隨著微信公眾平臺(tái)接口的開放和微信認(rèn)證開放，越來越多的企業(yè)開始使用微信。億倫公司申請認(rèn)證并對接了微信開放接口，在此詳細(xì)展開一下，如何基于微信公眾平臺(tái)接口與呼叫中心系統(tǒng)整合。
目前微信將公眾號(hào)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào),訂閱號(hào)開發(fā)的接口非常少,只有接收普通消息和發(fā)送被動(dòng)響應(yīng)消息。需要更高級的接口要開通服務(wù)號(hào)。
微信目前開放的接口功能包括：接收消息、發(fā)送消息、用戶管理、多客服功能、自定義菜單等。
微信將發(fā)送的消息分為三種類型：發(fā)送被動(dòng)響應(yīng)消息、發(fā)送客服消息、多客服消息。每種消息類型對應(yīng)不同的場景:
1、發(fā)送被動(dòng)響應(yīng)消息是當(dāng)用戶向公眾帳號(hào)發(fā)消息時(shí)，微信服務(wù)器需在5秒內(nèi)響應(yīng)，否則響應(yīng)失效,該功能可做自動(dòng)回復(fù)功能。
2、發(fā)送客服消息是指當(dāng)用戶主動(dòng)發(fā)消息給公眾號(hào)的時(shí)候（包括發(fā)送信息、點(diǎn)擊自定義菜單、訂閱事件、掃描二維碼事件、支付成功事件、用戶維權(quán)），微信將會(huì)把消息數(shù)據(jù)推送給開發(fā)者，開發(fā)者在一段時(shí)間內(nèi)（目前修改為48小時(shí)）可以調(diào)用客服消息接口。
3多客服需下載客戶端，可以像qq,旺旺一樣與客戶實(shí)時(shí)聊天。
本文將使用發(fā)送客服消息與呼叫中心系統(tǒng)和infoCRM進(jìn)行整合。
一，微信開發(fā)需要申請消息接口(即成為開發(fā)者)。填寫url地址和token值，url目前支持域名或者ip+80端口的方式(沒有域名可以申請免費(fèi)域名,sina sae),不支持ip+非80端口的驗(yàn)證. 驗(yàn)證URL有效性成功后即接入生效，成為開發(fā)者。
二，獲取access_token。access_token是公眾號(hào)的全局唯一票據(jù)。絕大部分接口都需使用access_token。獲取access_token的后臺(tái)代碼(java)。
三，接收客戶消息。由于接收的消息有時(shí)效性,呼叫中心系統(tǒng)獲取客戶消息需要通過其他方式,目前通過將消息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)庫記錄普通消息以及事件推送。呼叫中心系統(tǒng)從數(shù)據(jù)中查詢客戶發(fā)送的消息。
消息記錄各個(gè)字段的含義:
發(fā)送方：該消息發(fā)送方，分為客戶,客服,自動(dòng)回復(fù)三種類型。
消息狀態(tài)：分為已回復(fù)、未回復(fù)兩種狀態(tài)，客服在呼叫中心成功回復(fù)該條消息后，狀態(tài)更新為已回復(fù)。
用戶微信id:微信用戶的openid,通過openid可以獲取用戶詳細(xì)信息。
用戶呢稱：微信用戶呢稱。通過openid調(diào)用用戶信息接口獲取到。
內(nèi)容：微信用戶發(fā)送的內(nèi)容,這里需要說明的是,用戶發(fā)送的消息有多種類型(文本,圖片,語音,視頻,圖文等)。不同消息的參數(shù)是不一樣的，圖中顯示的只是客戶發(fā)送的文本消息。
四，回復(fù)客戶消息。查詢到客戶發(fā)送的消息后，在呼叫中心系統(tǒng)中就可以對消息進(jìn)行回復(fù)了。目前調(diào)用的是微信發(fā)送客服消息接口，該接口要求在48內(nèi)回復(fù)。http請求的地址為https://api.weixin.qq.com/cgi-bin/message/custom/send?access_token=ACCESS_TOKEN
發(fā)送消息也支持發(fā)送多種類型的消息，保存文本、圖片、語音、視頻、圖片等。圖片、語音、視頻需通過上傳下載多媒體接口獲取media_id才能正常發(fā)送。回復(fù)列表可以通過定時(shí)任務(wù)，定期刷新客戶消息。
通過以上步驟，就可以實(shí)現(xiàn)微信客戶消息與呼叫中心系統(tǒng)客服關(guān)聯(lián)上，將回復(fù)消息功能整合到呼叫中心系統(tǒng)，提高客服的回復(fù)效率。
目前系統(tǒng)不完善的地址在于還不能實(shí)時(shí)與客戶對話，需要系統(tǒng)自動(dòng)刷新才能查到客戶的消息。就目前能實(shí)現(xiàn)與客戶實(shí)時(shí)對話,則需要下載客戶端，跟億倫呼叫中心系統(tǒng)則無法關(guān)聯(lián)上。微信的接口也是在不斷的變化的，希望有一天通過infoCRM微信能開發(fā)實(shí)時(shí)與客戶聊天的接口。
