呼叫中心知識管理的原則過程就是把知識管理過程緊緊與呼叫中心的業(yè)務工作過程聯系在一起， 把規(guī)范的知識應用配置在各相應的工作環(huán)節(jié)，使中心員工快速、有效的獲取知識，做好工作環(huán)節(jié)上的工作，同時，又使員工在環(huán)節(jié)工作完成時把自己的經驗、成果、收集資料沉淀下來，又成為呼叫中心的工作知識。最后，使呼叫中心在工作中不斷提高工作素質水平，并穩(wěn)定地積累這些素質。這就是呼叫中心的知識管理。當然，具體的要針對產品知識、工作經驗、專家經驗、最佳實踐等類知識的特點和形態(tài)，具體地完成知識管理過程。

 
    知識管理作為客服系統(tǒng)的一個重要功能，為咨詢業(yè)務提供信息來源和知識幫助。建立全面的客戶咨詢資料知識庫是十分重要的，對于客戶的提問能夠快速定位相應資料才能幫助客服人員及時做出正確解答，從而可以提升客服質量和客戶滿意度。

    知識庫應可以根據客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新，做到采編通暢、內容全面、檢索方便、更新及時。

    另外知識庫也可以作為一個信息共享平臺，在企業(yè)內部人員之間可以進行知識培訓和信息共享、在全體人員范圍內形成統(tǒng)一的、完善的、高效的知識體系。

    一、 InfoKM知識庫架構

    知識庫作為信息咨詢的一個重要功能，為咨詢業(yè)務提供信息來源。建立全面的客戶咨詢資料知識庫，對于客戶的提問，能夠快速定位資料的位置，及時解答；知識庫可以根據客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新，做到采編通暢、內容全面、檢索方便、更新及時。另外知識庫也可以作為公司的一個信息共享平臺，公司內部人員之間可以共享一些信息。

    在實際應用中，客戶服務中心會承擔咨詢等業(yè)務。這些業(yè)務要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題。但要求客服代表對產品達至非常了解，在實際上并不容易。客戶服務中心基本模塊需要一種能將各類知識組織起來，以幫助客服員在只對產品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術支持問題，并提供標準化的答案和服務。

 
    知識庫系統(tǒng)實現了以上的關鍵功能，需要具備的功能有：

  知識庫數據錄入工具方便快捷，一目了然
  樹狀結構便于不同類型的知識歸類整理
  支持多種格式的錄入，包括文本、圖形、表格
  支持網上的查詢方式，滿足不同類型用戶的使用
  支持多種方式查詢，包括關鍵詞、標題、排行榜、收藏夾，且支持模糊查詢

    二、知識整理

    在實際應用中，客戶服務中心會承擔業(yè)務咨詢等業(yè)務。這些業(yè)務要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題。但要求客服代表對產品達至非常了解，在實際上并不容易。客戶服務中心基本模塊需要一種能將各類知識組織起來，以幫助客服員在只對產品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術支持問題，并提供標準化的答案和服務。

 
    知識的管理應以合理的分類進行組織，以樹形結構呈現，可以通過分級的知識類別展開子類別或者知識條目。知識的形式應可包含文本、圖片、視頻等多媒體多種形式，并可形成有序的關聯，針對不同類型問題可以有多種形式的知識信息，客服人員可根據客戶實際情況進行使用，如對在線的客戶請求可通過IM推送視頻資料給用戶，更為直觀和方便。

    三、 知識的查詢

    知識的查詢應包括知識類別與知識條目的名稱、關鍵字組合查詢，例如：“A空格B”查詢，即類別名稱或關鍵字中既包含A又包含B。輸入查詢的條件應支持左右模糊、支持按照業(yè)務類型（如儲蓄、信用卡、網銀等）、適用范圍（如總行、某些地區(qū)）等特殊條件查詢。

    熱點知識的集中顯示：按知識條目訪問頻率從高到低排序顯示，對于設置為“置頂”的知識條目排列在“最熱”知識條目前。

    最近更新信息的集中顯示：按知識條目發(fā)布、修改時間倒序顯示，提供小范圍再次約束功能，可以設置顯示前N位的新增或更新的知識條目。

    收藏夾：按操作員個人需求對指定知識條目提供快速瀏覽，收藏夾可以通過系統(tǒng)設置按照哪種方式進行排序，具體包括：默認（即按知識條目首字的漢語拼音從小到大排序）、收藏時間（即按知識條目被收藏時間由先到后排序）、熱度（即按知識條目被訪問頻度由大到小排序）。

