呼叫中心知識(shí)管理的原則過(guò)程就是把知識(shí)管理過(guò)程緊緊與呼叫中心的業(yè)務(wù)工作過(guò)程聯(lián)系在一起， 把規(guī)范的知識(shí)應(yīng)用配置在各相應(yīng)的工作環(huán)節(jié)，使中心員工快速、有效的獲取知識(shí)，做好工作環(huán)節(jié)上的工作，同時(shí)，又使員工在環(huán)節(jié)工作完成時(shí)把自己的經(jīng)驗(yàn)、成果、收集資料沉淀下來(lái)，又成為呼叫中心的工作知識(shí)。最后，使呼叫中心在工作中不斷提高工作素質(zhì)水平，并穩(wěn)定地積累這些素質(zhì)。這就是呼叫中心的知識(shí)管理。當(dāng)然，具體的要針對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、專家經(jīng)驗(yàn)、最佳實(shí)踐等類知識(shí)的特點(diǎn)和形態(tài)，具體地完成知識(shí)管理過(guò)程。

 
    知識(shí)管理作為客服系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，為咨詢業(yè)務(wù)提供信息來(lái)源和知識(shí)幫助。建立全面的客戶咨詢資料知識(shí)庫(kù)是十分重要的，對(duì)于客戶的提問(wèn)能夠快速定位相應(yīng)資料才能幫助客服人員及時(shí)做出正確解答，從而可以提升客服質(zhì)量和客戶滿意度。

    知識(shí)庫(kù)應(yīng)可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時(shí)的更新，做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時(shí)。

    另外知識(shí)庫(kù)也可以作為一個(gè)信息共享平臺(tái)，在企業(yè)內(nèi)部人員之間可以進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)和信息共享、在全體人員范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的、完善的、高效的知識(shí)體系。

    一、 InfoKM知識(shí)庫(kù)架構(gòu)

    知識(shí)庫(kù)作為信息咨詢的一個(gè)重要功能，為咨詢業(yè)務(wù)提供信息來(lái)源。建立全面的客戶咨詢資料知識(shí)庫(kù)，對(duì)于客戶的提問(wèn)，能夠快速定位資料的位置，及時(shí)解答；知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時(shí)的更新，做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時(shí)。另外知識(shí)庫(kù)也可以作為公司的一個(gè)信息共享平臺(tái)，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息。

    在實(shí)際應(yīng)用中，客戶服務(wù)中心會(huì)承擔(dān)咨詢等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問(wèn)題。但要求客服代表對(duì)產(chǎn)品達(dá)至非常了解，在實(shí)際上并不容易。客戶服務(wù)中心基本模塊需要一種能將各類知識(shí)組織起來(lái)，以幫助客服員在只對(duì)產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術(shù)支持問(wèn)題，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的答案和服務(wù)。

 
    知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了以上的關(guān)鍵功能，需要具備的功能有：

  知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)錄入工具方便快捷，一目了然
  樹狀結(jié)構(gòu)便于不同類型的知識(shí)歸類整理
  支持多種格式的錄入，包括文本、圖形、表格
  支持網(wǎng)上的查詢方式，滿足不同類型用戶的使用
  支持多種方式查詢，包括關(guān)鍵詞、標(biāo)題、排行榜、收藏夾，且支持模糊查詢

    二、知識(shí)整理

    在實(shí)際應(yīng)用中，客戶服務(wù)中心會(huì)承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問(wèn)題。但要求客服代表對(duì)產(chǎn)品達(dá)至非常了解，在實(shí)際上并不容易?？蛻舴?wù)中心基本模塊需要一種能將各類知識(shí)組織起來(lái)，以幫助客服員在只對(duì)產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術(shù)支持問(wèn)題，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的答案和服務(wù)。

 
    知識(shí)的管理應(yīng)以合理的分類進(jìn)行組織，以樹形結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)，可以通過(guò)分級(jí)的知識(shí)類別展開子類別或者知識(shí)條目。知識(shí)的形式應(yīng)可包含文本、圖片、視頻等多媒體多種形式，并可形成有序的關(guān)聯(lián)，針對(duì)不同類型問(wèn)題可以有多種形式的知識(shí)信息，客服人員可根據(jù)客戶實(shí)際情況進(jìn)行使用，如對(duì)在線的客戶請(qǐng)求可通過(guò)IM推送視頻資料給用戶，更為直觀和方便。

