決勝教育咨詢總經(jīng)理雷揚：各位朋友，還有很多的老朋友們，大家下午好！今天非常高興能夠在51callcenter舉辦的這樣隆重而盛大的年度大會上做分享。其實不能怪主持人把我的性別念錯，因為很久沒有出來了。很多朋友問我，這幾年跑哪兒去了，因為一直沒有出現(xiàn)。前幾年，我在北京、深圳一些會議還露露面。這幾年，我在進行我的終身大事，孕育我的小寶寶。等孩子長大一點的時候，該考慮自己的事業(yè)發(fā)展了，所以我就出來了。
在這個職業(yè)里，我一直有一個遺憾。為什么我被顏總這個題目所吸引，主動報名申請參加這個會議，因為我看到顏總的MSN里有一個留言，“打造百萬年薪職業(yè)經(jīng)理人”，我突然被這樣一個題目所觸動，感覺到心里有一種酸酸的感覺。這幾年中，我看到過很多的職業(yè)經(jīng)理人，在呼叫中心這個領(lǐng)域，真正已經(jīng)走到了百萬年薪的高度。我是一個見證者?？吹胶芏嗳耍瑥囊郧暗囊粋€部門經(jīng)理，逐漸做到總監(jiān)、總經(jīng)理，然后被一家外國公司挖走或者自己成為企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，打造非常棒的平臺，鑄造了自己的基礎(chǔ)。但在這背后，我也看到很多人像我一樣，付出是非常非常不容易的。我為什么到了這么大年紀，才開始考慮要孩子？在座的各位可能很多人都和我有同樣的經(jīng)歷。十年前，當(dāng)我剛剛踏上呼叫中心舞臺的時候，那個時候沒有什么東西可以被借鑒是從零開始做起，從客服人員、班組長做起，后來發(fā)現(xiàn)這個成長是需要代價的。昨天晚上，我一個朋友跟我說，現(xiàn)在工作非常滿意，事業(yè)做得很好，但唯一一個讓我感覺不太如意的地方就是我現(xiàn)在還沒有男朋友。這樣的事情，我在全國各地做培訓(xùn)、做咨詢的時候，遇到了很多。就像我一樣。有的時候，工作上還是滿意的，這個舞臺還是很有吸引力的。但實際工作的背后，意味著要為這個舞臺奉獻很多的青春和寶貴的時間。看到顏總這個標(biāo)題之后，我心里非常難受，我要站出來跟大家說說我這幾年成長的經(jīng)歷，也讓這些苦哈哈在崗位上工作的兄弟姐妹看到一些希望。百萬年薪，確實很有誘惑，我們是有不同的方法可以實現(xiàn)這個夢想的。所以我選擇了“抓好質(zhì)量控制點,提升服務(wù)有效性”這個題目?？赡苓@個題目，跟大會主題并不是那么契合。但這背后，透露了很多在這個舞臺上走出來的人發(fā)自內(nèi)心的感慨。
今年，我終于有一些時間可以在家里陪寶寶，研究一些我自己一直特別喜愛的心理學(xué)，目前也在研究一些親自教育方面的工作。我做這些工作，是因為前一段時間，前十年時間工作中走了很多的彎路，后來提煉出來了一些經(jīng)驗，最后終于找到了一個契機，就是從“有效性”三個字上。我把《德魯克的管理實踐》這本書讀了兩遍，最后總結(jié)出了“有效性”三個字。前一段時間，一家公司請我去給他們做運營顧問工作。我問了他們幾個問題，第一，你們問問自己現(xiàn)在自己的工作做得有效果嗎？我看到很多的學(xué)生、員工非常差異的看著我。有效性，什么是有效性？好像很多人腦子里沒有這樣一個概念。每天苦哈哈的工作，每天加班熬夜，很多的想法在平時繁重的工作中被淹沒了。你在繁重的工作中，有沒有考慮到你的工作是有效的還是沒效的呢？很多的職業(yè)經(jīng)理人，做的工作大部分可能都是暫時性的，很多的工作可能都是為了應(yīng)付一件事情或者彌補一件事情而在做，并沒有考慮它的有效性。就像這張圖，這個醫(yī)生，他真正了解了人的需求是什么。我們一直在研究什么對人的麻醉是最有效的。我看到這張圖的時候，我的困惑解開了。滿足人們心里欲望的麻醉劑，才能讓人享受快樂，甚至忘記疼痛。但我們現(xiàn)在的工作中，這樣的手段還是比較稀少的。我們的經(jīng)理人們，在平時繁重的工作中，每天想的就是怎么讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶滿意、員工滿意。但很多時間，都花費在了很多瑣碎的、重復(fù)性的工作上，而忽略了考慮自己怎樣做這件事情才真正少投入、多產(chǎn)出的要求之下實現(xiàn)它的有效性。
