè)都是圍繞著利潤(rùn)、績(jī)效、項(xiàng)目的進(jìn)展、達(dá)成率和時(shí)間上的完成率。通過(guò)這三個(gè)角度來(lái)進(jìn)行測(cè)算。

　　然后，我們會(huì)發(fā)覺(jué)，KPI在進(jìn)行運(yùn)作的過(guò)程當(dāng)中，在不斷地精細(xì)化。但是初期的時(shí)候，我們已經(jīng)發(fā)覺(jué)了，員工對(duì)于這一個(gè)點(diǎn)非常重視，因?yàn)閱T工有一個(gè)平臺(tái)出來(lái)，在這個(gè)平臺(tái)上，他覺(jué)得可以拿到他覺(jué)得成功的分?jǐn)?shù)。

　　這當(dāng)中，很重要的一點(diǎn)是一定要是事前，絕對(duì)不能是事中或者是事后定制KPI，這對(duì)于員工的影響非常大。還有是在嚴(yán)明的紀(jì)律和遵守公司規(guī)定的基礎(chǔ)之上，這是整個(gè)的大環(huán)境。

　　其實(shí)在績(jī)效考核當(dāng)中，我們的電話中心座席的分?jǐn)?shù)值，我們會(huì)監(jiān)控一些東西，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力和態(tài)度的考核，這一點(diǎn)很重要。第二點(diǎn)是工作、態(tài)度、技能、產(chǎn)能和學(xué)習(xí)能力。這幾點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到產(chǎn)能，而且直接關(guān)系到座席在進(jìn)度當(dāng)中的一個(gè)成長(zhǎng)的心理的滿足感。其實(shí)，座席最關(guān)心的是這幾點(diǎn)。

　　那么，結(jié)束考核之后，其實(shí)我們不把它作為考核，就是作為KPI的指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)拿出來(lái)之后，是跟他的薪金、淘汰、升級(jí)做掛鉤。雖然聽起來(lái)很嚴(yán)酷，但是在執(zhí)行上非常受到員工歡迎。

　　第三點(diǎn)是培養(yǎng)可用之才，打造綜合團(tuán)隊(duì)。呼叫中心最重要的管理是對(duì)人的管理，我發(fā)覺(jué)提高只要仔細(xì)看呼叫中心的團(tuán)隊(duì)，里面總是多才多藝的人才。這些人像礦藏，需要你花時(shí)間去挖掘和冶煉。

　　一個(gè)是我們比較重視職業(yè)道德的教育。其實(shí)上層建筑，一定是建立在地基基礎(chǔ)之上的，比如說(shuō)員工在工作的環(huán)境下，像馬斯洛的層次理論一樣，過(guò)了一段時(shí)間有一個(gè)更高層次的需求。但是，我們現(xiàn)在非?？上驳陌l(fā)覺(jué)，有一些非本地的員工，能夠跳躍一些階段，因?yàn)樗麄冋娴南矚g這個(gè)行業(yè)，想進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，想在這個(gè)里面做好。所以，有可能對(duì)于薪金初期不是很計(jì)較，這樣我們作為企業(yè)，其實(shí)也會(huì)考慮進(jìn)去。

　　第二方面是職業(yè)素質(zhì)。我們的員工當(dāng)中大部分都是新人，不知道大家有沒(méi)有感受，都是學(xué)校剛剛畢業(yè)的來(lái)到社會(huì)。那么，我們?cè)诮探o他公司業(yè)務(wù)的同時(shí)，其實(shí)還有一點(diǎn)是很重要的，就是對(duì)于社會(huì)的認(rèn)可，我們覺(jué)得這是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。其實(shí)，員工在之后的培訓(xùn)當(dāng)中和對(duì)于企業(yè)的歸屬感當(dāng)中，會(huì)有一個(gè)更好的感覺(jué)。然后，在吸收一些業(yè)務(wù)知識(shí)上，他更容易接受，其實(shí)這也是企業(yè)文化。

　　第三點(diǎn)就是職業(yè)發(fā)展。這當(dāng)中我要強(qiáng)調(diào)的是，我們幫助員工理解任何的追求和發(fā)展，都是建立在踏踏實(shí)實(shí)的工作之上的。那么，這個(gè)踏踏實(shí)實(shí)的工作是什么？就是我們剛才所說(shuō)的非常公平的，每日公開的這些績(jī)效和質(zhì)監(jiān)。

　　那么，關(guān)于培養(yǎng)可用之才，我們是從這三點(diǎn)來(lái)說(shuō)，那么打造綜合團(tuán)隊(duì)要特別強(qiáng)調(diào)，這個(gè)靈感來(lái)自于五星級(jí)的酒店。五星級(jí)酒店經(jīng)常有非常有能力的小組，這個(gè)小組有5到10個(gè)人，但是他們可以非?？斓氐疆惖貜?fù)制五星級(jí)酒店的規(guī)章和制度。重建一個(gè)幾乎在管理、制度、行事、服務(wù)上完全一樣的酒店。