    四、 知識的檢索

    全文檢索是以搜索引擎類似的展現形式檢索知識庫，客服人員可選擇查詢范圍輸入查詢條件，服務器返回查詢結果，可挑選目標知識條目進行瀏覽。應支持附件內容的全文檢索。

    檢索方式包括目錄樹定位、關鍵字（關鍵字組合）檢索、全文檢索：

  按目錄樹定位：通過目錄樹層層定位知識庫知識點。

  條件組合查詢：提供知識目錄與知識條目的名稱、關鍵字組合查詢（輸入查詢條件支持左右模糊），支持按知識條目發(fā)布時間、最后一次修改時間、發(fā)布人、審核人等多方面的條件復合查詢；

  關鍵字檢索：系統(tǒng)在座席人員輸入時指定的文件的關鍵字集中查找，定位包含指定關鍵字的文件。

  收藏夾查詢：按操作員個人需求對指定知識條目提供快速瀏覽功能。
  過期提示：當查找到的知識點已經過期，應該將會給出相應提示。
  熱點知識查詢：按知識條目訪問頻率從高到低排序提供快速查詢功能：
  對訪問過的知識，進行點擊訪問統(tǒng)計分析，即提供計數器統(tǒng)計訪問次數。
  該查詢列表會將知識條目按訪問頻度列出，方便操作者對熱點知識的查詢和訪問；
  最新知識查詢：按知識條目發(fā)布、修改時間倒序提供快速查詢功能：
  該查詢列表將最新發(fā)布和最新修改的知識條目列出，方便操作者對新增或更新知識條目的
    查詢和訪問；

  提供小范圍再次約束功能：根據操作者需求列出排序前N位的新增或更新的知識條目，同時可根據操作者需求只列出目標日期前的新增或更新的知識條目；

    通過使用上述高級檢索技術，基本能夠把工作中遇到各種知識庫檢索問題加以解決。

    五、知識庫管理

    知識管理系統(tǒng)包括知識的錄入、知識的審核、知識的檢索、知識信息發(fā)送等功能模塊。

  ►知識錄入

    系統(tǒng)管理員可以在知識分類中添加知識條目，可以定義知識條目的關聯。知識條目由標題、正文、附件、錄入原因等組成，知識條目以HTML格式存儲，可以展示美觀的文本樣式。作為功能完善的客服中心知識管理系統(tǒng)應該要能夠滿足以下收集及維護模式：

  ►知識關鍵信息 

批量、逐條上傳知識庫時，系統(tǒng)應控制在每個文檔中上傳者必須添加“關鍵字”字段；每條知識庫標題要包含“日期、版本號”字段，便于檢索，另外，管理員可以檢索到所有的歷史更新記錄

  ►單條知識錄入

    按既定流程完成單條知識的發(fā)布?？梢栽诎l(fā)布時進行一些文本編輯，具有生成文本菜單的功能。支持上傳附件。

  ►批量信息導入

    批量導入：快速將客服中心歷史文檔一次性導入系統(tǒng)，將構建對應的知識分類。

    批量導入要點：靜態(tài)知識是分部門、分不同用戶可見或可操作的知識，所以，靜態(tài)知識的導入要有用戶權限控制、知識維度控制、知識有效期控制。支持批量將附件知識導入某一維度，也支持將本地服務器上服務器上某個目錄及其下級文件夾，全部導入到某個知識庫，其文件夾作為知識維度存在，文件夾內的文件作為知識附件錄入。

  ►外部信息采集 主要為周邊應用系統(tǒng)提供信息采集接口；

  ►跨部門知識發(fā)布

    支持其他業(yè)務部門向客戶中心管理員提交發(fā)布信息。知識發(fā)布人員除了可以在擁有權限的本部門發(fā)布知識外，也可以把知識抄送發(fā)布到其他部門，如在該部門沒有直接發(fā)布和審核權限，則知識進入該部門的“接受區(qū)”，接收到知識后由該部門的知識管理員進行“簽發(fā)”選擇到合適的部門知識分類。

