績(jī)效管理是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的薪酬管理體系。如何做到公平、公正，這其實(shí)只能是一個(gè)相對(duì)的概念，生活本來(lái)就沒(méi)有絕對(duì)的公平，而是否公正也在于你所處的角度而言。尤其是在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，人員基數(shù)高、流動(dòng)性高、女性比例高的行業(yè)里，如何用好，就更加不易。我在億倫呼叫中心多年，對(duì)于所見(jiàn)所得有不少感悟。員工們過(guò)五關(guān)嶄六將，獲得各項(xiàng)分值的綜合，是否就真是現(xiàn)實(shí)工作狀態(tài)的真實(shí)寫(xiě)照呢？

    想說(shuō)愛(ài)你不容易？

    績(jī)效管理要以一蓋面，做到全面評(píng)估？呼叫中心的KPI那真是多如牛毛，每小時(shí)成單量、總成單率、質(zhì)檢通過(guò)率、平均在線時(shí)長(zhǎng)、一次性解決率……有些指標(biāo)有其相對(duì)性，保持高成單率的同時(shí)，某些人可能出現(xiàn)質(zhì)檢通過(guò)率的下降，保持高一次性解決率的同時(shí)有可能出現(xiàn)平均單通電話的通時(shí)增加。如何做好這些KPI的權(quán)重，不打擊員工的積極性的同時(shí)，提升整體水平，這是一個(gè)技術(shù)活。

    績(jī)效評(píng)估是對(duì)多長(zhǎng)時(shí)期進(jìn)行考核呢，根據(jù)億倫的經(jīng)驗(yàn)，普通員工最長(zhǎng)設(shè)定為一個(gè)月，如果太長(zhǎng)，對(duì)于員工不好有約束提醒作用，但每周、每天還是要關(guān)注總體的KPI考評(píng)值，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做出整體指導(dǎo)作用，以“面”的問(wèn)題來(lái)督促“點(diǎn)”。

    績(jī)效考評(píng)全部采用客觀數(shù)據(jù)，有據(jù)可考，這樣是不是就完美了呢？全面采用可衡量的數(shù)值來(lái)考評(píng)，故然很客觀，但是人畢竟不是機(jī)器人，現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題千差萬(wàn)別，尤其是對(duì)管理層的一些考評(píng)過(guò)程中，總有設(shè)想不到的問(wèn)題存在，最好是總體以客觀評(píng)分為主，輔助一些加減分項(xiàng)，即方便日后考核內(nèi)容的修訂，又能起到一定的督促和指導(dǎo)作用，何樂(lè)而不為呢？
恨是愛(ài)到極致的體現(xiàn)

    俗話說(shuō)的好，上有政策下有對(duì)策，人是很聰明的，尤其是中國(guó)人，更尤其是呼叫中心的一線員工們。為了提升自己的績(jī)效考評(píng)成績(jī)，有正面的努力，也可能耍些小聰明。提升每天的在線時(shí)長(zhǎng)，有打傳真掛通時(shí)的；對(duì)于抽檢業(yè)務(wù)，有通過(guò)單通電話時(shí)長(zhǎng)不同調(diào)整在線狀態(tài)的；這也充分說(shuō)明了坐席對(duì)于績(jī)效考評(píng)的重視（也許是被動(dòng)的重視，因?yàn)楹凸べY是掛鉤的）。

    績(jī)效考評(píng)各KPI設(shè)計(jì)的是否合理，也影響著一線的實(shí)施結(jié)果，曾有員工對(duì)于覺(jué)得無(wú)法達(dá)到的KPI指標(biāo)，采用丟車保帥的方法，只保住一些分值高的評(píng)選項(xiàng)，小的分值不去管理。

    這里出現(xiàn)的種種，都是員工對(duì)于績(jī)效考評(píng)的某些不合理或不適應(yīng)性產(chǎn)生的敵意應(yīng)對(duì)，雖然有些是個(gè)案，但也應(yīng)引起管理人員的重視。

    績(jī)效考評(píng)的目的就是提升質(zhì)量、產(chǎn)量，同時(shí)對(duì)于薪酬分配更合理。是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必須面對(duì)的事情，不是一朝一夕就可以完成的事情，需要大家不斷的完善、總結(jié)；更需要正面的宣導(dǎo)，并獲得被考評(píng)人的認(rèn)可和全心執(zhí)行。