　　這當(dāng)中，我們覺(jué)得我們的呼叫中心也是可以這樣做的，我們?yōu)槭裁床话延刑厥饧寄艿娜私Y(jié)合起來(lái)，給他們另外一個(gè)舞臺(tái)和機(jī)會(huì)。比如說(shuō)像外語(yǔ)比較好的，比如說(shuō)打字比較快的，比如說(shuō)他聲音特別好的，他這一類可能是平時(shí)分散在其他的小組里面。但是，當(dāng)有一些特別的任務(wù)的時(shí)候，那么我們是招新人，還是說(shuō)在我們已有的資源當(dāng)中，挑一些非常好的來(lái)把這些精英小組結(jié)合成一個(gè)加強(qiáng)的排、加強(qiáng)的連、加強(qiáng)的師來(lái)做的。我們發(fā)覺(jué)，這當(dāng)中的差別非常非常大。

　　比如說(shuō)我們最近接了一個(gè)非常好的時(shí)尚品牌的工作，我們做的時(shí)候非常用心。我們做的時(shí)候其他的小組聲音非常甜美，非常配合時(shí)尚的品牌。那么那些終端客戶聽到了這些聲音，覺(jué)得沒(méi)錯(cuò)你的聲音就是這個(gè)品牌。這就是定制化。

　　另外我們做了一些銀行的問(wèn)卷調(diào)查，同樣地，他們覺(jué)得告訴你我要完成多少的量。但是，我們是不是給他一個(gè)聲音非常高，然后語(yǔ)速非?？旌芴鹈赖穆曇艟蛯?duì)了嗎？我覺(jué)得不對(duì)。因?yàn)槲覀冊(cè)阢y行的客戶當(dāng)中，我們發(fā)覺(jué)他們的主要年齡段是在中年，而且男性和女性都有，而且他們本身的消費(fèi)層次都是比較高的，而且經(jīng)歷也比較豐富。那么，在這種情況下，我們對(duì)于聲音也有一個(gè)定制化，我們會(huì)找聲音比較穩(wěn)重，語(yǔ)速比較適中的這樣一些聲音放在這些項(xiàng)目上。

　　另外，像電視購(gòu)物的項(xiàng)目對(duì)于打字的需求，還有電話銷售的項(xiàng)目對(duì)于聲音的需求等等，這些都是不言而喻的。

　　那么，還有一點(diǎn)是我們切切實(shí)實(shí)要做的，那就是針對(duì)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。你怎么樣把這些聲音訓(xùn)練得很像，做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這些聲音不是說(shuō)音色、音調(diào)很像，而是同音一個(gè)大公司，體現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化。比如說(shuō)我們做一個(gè)好運(yùn)營(yíng)，不能不懂技術(shù)，你應(yīng)該參與運(yùn)營(yíng)一起想，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)本身是使用這個(gè)系統(tǒng)最多的人。我們運(yùn)營(yíng)部會(huì)跟人事部一起交流，比如說(shuō)我們?cè)谝粋€(gè)電話當(dāng)中，我們花了2天半的時(shí)間6個(gè)人來(lái)做測(cè)試，1項(xiàng)目就為節(jié)約4秒鐘。但是，在整個(gè)的高峰期當(dāng)中，這4秒意味著什么？你可以用更少的人，接更多的電話。

　　第三點(diǎn)是兼職講師隊(duì)伍的計(jì)劃，其實(shí)也是給這些座席一個(gè)平臺(tái)。我們會(huì)發(fā)覺(jué)，所有的這些有特殊技能的人當(dāng)中，兼職的講師是一個(gè)特殊的角色，因?yàn)樗麕湍銈鞑ァ?BR>
　　第四點(diǎn)是我們的競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)上面的競(jìng)爭(zhēng)力，我們非常注重兩點(diǎn)，一是先進(jìn)的知識(shí)庫(kù)，一個(gè)是銷售技能。我們?cè)絹?lái)越重視精細(xì)化的管理，需要知識(shí)庫(kù)。傳統(tǒng)的樹型的知識(shí)庫(kù)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足3秒里面查到，或者是4秒鐘之內(nèi)查到準(zhǔn)確信息的過(guò)程。

　　我們希望我們的人員在骨子里面有一個(gè)銷售的概念，因?yàn)檫@個(gè)人員可能委托我們的客戶來(lái)完成我們的商機(jī)。我們不是為了一個(gè)任務(wù)，而完成了這項(xiàng)工作，我們不是雇傭兵，我們更多地是跟企業(yè)在做項(xiàng)目的時(shí)候融為一體。

　　第三點(diǎn)是建立一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，我們建立的強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)的系統(tǒng)。我們基本上可以做到在三步之內(nèi)查到非常多的信息，比如說(shuō)1000多個(gè)產(chǎn)品，每一個(gè)產(chǎn)品有不同的價(jià)格和顏色，還有產(chǎn)品型號(hào)。這個(gè)時(shí)間是非常短的，只有幾秒鐘，讓客戶沒(méi)有感覺(jué)到你花很長(zhǎng)的時(shí)間在查。

　　這樣的話，是促發(fā)銷售的能力，因?yàn)槲覀円恢痹趽Q不同行業(yè)的客戶和不同類型的客戶。

　　第三個(gè)是必先利其器。所以，在硬件廠商和軟件供應(yīng)商，我們可以進(jìn)行更詳細(xì)的探討，共同來(lái)看，怎么樣在把運(yùn)用領(lǐng)域碰到的問(wèn)題和需求，跟實(shí)際研發(fā)做一個(gè)更好的結(jié)合。

　　非常感謝各位聽完了我的演講，我的演講就到這里。有機(jī)會(huì)的話，歡迎各位到我們的呼叫中心來(lái)參觀，和我們一起探討。

　　主持人：謝謝！謝謝上海易方的同仁給我們做的經(jīng)驗(yàn)分享。

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