  ►遠程多人發(fā)布

    系統(tǒng)為B/S架構，支持遠程登錄發(fā)布信息，發(fā)布模式同上，發(fā)布完畢，視乎角色的權限，擁有審核權限的人直接通過審核，沒有審核權限的人需要上級審核通過，方可納入知識庫。這樣可以保證全行信息更新的及時性，也容易明確總中心與各分點之間的責任。

  審核與維護

    系統(tǒng)可以為有權限的管理人員提供修改知識內容，知識狀態(tài)（待審、有效、失效），知識類別等修改功能。

    新的知識信息錄入到知識庫系統(tǒng)后，座席還不能檢索到該信息。有權限的相關人員對錄入的知識進行審核，審核通過后才可以被座席在知識庫系統(tǒng)檢索到。

  文本編輯器

    知識庫具體內容維護提供文本編輯功能、資源管理器功能，如修改知識的類別或內容。文本編輯器是一個真正的綠色軟件，不需要在計算機上安裝任何的客戶端軟件。

    六、業(yè)務處理過程整合為知識點

    支持將各類業(yè)務處理過程整合并發(fā)布為知識點的功能。在工單流轉中，經過班長審批，可以將典型的工單內容，整合添加到知識庫中（如問題庫），逐步形成知識庫的知識積累并與其它所有座席共享。

  
    七、知識維護

    為便于查詢、管理和維護，知識應以樹狀目錄組織，知識類別即知識樹上的目錄。知識類別應可編輯，需包含如下信息：類別名稱、當前狀態(tài)、類別關鍵字、發(fā)布人、發(fā)布時間、修改人、修改時間、所屬類別；知識庫類別的設置沒有層級限制，可組織生成任意層級結構。

    知識條目隸屬于知識類別，對于不屬于任何知識類別的知識條目統(tǒng)一隸屬于“系統(tǒng)默認類別”；知識條目是以可編輯格式的html形式存在，每個知識條目可以外掛附件，附件格式應可包含：txt、word、excel、ppt、pdf、jpg、gif、png、flash、html、mht、wmv等。知識附件的訪問可通過瀏覽掛接的知識條目，然后通過超鏈接進行訪問或下載，也可直接在知識條目上選擇瀏覽附件或下載附件。知識條目包含如下信息：顯示標題、知識關鍵字、知識條目內容、生效日期、失效日期、發(fā)布時間、發(fā)布人、當前狀態(tài)、修改人、最后一次修改時間、審核人、審核時間、是否置頂（對于置頂知識條目排列在同類知識條目之前）

    所有知識庫類別、知識庫條目的新增和修改后，均需要審核人員審核，審核成功后自動發(fā)布，審核不成功，有兩種方式：“要求修改”、“拒絕發(fā)布”，此兩種審核結果都需要同時填寫審核意見，對于“要求修改”的內容，發(fā)布者可以進行修改并再次提交審核，但對于“拒絕發(fā)布”的內容，將無法再次提交審核。無論審核結果是否成功，都需要在審核完成后自動發(fā)送一個來自審核者到相關發(fā)布者的系統(tǒng)內部通知，告知其審核結果。

    八、權限控制

    知識瀏覽權限應按照權限點的方式實現，即權限點與員工對應關系。知識庫類別的訪問權限和知識庫知識條目的訪問權限應獨立設置。

    新增知識庫類別、知識庫條目的訪問權限應具有默認繼承性，如新增知識庫類別、知識條目的默認訪問權限為其所從屬的知識庫類別的訪問范圍，管理人員可根據需求進行調整， 但是不可以超過父目錄的訪問權限。

    通過對知識的科學管理，可以提高客服人員的服務技能，尤其是加快了對新員工的知識傳遞過程，加快了新業(yè)務、新知識的推廣，對客服中心整體服務水平保證較高水平起著重要的作用。

    關于億倫公司：

    億倫公司以自主核心技術和自主外包職場兩大優(yōu)勢，可根據企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺（CallCenter+CRM）和一站式外包服務（職場建設、系統(tǒng)平臺、人力資源和運營顧問等）。呼叫中心產品研發(fā)中心位于北京，產品線包括電話營銷系統(tǒng)、預測外呼系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、標準CRM軟件以及運營管理軟件。呼叫中心服務外包中心位于江蘇省鎮(zhèn)江市，是鎮(zhèn)江市服務外包龍頭企業(yè)，業(yè)務范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務外包。