年的“春天”對(duì)于億倫來說是早的，春節(jié)剛剛結(jié)束，一大批外包業(yè)務(wù)任務(wù)就已經(jīng)到達(dá)了。鎮(zhèn)江職場自14年下半年引進(jìn)大型客服回訪業(yè)務(wù)，15年初，在電銷任務(wù)需求保持不變的前提下，回訪任務(wù)增長約300%，如何有效解決業(yè)務(wù)激增任務(wù)，將“全心全意、以客為尊”的理念落實(shí)到真正的執(zhí)行當(dāng)中，成為億倫的首戰(zhàn)任務(wù)。

我們根據(jù)全盤任務(wù)規(guī)劃，經(jīng)過各部門商議，主要落實(shí)措施為以下幾個(gè)方面：

首先，針對(duì)性的人員規(guī)劃。

每年億倫業(yè)務(wù)都會(huì)在年底的時(shí)候做下一年的人力規(guī)劃。但是這個(gè)規(guī)劃性在具體各個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行中，也會(huì)根據(jù)客戶方的需求進(jìn)行突發(fā)性和針對(duì)性調(diào)整。我們的人力規(guī)劃調(diào)整分為內(nèi)部調(diào)整和外部調(diào)整，我們會(huì)根據(jù)客戶任務(wù)量的增加趨勢，進(jìn)行短期性和長期性人力需求調(diào)整的判斷，最終選擇一個(gè)落實(shí)方案。如今年的任務(wù)增加屬于業(yè)務(wù)趨勢增加，就需要我們做常態(tài)化人力增加，故此，我們會(huì)以新增招聘為主。人力部門根據(jù)業(yè)務(wù)人力缺口進(jìn)行周人力配備規(guī)劃，以周為節(jié)點(diǎn)及時(shí)盤點(diǎn)。

除了常態(tài)化的人力增加外，針對(duì)常態(tài)化業(yè)務(wù)增加的管理人員配備也是我們重點(diǎn)規(guī)劃和考慮的重點(diǎn)，我們通常會(huì)選擇內(nèi)部選拔、內(nèi)部借調(diào)、內(nèi)部調(diào)整和外部招聘。而針對(duì)急增長的本次任務(wù)，今年的第一次內(nèi)部配備，我們選擇了內(nèi)部調(diào)整的方式。

其次，業(yè)務(wù)任務(wù)精細(xì)化管理和分配。

我們根據(jù)14年的回訪經(jīng)驗(yàn)，在15年初針對(duì)回訪工作做了更精細(xì)化的分類和管理。為了更有效的保證現(xiàn)場工作效率，我們會(huì)細(xì)化到同類型產(chǎn)品的分配和培訓(xùn)。這需要后臺(tái)數(shù)據(jù)崗針對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)和細(xì)致分類，從業(yè)務(wù)種類、數(shù)據(jù)量分配和現(xiàn)場坐席分配都進(jìn)行有效整合，以達(dá)成最大效能的外呼回訪工作。

第三，加大客戶方互動(dòng)培訓(xùn)。

知識(shí)是一切工作的基礎(chǔ)。億倫一直以來都特別重視員工培訓(xùn)環(huán)節(jié)，質(zhì)培部門、人力部門、運(yùn)營部門和業(yè)務(wù)部門定期都會(huì)對(duì)培訓(xùn)教材和培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行校正。為了保證業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確度，今年我們還特別重視客戶方入駐培訓(xùn)。針對(duì)活動(dòng)性回訪工作，我們會(huì)邀請(qǐng)客戶方直接入場培訓(xùn)，以保證回訪質(zhì)量和客戶信息一致性。

總之，我們所做的一切只為秉持一個(gè)理念——“全心全意 以客為尊”，我們會(huì)將這一理念落實(shí)到億倫每一次的業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)中。讓客戶因?yàn)橛形覀兊姆?wù)更加放心，讓客戶因?yàn)橛形覀兊拇嬖诟訌?qiáng)大。