呼叫中心是一個(gè)人員密集的產(chǎn)業(yè)，在這樣的情況下，我們經(jīng)常會(huì)遇到 一些特殊員工，或者說(shuō)是問(wèn)題員工。他們或者看問(wèn)題偏激，或者性格有缺陷。這些員工，如果管理不好，會(huì)嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)的氛圍，甚至?xí)?duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)起到破壞性作用；同時(shí)，如果不能正確引導(dǎo)，也會(huì)影響其工作表現(xiàn)，進(jìn)而直接影響客戶(hù)感受，所以，正確、及時(shí)引導(dǎo)特殊員工，對(duì)我們的管理工作非常重要。

    作為億倫呼叫中心的一名管理者，我曾經(jīng)遇到一名員工，業(yè)務(wù)能力在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中屬于佼佼者，但是性格比較偏激，而且非常自負(fù)，看不到自己的缺點(diǎn)，總是站在員工的角度去考慮問(wèn)題，把一些消極的想法傳播給其他員工，影響別人。我曾多次找她談話(huà)，但效果都不明顯。后來(lái)我就將他安排到一個(gè)非常優(yōu)秀的坐席旁邊，讓他意識(shí)到自己與他人的差距，也讓那名優(yōu)秀的坐席多與其交流，慢慢的，她的態(tài)度就有了很大的改觀(guān)。

    特殊員工需要我們更多的關(guān)心和關(guān)注，但仔細(xì)一想，我們這么多的員工不可能每個(gè)人都合乎我們的要求，我們需要分析其產(chǎn)生特殊性的原因并對(duì)癥下藥，這樣我們才能更好的建設(shè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍和工作氛圍。

    我們經(jīng)常要求員工理解我們，其實(shí)仔細(xì)想來(lái)，我們也應(yīng)該更多的理解員工，不要看到員工的特殊表現(xiàn)就認(rèn)為是員工自身的問(wèn)題，更多的是我們要檢查自身的管理是否給員工以這樣的誤解。反正，在億倫呼叫中心的定理中，需要公司、管理者和員工相互理解。