    三、 知識(shí)的查詢

    知識(shí)的查詢應(yīng)包括知識(shí)類別與知識(shí)條目的名稱、關(guān)鍵字組合查詢，例如：“A空格B”查詢，即類別名稱或關(guān)鍵字中既包含A又包含B。輸入查詢的條件應(yīng)支持左右模糊、支持按照業(yè)務(wù)類型（如儲(chǔ)蓄、信用卡、網(wǎng)銀等）、適用范圍（如總行、某些地區(qū)）等特殊條件查詢。

    熱點(diǎn)知識(shí)的集中顯示：按知識(shí)條目訪問(wèn)頻率從高到低排序顯示，對(duì)于設(shè)置為“置頂”的知識(shí)條目排列在“最熱”知識(shí)條目前。

    最近更新信息的集中顯示：按知識(shí)條目發(fā)布、修改時(shí)間倒序顯示，提供小范圍再次約束功能，可以設(shè)置顯示前N位的新增或更新的知識(shí)條目。

    收藏夾：按操作員個(gè)人需求對(duì)指定知識(shí)條目提供快速瀏覽，收藏夾可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置按照哪種方式進(jìn)行排序，具體包括：默認(rèn)（即按知識(shí)條目首字的漢語(yǔ)拼音從小到大排序）、收藏時(shí)間（即按知識(shí)條目被收藏時(shí)間由先到后排序）、熱度（即按知識(shí)條目被訪問(wèn)頻度由大到小排序）。

    四、 知識(shí)的檢索

    全文檢索是以搜索引擎類似的展現(xiàn)形式檢索知識(shí)庫(kù)，客服人員可選擇查詢范圍輸入查詢條件，服務(wù)器返回查詢結(jié)果，可挑選目標(biāo)知識(shí)條目進(jìn)行瀏覽。應(yīng)支持附件內(nèi)容的全文檢索。

    檢索方式包括目錄樹定位、關(guān)鍵字（關(guān)鍵字組合）檢索、全文檢索：

  按目錄樹定位：通過(guò)目錄樹層層定位知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)。

  條件組合查詢：提供知識(shí)目錄與知識(shí)條目的名稱、關(guān)鍵字組合查詢（輸入查詢條件支持左右模糊），支持按知識(shí)條目發(fā)布時(shí)間、最后一次修改時(shí)間、發(fā)布人、審核人等多方面的條件復(fù)合查詢；

  關(guān)鍵字檢索：系統(tǒng)在座席人員輸入時(shí)指定的文件的關(guān)鍵字集中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文件。

  收藏夾查詢：按操作員個(gè)人需求對(duì)指定知識(shí)條目提供快速瀏覽功能。
  過(guò)期提示：當(dāng)查找到的知識(shí)點(diǎn)已經(jīng)過(guò)期，應(yīng)該將會(huì)給出相應(yīng)提示。
  熱點(diǎn)知識(shí)查詢：按知識(shí)條目訪問(wèn)頻率從高到低排序提供快速查詢功能：
  對(duì)訪問(wèn)過(guò)的知識(shí)，進(jìn)行點(diǎn)擊訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)分析，即提供計(jì)數(shù)器統(tǒng)計(jì)訪問(wèn)次數(shù)。
  該查詢列表會(huì)將知識(shí)條目按訪問(wèn)頻度列出，方便操作者對(duì)熱點(diǎn)知識(shí)的查詢和訪問(wèn)；
  最新知識(shí)查詢：按知識(shí)條目發(fā)布、修改時(shí)間倒序提供快速查詢功能：
  該查詢列表將最新發(fā)布和最新修改的知識(shí)條目列出，方便操作者對(duì)新增或更新知識(shí)條目的
    查詢和訪問(wèn)；

  提供小范圍再次約束功能：根據(jù)操作者需求列出排序前N位的新增或更新的知識(shí)條目，同時(shí)可根據(jù)操作者需求只列出目標(biāo)日期前的新增或更新的知識(shí)條目；

    通過(guò)使用上述高級(jí)檢索技術(shù)，基本能夠把工作中遇到各種知識(shí)庫(kù)檢索問(wèn)題加以解決。

    五、知識(shí)庫(kù)管理

    知識(shí)管理系統(tǒng)包括知識(shí)的錄入、知識(shí)的審核、知識(shí)的檢索、知識(shí)信息發(fā)送等功能模塊。

  ►知識(shí)錄入

    系統(tǒng)管理員可以在知識(shí)分類中添加知識(shí)條目，可以定義知識(shí)條目的關(guān)聯(lián)。知識(shí)條目由標(biāo)題、正文、附件、錄入原因等組成，知識(shí)條目以HTML格式存儲(chǔ)，可以展示美觀的文本樣式。作為功能完善的客服中心知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)該要能夠滿足以下收集及維護(hù)模式：

