作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管，經(jīng)過(guò)大家2年來(lái)的努力，目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌，以運(yùn)營(yíng)商SP業(yè)務(wù)為例：

    一、成單率：座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務(wù)員的語(yǔ)言日漸規(guī)范，在線靈活度提高，準(zhǔn)確并針對(duì)性的回答用戶(hù)每一個(gè)問(wèn)題，在線語(yǔ)速處理比較平穩(wěn)，特別是資費(fèi)方面，能讓用戶(hù)清楚明白，大大降低了客戶(hù)投訴率。

    二、合規(guī)率：質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的免檢！值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報(bào)表錯(cuò)誤率幾乎也是零，反饋及時(shí)且準(zhǔn)確。

    通過(guò)以上指標(biāo)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)新人的培訓(xùn)和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持！另外特別注意的是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對(duì)這一問(wèn)題，質(zhì)檢部門(mén)歸納了幾點(diǎn)原因：

    1、資費(fèi)問(wèn)題。用戶(hù)表示之前運(yùn)營(yíng)商客服告知是免費(fèi)的，并未告知收費(fèi)情況；

    2、非本人開(kāi)通。用戶(hù)表示并未接到相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)電話，告知有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，手機(jī)卻在不知情的情況下莫名其妙的開(kāi)通了，經(jīng)查是一開(kāi)多的原因造成。

    質(zhì)檢部門(mén)給大家提2點(diǎn)建議：

    1、在客戶(hù)問(wèn)及資費(fèi)時(shí)，請(qǐng)明確告知收費(fèi)日期和收費(fèi)情況，不要以現(xiàn)在是免費(fèi)期一帶而過(guò)，一定要告知清楚。

    2、遇到一開(kāi)多的情況，手機(jī)負(fù)責(zé)人只能對(duì)自己手機(jī)做主，開(kāi)通其他人的手機(jī)會(huì)引起后期的投訴。

    3、語(yǔ)言一定要規(guī)范，客戶(hù)問(wèn)啥答啥，不要答非所問(wèn)或者畫(huà)蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線上不要出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，既然提交上來(lái)是成功件，那就要有足夠把握，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。

    每個(gè)業(yè)務(wù)都是慢慢成長(zhǎng)起來(lái)的，這個(gè)過(guò)程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來(lái)！