來自深圳市呼叫中心協(xié)會及其會員單位、理事單位包括華為、聯(lián)想、OPPO、Uber，一加等公司的高管與香港中文大學(xué)馬旭飛教授，上海大學(xué)計算機工程與科學(xué)學(xué)院副院長張博鋒教授一起就移動互聯(lián)網(wǎng)營銷、大數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗、消費者行為等領(lǐng)域中的切身體會進(jìn)行交流和碰撞，共享移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，行業(yè)轉(zhuǎn)型、跨界交融、消費主導(dǎo)、服務(wù)領(lǐng)先等種種新觀念和新思維對用戶體驗提出的更高要求和創(chuàng)新實踐。

香港中文大學(xué)馬旭飛教授

上海大學(xué)計算機工程與科學(xué)學(xué)院副院長張博鋒

“在互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)即是產(chǎn)品”“在這個年代，打敗我們的往往不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。”“本地用戶體驗 + 創(chuàng)意營銷推廣才是Uber行遍全球的秘密武器”“長期的愿景來看，交通就像自來水一樣，你想用的時候一擰開水就來了。”這是記者5月7日參加中歐——賽科斯(中國)移動互聯(lián)浪潮與用戶體驗高峰論壇會后印象最深的幾句話。

當(dāng)天的高峰論壇由《中歐商業(yè)評論》主編王正翊擔(dān)任嘉賓主持，香港中文大學(xué)商學(xué)院教授馬旭飛做了《新常態(tài)與移動互聯(lián)時代之戰(zhàn)略新景觀與戰(zhàn)略新思維》專題報告之后，來自深圳市呼叫中心協(xié)會及其會員單位、理事單位包括華為、聯(lián)想、OPPO、Uber,一加等公司的高管人員與上海大學(xué)計算機工程與科學(xué)學(xué)院副院長張博鋒一起就移動互聯(lián)網(wǎng)營銷、大數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗、消費者行為等領(lǐng)域中的切身體會進(jìn)行交流和碰撞，共享移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，行業(yè)轉(zhuǎn)型、跨界交融、消費主導(dǎo)、服務(wù)領(lǐng)先等種種新觀念和新思維對用戶體驗提出的更高要求和創(chuàng)新實踐。賽科斯大中華區(qū)總經(jīng)理張雯女士在接受記者專訪時介紹，賽科斯公司成立于美國，1999年來到中國，作為全球領(lǐng)先的提供客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案和客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)的外包商，賽科斯致力于以專業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)為世界財富1000強中的眾多知名企業(yè)提供一整套的客戶關(guān)系管理解決方案。服務(wù)領(lǐng)域涉及通信技術(shù)、高科技、個人消費品、金融服務(wù)、醫(yī)療及娛樂休閑等行業(yè)，支持區(qū)域遍及了世界五大洲的主要國家。目前，賽科斯(中國)在上海、廣州、常熟三地?fù)碛薪?800個座席，可提供10余種亞太區(qū)語言的客戶關(guān)系管理支持，成功實施了40多個國際知名品牌項目，包括為上海的世博會和北京的奧運會都提供了非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

賽科斯(中國)

高峰論壇期間，還舉行了由賽科斯、上海大學(xué)、中歐商業(yè)評論共同成立的“移動互聯(lián)研究院”的揭幕儀式。談到成立這樣一個研究院，張雯認(rèn)為，客戶的體驗和需求才是決定一切的。在互聯(lián)網(wǎng)時代，大家都在講云計算、大數(shù)據(jù)、智能互聯(lián)、智慧城市，所有的概念讓人們不斷地感受到新技術(shù)的推動，客戶的體驗和訴求都發(fā)生了很大的變化，對外包服務(wù)也提出了很多新的要求。這種情況下，賽科斯也需要非常緊密地貼近這個時代，貼近市場。因此，賽科斯決定和國內(nèi)的知名高校在資源和技術(shù)上做一個對接，成立“移動互聯(lián)研究院”，希望在這個研究院里面，能夠通過一些跨平臺的體系研究，在移動互聯(lián)的技術(shù)以及商務(wù)模式上加以創(chuàng)新從而能夠服務(wù)到各位用戶和客戶。目前研究院會在一些移動互聯(lián)網(wǎng)的語音識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)處理、云計算以及新型的互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)模式上進(jìn)行探索。

背景鏈接：

深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會成立于2010年10月，是深圳市唯一由深圳市民政局正式批準(zhǔn)的呼叫中心行業(yè)協(xié)會。協(xié)會主要是通過搭建會員平臺，增進(jìn)行業(yè)間的溝通與交流，提升呼叫中心整體運營管理水平、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)人才的培養(yǎng)與選拔、開展行業(yè)調(diào)研、技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)的推廣以及各類專業(yè)培訓(xùn)等工作。目前會員單位涉及有通信服務(wù)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、金融保險業(yè)、高薪技術(shù)以及計算機應(yīng)用服務(wù)與計算機設(shè)備制造業(yè)、物流行業(yè)、能源行業(yè)、傳播與文化產(chǎn)業(yè)、教育咨詢及公共事業(yè)等。多家企業(yè)為深圳支柱型產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，同時也是全國的標(biāo)桿和典范企業(yè)。近半數(shù)公司上年銷售額過億元；呼叫中心座席規(guī)模1000席以上超過10余家企業(yè)，其中不少公司為世界500強企業(yè)。

《中歐商業(yè)評論》是一本由中歐國際工商學(xué)院主辦的高端管理雜志，以國際化的視野關(guān)注中國的商業(yè)生態(tài)和企業(yè)群落，通過聯(lián)結(jié)學(xué)界、政界、咨詢界和企業(yè)界，致力于提升中國企業(yè)家的決策能力。2008年創(chuàng)刊以來，《中歐商業(yè)評論》已在企業(yè)界和學(xué)界贏得廣泛影響力。