  ►知識(shí)關(guān)鍵信息 

批量、逐條上傳知識(shí)庫(kù)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)控制在每個(gè)文檔中上傳者必須添加“關(guān)鍵字”字段；每條知識(shí)庫(kù)標(biāo)題要包含“日期、版本號(hào)”字段，便于檢索，另外，管理員可以檢索到所有的歷史更新記錄

  ►單條知識(shí)錄入

    按既定流程完成單條知識(shí)的發(fā)布?？梢栽诎l(fā)布時(shí)進(jìn)行一些文本編輯，具有生成文本菜單的功能。支持上傳附件。

  ►批量信息導(dǎo)入

    批量導(dǎo)入：快速將客服中心歷史文檔一次性導(dǎo)入系統(tǒng)，將構(gòu)建對(duì)應(yīng)的知識(shí)分類。

    批量導(dǎo)入要點(diǎn)：靜態(tài)知識(shí)是分部門、分不同用戶可見或可操作的知識(shí)，所以，靜態(tài)知識(shí)的導(dǎo)入要有用戶權(quán)限控制、知識(shí)維度控制、知識(shí)有效期控制。支持批量將附件知識(shí)導(dǎo)入某一維度，也支持將本地服務(wù)器上服務(wù)器上某個(gè)目錄及其下級(jí)文件夾，全部導(dǎo)入到某個(gè)知識(shí)庫(kù)，其文件夾作為知識(shí)維度存在，文件夾內(nèi)的文件作為知識(shí)附件錄入。

  ►外部信息采集 主要為周邊應(yīng)用系統(tǒng)提供信息采集接口；

  ►跨部門知識(shí)發(fā)布

    支持其他業(yè)務(wù)部門向客戶中心管理員提交發(fā)布信息。知識(shí)發(fā)布人員除了可以在擁有權(quán)限的本部門發(fā)布知識(shí)外，也可以把知識(shí)抄送發(fā)布到其他部門，如在該部門沒有直接發(fā)布和審核權(quán)限，則知識(shí)進(jìn)入該部門的“接受區(qū)”，接收到知識(shí)后由該部門的知識(shí)管理員進(jìn)行“簽發(fā)”選擇到合適的部門知識(shí)分類。

  ►遠(yuǎn)程多人發(fā)布

    系統(tǒng)為B/S架構(gòu)，支持遠(yuǎn)程登錄發(fā)布信息，發(fā)布模式同上，發(fā)布完畢，視乎角色的權(quán)限，擁有審核權(quán)限的人直接通過(guò)審核，沒有審核權(quán)限的人需要上級(jí)審核通過(guò)，方可納入知識(shí)庫(kù)。這樣可以保證全行信息更新的及時(shí)性，也容易明確總中心與各分點(diǎn)之間的責(zé)任。

  審核與維護(hù)

    系統(tǒng)可以為有權(quán)限的管理人員提供修改知識(shí)內(nèi)容，知識(shí)狀態(tài)（待審、有效、失效），知識(shí)類別等修改功能。

    新的知識(shí)信息錄入到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)后，座席還不能檢索到該信息。有權(quán)限的相關(guān)人員對(duì)錄入的知識(shí)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后才可以被座席在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)檢索到。

  文本編輯器

    知識(shí)庫(kù)具體內(nèi)容維護(hù)提供文本編輯功能、資源管理器功能，如修改知識(shí)的類別或內(nèi)容。文本編輯器是一個(gè)真正的綠色軟件，不需要在計(jì)算機(jī)上安裝任何的客戶端軟件。

    六、業(yè)務(wù)處理過(guò)程整合為知識(shí)點(diǎn)

    支持將各類業(yè)務(wù)處理過(guò)程整合并發(fā)布為知識(shí)點(diǎn)的功能。在工單流轉(zhuǎn)中，經(jīng)過(guò)班長(zhǎng)審批，可以將典型的工單內(nèi)容，整合添加到知識(shí)庫(kù)中（如問(wèn)題庫(kù)），逐步形成知識(shí)庫(kù)的知識(shí)積累并與其它所有座席共享。

  
    七、知識(shí)維護(hù)

