對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)是不見(jiàn)面的。因此通過(guò)聲音來(lái)溝通交流就顯得極為重要。一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)該能在短時(shí)間內(nèi)營(yíng)造和諧的交流氣氛。交流氣氛的形成主要依靠：感染力、提問(wèn)能力、傾聽(tīng)能力、整體把握能力。

    1.要熟練掌握營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，能應(yīng)對(duì)在線(xiàn)會(huì)遇到的各種問(wèn)題，避免通話(huà)中，因無(wú)法回答客戶(hù)提出的問(wèn)題而使氣氛尷尬，從而讓客戶(hù)認(rèn)為客服不專(zhuān)業(yè)，而掛斷電話(huà)。

    2.感染力主要是通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏來(lái)體現(xiàn)的。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具有積極的心態(tài)。只有從心里真正的激勵(lì)自己，達(dá)到一個(gè)興奮的狀態(tài)，才能在語(yǔ)音中也表達(dá)出積極的態(tài)度，客戶(hù)才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，也容易提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率。

    3.講話(huà)的時(shí)候要保持一定的節(jié)奏。不要沒(méi)有停頓的一氣呵成，適當(dāng)?shù)耐ｎD是必需的，借此可以判斷客戶(hù)的反應(yīng)，也不至于給客戶(hù)以急于推銷(xiāo)的感覺(jué)。

    4.語(yǔ)氣熱情或者平和，視客戶(hù)的態(tài)度而定?？赡苡腥藭?huì)說(shuō)：我天生的聲音就不好，怎么樣都改不過(guò)來(lái)。其實(shí)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，并不需要很甜美的聲音。但是在語(yǔ)音中一定要透露出積極向上，專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)?？梢院軣崆?，也可以很柔和，但是不要給人以急于推銷(xiāo)的印象。

    5.營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具有與客戶(hù)平等的心態(tài)，不應(yīng)該因?yàn)閷?duì)方對(duì)業(yè)務(wù)的不了解而輕視甚至不耐煩。在聽(tīng)錄音中發(fā)現(xiàn)，部分同事業(yè)務(wù)描述太口語(yǔ)化，客戶(hù)問(wèn)題一多，會(huì)有不耐煩的語(yǔ)氣流露，聲音聽(tīng)上去不夠自然。

    7.傾聽(tīng)是表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊敬。當(dāng)客戶(hù)表達(dá)的是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)意見(jiàn)的時(shí)候，良好的傾聽(tīng)會(huì)安撫客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，解決客戶(hù)的疑慮，從而成功完成營(yíng)銷(xiāo)。只要集中注意力，傾聽(tīng)并不難。

    8.整體把握能力。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該對(duì)一通電話(huà)整體上有把握。對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，要控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題回答，如果客戶(hù)講到非業(yè)務(wù)以外的問(wèn)題，要有禮貌的及時(shí)將話(huà)題轉(zhuǎn)移回來(lái)。
總的來(lái)說(shuō)，作為電話(huà)銷(xiāo)售客服一定要自信，說(shuō)話(huà)時(shí)不要吞吞吐吐。如果客戶(hù)覺(jué)得你信心不足，他也很難相信你說(shuō)的話(huà)。