對(duì)于呼叫中心和電銷(xiāo)中心而言，很多隱藏的問(wèn)題是我們只能通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘出來(lái)的，我們可以看到在哪些時(shí)間、哪些地點(diǎn)、哪些客戶(hù)群、出現(xiàn)了哪些異常狀況？同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)深層次挖掘問(wèn)題背后的真 正原因并做出及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)措施。例如億倫呼叫中心的接通率在某月份達(dá)到了93.70%，但是其人員的在線利用率（座席人員登入系統(tǒng)后與客戶(hù)通話及事后處理時(shí) 長(zhǎng)占總登陸時(shí)長(zhǎng)的比例）只達(dá)到了53.92%，說(shuō)明座席人員的工作強(qiáng)度比較小、排班時(shí)安排的人員過(guò)剩，付出的代價(jià)就是人員成本過(guò)高。

    任何一個(gè)呼叫中心都要做數(shù)據(jù)上的統(tǒng)計(jì)和分析，數(shù)據(jù)對(duì)于呼叫中心管理者的決策起到至關(guān)重要的作用。一個(gè)好的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)該可以讓管理者看到數(shù)據(jù)背后的信息并且 能夠給出幾套決策方案，這樣呼叫中心才能在瞬息萬(wàn)變的競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。再如客戶(hù)針對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)撥打的頻次非常高，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘真正的原因，為有 效降低呼入量、提高客戶(hù)滿意度提供決策依據(jù)。