    為便于查詢、管理和維護(hù)，知識(shí)應(yīng)以樹狀目錄組織，知識(shí)類別即知識(shí)樹上的目錄。知識(shí)類別應(yīng)可編輯，需包含如下信息：類別名稱、當(dāng)前狀態(tài)、類別關(guān)鍵字、發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間、修改人、修改時(shí)間、所屬類別；知識(shí)庫(kù)類別的設(shè)置沒有層級(jí)限制，可組織生成任意層級(jí)結(jié)構(gòu)。

    知識(shí)條目隸屬于知識(shí)類別，對(duì)于不屬于任何知識(shí)類別的知識(shí)條目統(tǒng)一隸屬于“系統(tǒng)默認(rèn)類別”；知識(shí)條目是以可編輯格式的html形式存在，每個(gè)知識(shí)條目可以外掛附件，附件格式應(yīng)可包含：txt、word、excel、ppt、pdf、jpg、gif、png、flash、html、mht、wmv等。知識(shí)附件的訪問(wèn)可通過(guò)瀏覽掛接的知識(shí)條目，然后通過(guò)超鏈接進(jìn)行訪問(wèn)或下載，也可直接在知識(shí)條目上選擇瀏覽附件或下載附件。知識(shí)條目包含如下信息：顯示標(biāo)題、知識(shí)關(guān)鍵字、知識(shí)條目?jī)?nèi)容、生效日期、失效日期、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、當(dāng)前狀態(tài)、修改人、最后一次修改時(shí)間、審核人、審核時(shí)間、是否置頂（對(duì)于置頂知識(shí)條目排列在同類知識(shí)條目之前）

    所有知識(shí)庫(kù)類別、知識(shí)庫(kù)條目的新增和修改后，均需要審核人員審核，審核成功后自動(dòng)發(fā)布，審核不成功，有兩種方式：“要求修改”、“拒絕發(fā)布”，此兩種審核結(jié)果都需要同時(shí)填寫審核意見，對(duì)于“要求修改”的內(nèi)容，發(fā)布者可以進(jìn)行修改并再次提交審核，但對(duì)于“拒絕發(fā)布”的內(nèi)容，將無(wú)法再次提交審核。無(wú)論審核結(jié)果是否成功，都需要在審核完成后自動(dòng)發(fā)送一個(gè)來(lái)自審核者到相關(guān)發(fā)布者的系統(tǒng)內(nèi)部通知，告知其審核結(jié)果。

    八、權(quán)限控制

    知識(shí)瀏覽權(quán)限應(yīng)按照權(quán)限點(diǎn)的方式實(shí)現(xiàn)，即權(quán)限點(diǎn)與員工對(duì)應(yīng)關(guān)系。知識(shí)庫(kù)類別的訪問(wèn)權(quán)限和知識(shí)庫(kù)知識(shí)條目的訪問(wèn)權(quán)限應(yīng)獨(dú)立設(shè)置。

    新增知識(shí)庫(kù)類別、知識(shí)庫(kù)條目的訪問(wèn)權(quán)限應(yīng)具有默認(rèn)繼承性，如新增知識(shí)庫(kù)類別、知識(shí)條目的默認(rèn)訪問(wèn)權(quán)限為其所從屬的知識(shí)庫(kù)類別的訪問(wèn)范圍，管理人員可根據(jù)需求進(jìn)行調(diào)整， 但是不可以超過(guò)父目錄的訪問(wèn)權(quán)限。

    通過(guò)對(duì)知識(shí)的科學(xué)管理，可以提高客服人員的服務(wù)技能，尤其是加快了對(duì)新員工的知識(shí)傳遞過(guò)程，加快了新業(yè)務(wù)、新知識(shí)的推廣，對(duì)客服中心整體服務(wù)水平保證較高水平起著重要的作用。

    關(guān)于億倫公司：

    億倫公司以自主核心技術(shù)和自主外包職場(chǎng)兩大優(yōu)勢(shì)，可根據(jù)企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺(tái)（CallCenter+CRM）和一站式外包服務(wù)（職場(chǎng)建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)、人力資源和運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)等）。呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)中心位于北京，產(chǎn)品線包括電話營(yíng)銷系統(tǒng)、預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件以及運(yùn)營(yíng)管理軟件。呼叫中心服務(wù)外包中心位于江蘇省鎮(zhèn)江市，是鎮(zhèn)江市服務(wù)外包龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務(wù)外包。