【電腦商網(wǎng)專稿】某日，地處大連的一家區(qū)域安全解決方案提供商A接到了微軟區(qū)域渠道經(jīng)理的電話。對A來說，這個電話的價值超過10萬元。A沒有想到，公司在當?shù)亟?jīng)營近3年都不曾涉足的客戶讓微軟幫助找到了。客戶的信息非常豐富，包括詳細的IT需求、采購的預算、關鍵決策人信息、希望微軟伙伴參與的意向以及近期投入計劃。經(jīng)過公司的跟進，A最終成為這家客戶IT系統(tǒng)及安全解決方案的供應商。更讓A想不到的是，這個成功的案例反饋到微軟之后，更多的客戶信息和銷售機會接踵而至，促成了A在當?shù)氐目焖籴绕稹Ｎ④泿ЫoA最初的那個銷售機會來自微軟呼叫中心，做伙伴開拓客戶的先頭部隊是微軟呼叫中心扮演的重要角色，而這樣的故事每天都在遍布全國的合作伙伴那里上演。

幫伙伴找機會

微軟的生意靠合作伙伴來完成，微軟呼叫中心的定位是幫合作伙伴挖掘更多的商業(yè)機會。在過去的18個月里，微軟呼叫中心從最初的40人已經(jīng)發(fā)展到超過240人，通過微軟呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務額每年超過8000萬元。在最近的一次“中國呼叫中心十大影響力品牌”評選中，微軟呼叫中心榜上有名。

微軟的合作伙伴都有自身的人脈和客戶群，但要實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展，光靠這些顯然不夠。在開拓新客戶方面，很多合作伙伴缺乏行之有效、事半功倍的途徑。這固然是每家公司在發(fā)展過程中需要做的必修課，微軟呼叫中心的成立則正在改變這一狀況，并給很多伙伴帶來了大量的商機。

據(jù)微軟呼叫中心負責人介紹，微軟定義的銷售機會需要包含開篇A公司得到的那五項要素。在呼叫中心剛成立時，微軟電話銷售人員每人/天約產(chǎn)生1.5個銷售機會，而目前這一數(shù)字已上升為5個。不同類型的客戶在開展業(yè)務時會遇到各種各樣的問題，微軟呼叫中心通過有效的前期咨詢發(fā)掘客戶的需求，并進而將之轉(zhuǎn)化為一個銷售機會。這樣的銷售機會會通過微軟渠道管理部門的專業(yè)人員結合銷售機會的具體情況和當?shù)睾献骰锇榈臓顩r進行分發(fā)。

對微軟來說，來自呼叫中心的銷售機會不僅是促進伙伴業(yè)務成長的重要輔助器，也是管理和激勵合作伙伴的有效工具。作為獎勵和激勵措施，業(yè)績良好、服務優(yōu)秀的合作伙伴將更容易得到來自微軟的銷售機會，在善用這些銷售機會、并有能力把銷售機會變成實際項目后，更多的機會將隨之而來；反之，那些得到機會而不積極跟進、無法最終結單的伙伴要得到銷售機會則會更加困難。這也是微軟希望看到的局面。

精細化管理鑄就更高成功率

一種對呼叫中心的偏見是，不就是打電話嘛，有什么復雜的！事實并非如此。呼叫中心是接觸客戶的第一站，其與客戶接觸的質(zhì)量不僅影響能否產(chǎn)生生意機會，還與公司品牌及長遠發(fā)展息息相關。微軟呼叫中心在微軟的售前體系和伙伴支持系統(tǒng)中扮演著重要的角色，其業(yè)績和對團隊的精細管理是分不開的。

微軟呼叫中心非常重視人員的選拔，對于適合做呼叫中心工作的人有明確的選擇標準，因而進入呼叫中心的電話銷售人員需要“過五關斬六將”，通過很嚴格的選拔程序；另外，新員工入職之后，還將通過封閉培訓和大量專業(yè)培訓的歷練。

在對電話銷售人員的考評方面，微軟呼叫中心也非常精細，共分為三個維度進行。首先就是產(chǎn)生銷售機會的比率，簡稱出單率。在呼叫中心，每個電話銷售人員每天都要呼出大量電話，但能夠發(fā)掘多少個符合微軟定義的銷售機會將是考核他們的重要指標。這對每個員工都提出了很高的要求，只有具備發(fā)掘客戶需求痛點的咨詢能力、對微軟產(chǎn)品及解決方案的專業(yè)認知和高超的溝通技巧，才能僅僅通過電話把一次溝通變?yōu)橐粋€機會。