現(xiàn)在的呼叫中心匯集了越來越多的知識型人才，如何把大家的知識集中起來并建設(shè)一個卓有成效的班組，對整個中心的運營起到關(guān)鍵性作用。我的億倫公司工作了2年不到，由于我是從一名座席代表開始做起，所以很了解座席代表的一些想法。在管理中有一些個人的想法、方法,即：以朋友的方式進(jìn)行管理。

    攻略一：把組員當(dāng)情人

    你心目中的他?；訒r要相互尊重。當(dāng)有問題需要反饋時，要及時反饋并轉(zhuǎn)告反饋情況，爭取反饋問題及時有回應(yīng)，讓反饋與被反饋者得到尊重。組員間要像情人一樣互相關(guān)懷。

    攻略二：不要突破組長的管理底線

    有了這樣的管理底線，坐席在反饋問題時才會更加留意事件的真實情況，也正是這樣讓我處理組員問題時更準(zhǔn)確、更有效。如，座席在接聽電話時遇到疑難問題時，我能及時給與座席正確的指導(dǎo)；又如做班組情況調(diào)查時，能真正掌握實際情況并根據(jù)實際情況更正管理措施。

    攻略三：幫組員實現(xiàn)“夢”，教成長技巧

    年輕人需要“夢”。年輕人的團(tuán)隊不需要過多的大道理，更不需要空談，他們需要實實在在的“夢”。

    通過溝通發(fā)現(xiàn)這樣的情況：新員工有理想，方向感差。老員工有理想，動力不足。

    指導(dǎo)新員工，引導(dǎo)老員工。

    充分利用新員工的積極心態(tài)，多給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，讓她們盡快掌握業(yè)務(wù)要領(lǐng)；利用老員工的熟練業(yè)務(wù)，多引導(dǎo)他提高細(xì)節(jié)。
給新員工多一點關(guān)懷，給老員工多一點關(guān)注。

    新員工容易被排擠，因此多給予關(guān)懷，讓他盡快融入這個團(tuán)隊；老員工容易丟失動力，給予多一點關(guān)注，最好能讓他感受到他對于班組的不可或缺性。如，讓他帶新員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、每天統(tǒng)計座席業(yè)務(wù)量等。

    多表揚，多鼓勵。

    我們在做工作時，使用的是座席的優(yōu)點，因此我們要多關(guān)注座席的優(yōu)點，對于優(yōu)點讓她充分發(fā)揮，如，班組中有做過學(xué)生會主席的，我推薦她參加經(jīng)理例會并在會發(fā)言，讓她感受到“英雄有用武之地”，調(diào)動了她的積極性，同時告訴我的團(tuán)隊，有優(yōu)點要充分發(fā)揮。這樣提高了整個團(tuán)隊參與活動的積極性。

    希望能通過以上方式能提高我們業(yè)務(wù)的業(yè)績，而這更增強(qiáng)了業(yè)務(wù)組凝聚力，讓我的業(yè)務(wù)更加高效。