俗話說(shuō)“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客戶”，員工滿意度是企業(yè)的“幸福指數(shù)”，也是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考。 而員工流失率對(duì)呼叫中心有三大方面的重要、直接影響：客戶滿意度、成本支出和員工士氣。看了楊萍老師憑借自己多年的豐富經(jīng)驗(yàn)從“如何提升員工滿意度”、“人員流失方面”做了分享，全程以“人性化管理”為基礎(chǔ)，從公平感、安全感、歸屬感、存在感、成長(zhǎng)感、價(jià)值感“六感”切入深入剖析人性化管理的關(guān)鍵點(diǎn)，給我們?cè)诤艚兄行墓ぷ鞯娜嗽诠芾碇袔?lái)全新的啟發(fā)。

    所謂的人性化管理就是順著人性做管理。通過(guò)完善的規(guī)章制度抑制人性的惡，通過(guò)開(kāi)放、靈活的管理機(jī)制激發(fā)人性的善，這是管理的藝術(shù)。即便做不到這些，也千萬(wàn)不要讓善舉得不到善報(bào)從而抑制了人性的善，也不要通過(guò)打壓、貶損的管理方式激發(fā)了人性的惡，這是管理的悲哀。

    現(xiàn)場(chǎng)員工摔鼠標(biāo)動(dòng)作背后的真實(shí)想法是“憑什么罵我”，壓力更多來(lái)源于“畢業(yè)前沒(méi)想到來(lái)接電話或外呼電話”，對(duì)呼叫中心這份工作的感受許多是“枯燥、沒(méi)前途、沒(méi)價(jià)值。”所以單純的教會(huì)員工緩解情緒和壓力的方法是治標(biāo)不治本，更應(yīng)該幫助坐席員工做好心態(tài)調(diào)節(jié)和幫他們找到服務(wù)的樂(lè)趣和呼叫中心的價(jià)值。

    在運(yùn)營(yíng)管理中我們常常感覺(jué)到在面對(duì)一條錄音或一個(gè)投訴的具體問(wèn)題上，質(zhì)檢和現(xiàn)場(chǎng)往往觀點(diǎn)不一致。其源于質(zhì)檢是客戶立場(chǎng)而現(xiàn)場(chǎng)是員工立場(chǎng)。這兩種立場(chǎng)某種程度上的博弈能讓雙方都能更全面的看待問(wèn)題，也讓運(yùn)營(yíng)管理有了多視角的緯度。所以，兩者之間可小程度博弈，需合作，但功能一定不能相互替代。

    希望我們億倫的管理人員能從本質(zhì)上找到問(wèn)題，對(duì)癥下藥。真正了解員工的滿意度與流失率的關(guān)系，相信億倫大家庭會(huì)越來(lái)越好！