我看另外一張我喜歡的照片。這一段時間，在呼叫中心培訓(xùn)的過程中認識了很多媽媽，已經(jīng)當(dāng)了媽媽的呼叫中心管理人員和客戶服務(wù)人員。我經(jīng)常和她們探討孩子的問題。我經(jīng)常被問到孩子吃手、吃腳的問題。為什么孩子從生下來甚至到4歲的過程中，不斷的吸吮他的手指呢？并且孩子吸吮手指的時候，非常的欣慰。但母親們看到這樣的現(xiàn)象，會非常的不滿意，他們會通過很多的手段限制這個孩子。比如，我在網(wǎng)上看到一個專門帶著孩子手指頭的控制器。當(dāng)孩子想吸吮指頭的時候，這個機器會限制他吸吮?；蛘哂械膵寢層媚欠N苦性的物質(zhì)，涂在孩子的指甲上，孩子一吃就會感覺到很苦，他可能就不吃了。為了驗證這兩個辦法有沒有效，我就做了一下實驗。他需要吸吮手指的時候，我涂上了帶有苦性味的液體。我發(fā)現(xiàn)，他的確不吃了，但他會開始哭。這是一種很簡單的反應(yīng)。當(dāng)他尋找快樂的滿足沒有辦法得到的時候，他就會想辦法爭得他獲得安慰的滿足。我實驗了很多種控制孩子不吃手指的工具，我發(fā)現(xiàn)這是沒有效果的。這不是說他吃手指的行為被限制的效果，而是他會把注意力轉(zhuǎn)移到另外的方向上，這個方向?qū)λ睦淼陌踩械男纬蓵蟹浅Ｖ匾挠绊憽Ｎ易罱诳捶鹇逡赖碌木穹治?，他認為這個時候的孩子就是要滿足他的口腔欲望的，他是用口來體驗他周圍的環(huán)境的。同樣，在我們的員工中，我們的管理中是不是有同樣的現(xiàn)象存在呢？我想，是的。為什么一個員工工作一段時間以后會進入工作疲憊期，為什么他會想自己在少工作的情況下掙得更多？有些員工工作了一段時間以后，他的心理需求沒有得到滿足的時候，他就會考慮找另外一個環(huán)境滿足他的欲望。當(dāng)你限制住他某一方面的欲望要求的時候，他會從另外的方面表現(xiàn)出他的要求，這種要求對企業(yè)、對客戶、對他自己都是致命性的。
用孩子的行為解釋這個現(xiàn)象。當(dāng)一個小孩子被限制住了吃手指的要求的時候，他可能慢慢改掉了吃手指的行為。但長大以后，如果是男孩子，很可能他會借助煙或者啃指甲這樣的行為來滿足他小時候曾經(jīng)沒有被滿足過的安全感的需要。
我說的這樣的問題結(jié)合在企業(yè)中，有另外一種體驗。當(dāng)一個員工，進入到企業(yè)的一瞬間，是一個對他成長非常重要的時期。我們在企業(yè)招聘過程中做過一些實踐。比如招聘的時候我們告訴他企業(yè)的文化是什么，或者企業(yè)的前景、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢、產(chǎn)業(yè)的未來或者他的未來，是怎樣的狀況的時候，我們發(fā)現(xiàn)這樣的員工在工作過程中他的保持率比沒有經(jīng)過這樣的引導(dǎo)的員工，穩(wěn)定性要長得多。為什么出現(xiàn)這樣的情況？我們從自己身上就可以有這種體驗。當(dāng)你進入一家企業(yè)的時候，那時候心理的需求和動機，是怎樣的？是希望在這個舞臺上做好實現(xiàn)自己的價值？就像我們做過的一個問卷調(diào)查，來到這個舞臺的時候，你最需要獲得的是什么？剛剛?cè)肼氁粋€月的員工調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)很多員工會講，特別希望這個舞臺給我一個很好的成長環(huán)境，能夠看到自己未來的方向，能夠?qū)崿F(xiàn)自我的價值。這是85%的調(diào)查問卷中看到的結(jié)果。但三個月、六個月之后，我們發(fā)現(xiàn)很多的員工會從另外一個角度考慮他的成長，就是錢的角度或者物質(zhì)的角度。他可能會講，是不是這個企業(yè)有足夠的激勵機制，或者說物質(zhì)方面的條件來吸引我繼續(xù)待在這兒做下去，否則就要考慮別的地方。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？在這樣一個階段，在一個月之前的階段，員工有這樣的需求的時候，當(dāng)我們滿足他，在最好的時間、他最迫切需要的時間滿足他的需求的時候，有效性是最佳的。而這對未來的工作中行為的養(yǎng)成，是非常關(guān)鍵的。很多的企業(yè)，是在員工已經(jīng)沒有積極性的時候才提供物質(zhì)激勵來吸引他，而往往這時已經(jīng)為時過晚。
在關(guān)鍵期，掛住控制點，就能實現(xiàn)工作的有效性。這個工作的有效性，是每個崗位、每個管理人員甚至每個客戶服務(wù)人員中都有深刻的體現(xiàn)。他們需要這樣的公式來實現(xiàn)為客戶服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)，有自己的提升做出努力。
