客戶回訪是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)于具有品牌知名度的企業(yè)回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。因此客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，所以電話回訪之前的培訓(xùn)就顯得尤為重要。經(jīng)過(guò)最近幾次的電話回訪培訓(xùn)，總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

    1、面帶微笑服務(wù)。每天重復(fù)做同樣的工作，說(shuō)同樣的話，產(chǎn)生的心理疲勞是再所難免的，精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散。所以每位員工都應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。與一位從未謀面的客戶打電話，通過(guò)聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情，這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說(shuō)話時(shí)表情冷漠，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感受得到。因此我們?cè)陔娫捇卦L時(shí)也必須面帶微笑去說(shuō)話。

    2、話術(shù)規(guī)范顯專業(yè)。話術(shù)規(guī)范專業(yè)是客服人員在為客戶服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司也專門擬定了一份規(guī)范的回訪話術(shù)及產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題及解答。

    3、因人而異、對(duì)癥下藥。對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”，作為回訪人員對(duì)這類客戶應(yīng)該做到用溫和的語(yǔ)氣交談。

    4、正確對(duì)待客戶抱怨。電話回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，解決這些問(wèn)題。

    只有認(rèn)真用心對(duì)待每一通電話，不因?yàn)樾那橛绊戨娫挼馁|(zhì)量，才能再提高回訪數(shù)量的同時(shí)保證每通電話的質(zhì)量。