接下來我舉個例子?；氐劫|(zhì)量管理的話題上來。我說的質(zhì)量，跟平時我們講的監(jiān)聽監(jiān)控有一定的區(qū)別。我指的質(zhì)量是宏觀意義上的質(zhì)量。第一，是人員的選用、企業(yè)戰(zhàn)略的決策、企業(yè)運營管理的質(zhì)量甚至外包呼叫中心為客戶提供服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的質(zhì)量這樣一個宏觀意義上的質(zhì)量角度。這也同樣適用于微觀的話務(wù)控制、服務(wù)水平控制上。在你的員工工作的過程中，你有沒有曾經(jīng)遇到過員工跟質(zhì)檢人員發(fā)生沖突的事情？我們會發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有這樣的員工跟質(zhì)檢人員發(fā)生沖突。沖突的矛盾點在哪里呢？可能就在于質(zhì)檢的評價標(biāo)準和他自己認為的服務(wù)水平之間存在的差異。為什么員工會有這樣的要求？當(dāng)員工跟質(zhì)檢發(fā)生矛盾的背后，有一個力量支撐他，他希望得到認同，希望得到企業(yè)的理解，希望獲得企業(yè)公平的待遇來讓企業(yè)看到自己的價值。這樣的需求，在每個人的身上，都隨時產(chǎn)生和隨時出現(xiàn)。而我們質(zhì)檢，為什么會據(jù)理力爭？最主要的一個問題，就是他特別希望能把持住這個崗位的原則，能給這個員工一個公平、客觀的評價，告訴他我對你是負責(zé)的。今天扣你一分，意味著你在這個問題上得十分。為什么這兩個角色會產(chǎn)生這么大的沖突？其實每個人的心是朝著好的方向發(fā)展的，關(guān)鍵是每個人的質(zhì)量標(biāo)準是不一樣的。前一段時間我去石家莊出差，走到高速公路口的時候，我問一條大街怎么走。他告訴我說，一直往前走就可以了。結(jié)果我以前往前走，走了一段時間以后，離城市越走越遠了。我突然意識到，我可能開過了，就調(diào)了個頭，我問路邊一個人，這個人說往回走，大概還有十幾公里遠。開了十幾公里的時候，我又問一個人，路人告訴我說，往前開兩公里左右就到了。之后我又問路人，他說前面
同樣，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)中也存在一種現(xiàn)象。企業(yè)有時候會定一個指標(biāo)，我們會發(fā)現(xiàn)指標(biāo)定的中間會讓人感覺到有一定的挑戰(zhàn)性，或者向上攀登的欲望。但做的過程中，你會發(fā)現(xiàn)中間是有矛盾的。一個指標(biāo)有保證的時候，另外一個指標(biāo)會產(chǎn)生階段性的下降。這種問題，也一直在困擾著企業(yè)，怎樣達到平衡？在關(guān)鍵的時期，如果你能把握住關(guān)鍵的要素的話，某種程度上就能使得企業(yè)的發(fā)展進入良性的循環(huán)。我們的接通率、平均通話時長或者呼叫中心的服務(wù)水平，有的時候，看上去跟呼叫中心員工的工時定律產(chǎn)生一定的矛盾。但如果我們讓他們認識到這個指標(biāo)的重要性，認識到自己工作付出的背后獲得的自我成長的價值，你會發(fā)現(xiàn)員工會努力的調(diào)整他的工作積極性和心態(tài)，盡量達成指標(biāo)之間的統(tǒng)一，盡可能實現(xiàn)指標(biāo)之間的相互平衡性。
在呼叫中心管理過程中，有效性是每個企業(yè)都需要關(guān)注的主題。自己工作對下面一個環(huán)節(jié)是不是有效的，對其他崗位是不是有效的，對員工心理的成長是不是可以滿足的，這樣才可以實現(xiàn)未來呼叫中心百萬年薪的明天。
很高興今天看到很多以前的朋友，還有很多在呼叫中心行業(yè)工作的年輕女性朋友，有的已經(jīng)當(dāng)媽媽了，有的可以抽出更多的時間陪陪家人了。現(xiàn)在的職業(yè)經(jīng)理人已經(jīng)在關(guān)注有效性這個問題。只有關(guān)注了有效性，才能使自己真正從繁重的呼叫中心工作中解脫出來，才能真正了解自己的工作是什么。有時候看上去客戶的問題解決了，但一線坐席的依賴性也產(chǎn)生了，這會讓他工作起來沒有責(zé)任感。這些都是我們所面臨的挑戰(zhàn)。這樣一個舞臺中，我特別感慨的是，現(xiàn)在有很多的呼叫中心的管理者，在戰(zhàn)略方面、標(biāo)準方面、人方面和呼叫中心運營管理方面，已經(jīng)開始逐漸意識到如何使自己工作的有效性提升的話題。所以我在未來的工作中，也特別希望能夠跟大家一同分享這樣一個話題。
如果在呼叫中心的質(zhì)量管理、運營管理或者員工的心理學(xué)、心靈成長方面有興趣的朋友們，也可以隨時打電話聯(lián)系我，我愿意把這個話題一直分享、交流下去，希望我們共同努力，來打造這樣一個可以鑄造百萬經(jīng)理人的呼叫中心職業(yè)舞臺。
謝謝大家！
