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托管型呼叫中心的云價值

2014-03-11 11:44  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號)  


托管型呼叫中心是一種新型呼叫中心系統(tǒng)平臺和服務(wù)的提供方式，是由專業(yè)公司運用先進(jìn)的通信和計算機技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程坐席功能，將坐席分配給不同企業(yè)來使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運行與維護(hù)。使用的企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心。

    近年來，億倫呼叫中心致力于托管型呼叫業(yè)務(wù)的擴展，致力于從復(fù)雜的“系統(tǒng)平臺”建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵?ldquo;服務(wù)”的技術(shù)創(chuàng)新。和傳統(tǒng)的呼叫模式比較起來，托管型呼叫中心優(yōu)勢是明顯的：

億倫托管型呼叫中心優(yōu)勢
省心：全托管服務(wù)，一站式解決。
億倫全托管服務(wù)，無需花費大量投資和管理精力建設(shè)和維護(hù)系統(tǒng)平臺，即可享受專業(yè)呼叫中心服務(wù)。一站式解決，除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建，天潤融通還提供碼號申請、機房和中繼電路資源建設(shè)、系統(tǒng)平臺維護(hù)、電信資源維護(hù)、運營商溝通、多種通信手段（電話、短信、網(wǎng)絡(luò)傳真及IVR等）整合等一條龍服務(wù)。開通上線快，使用環(huán)境簡單，功能豐富且易于操作。
安心：電信級品質(zhì)，專業(yè)化服務(wù)
語音通信采用傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò)，品質(zhì)可靠。集中建設(shè)的特點，用戶共享電信級基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、海量電信資源。完善的系統(tǒng)運行維護(hù)管理體系，成熟的數(shù)據(jù)安全方案和保障機制。
靈活：隨需而變，分布式部署
隨需應(yīng)變，企業(yè)可根據(jù)自己的需求，隨時增減座席數(shù)量。創(chuàng)新的遠(yuǎn)端座席功能，可輕松實現(xiàn)座席的分布式部署。對個性化需求反應(yīng)更快，產(chǎn)品服務(wù)平滑升級。

    托管特點
     一、投資回報
托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢之一是，投入成本低。對于已有internet環(huán)境和PC機的企業(yè)，初期投資為零，投資風(fēng)險低。
這只是從概念上講。托管型呼叫中心付款方式一般都是預(yù)付，預(yù)付時間的長短，各運營商有些區(qū)別，如果一次性預(yù)付很長時間的款項，那費用堪比自建呼叫中心。
二、建設(shè)周期和部署方式
托管型呼叫中心第二大優(yōu)勢是：系統(tǒng)建設(shè)周期短，呼叫中心坐席部署靈活。
一個呼叫中心的建設(shè)至少包含兩個方面，第一個是有關(guān)電話等部分的基本系統(tǒng)建設(shè)，這一部分各呼叫中心功能大同小異;第二個部分是有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等)，這部分個性化太強，沒有一定的功力很難縮短建設(shè)周期，所以此處應(yīng)指基本系統(tǒng)建設(shè)方面的建設(shè)周期短。
三、系統(tǒng)維護(hù)
大部分托管運營商在宣傳方面都稱提供7X24的專業(yè)級維護(hù)。
對于托管運營商機房的核心系統(tǒng)確實是這樣，不過，托管型呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中，除此部分外，還包括internet環(huán)境、企業(yè)PC使用環(huán)境等，實際上后兩部分是托管型呼叫中心建設(shè)的一個“短板”，企業(yè)端PC使用環(huán)境和internet環(huán)境不好，托管運營商機房的核心系統(tǒng)能做到7X24專業(yè)級維護(hù)是沒用的。在某種意義上講，只是給托管運營商自己提供方便。從另一方面來講，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)有很多都可以做到“一鍵備份”、“一鍵使用”、“一鍵啟動”等等，如果企業(yè)端使用環(huán)境好，即使企業(yè)自建，免除復(fù)雜的維護(hù)、自己提供7X24維護(hù)等也有可能。
四、系統(tǒng)穩(wěn)定性
呼叫中心系統(tǒng)是實時性很強的系統(tǒng)，大部分托管運營商的系統(tǒng)基于B/S結(jié)構(gòu)，依賴于internet。而依賴于internet的B/S結(jié)構(gòu)的實時系統(tǒng)，很難能夠有效的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，并且在操作方面也較復(fù)雜、效率低下(如：需手工刷新、接通速度慢等)。
五、通話質(zhì)量
企業(yè)端使用PC+internet環(huán)境，是VOIP方式，在合法性上存在一定問題，同時如果internet不穩(wěn)定將導(dǎo)致通話語音質(zhì)量下降，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。當(dāng)然，如果輔以普通電話作為通話通道，保證了語音質(zhì)量，但可能帶來話費成本的高昂。
六、通話和通訊費
企業(yè)即使不用400等業(yè)務(wù)，有些托管運營商呼入呼出均收通話費，這將導(dǎo)致企業(yè)通訊成本上漲。即使只是呼出收費的話，企業(yè)如果輔以普通電話作為通話通道，每一路呼入，將對應(yīng)一路呼出，同樣也可能帶來高昂的通訊費用;當(dāng)然，對于呼出電話，每一路呼出，同樣還得對應(yīng)另外一路呼出，企業(yè)有可能雙倍的通訊費用。
七、業(yè)務(wù)個性化
呼叫中心基本系統(tǒng)功能大同小異，關(guān)鍵在于有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等)。
呼叫中心基本系統(tǒng)建設(shè)難度不大，但有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等)需求不太穩(wěn)定，建設(shè)周期長，每個行業(yè)無法統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致了呼叫中心需要個性化。大部分托管運營商其運營目標(biāo)定位在基本系統(tǒng)建設(shè)方面，僅提供一個統(tǒng)一的、簡單的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無法滿足不同企業(yè)的需求。而呼叫中心的業(yè)務(wù)部分是關(guān)系到一個企業(yè)運用呼叫中心成功與否的關(guān)鍵因素。
有些托管運營商也提供一些“中間件”，可以添加一些字段等，稱業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變化只需“銷售人員”就可以“搞定”，這只是一種宣傳，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的個性化要求開發(fā)人員必須懂技術(shù)，也得懂業(yè)務(wù)，同時必須掌握一些快速開發(fā)工具，才能滿足企業(yè)功能、性能、時間等需求，可見并不容易。

     托管價值
1 讓有限資源，投入到核心業(yè)務(wù)，讓企業(yè)將有限的資金、人力、管理精力，投入到核心業(yè)務(wù)，讓“呼叫中心管理工具外包”與“呼叫中心運營過程自我管理”完美結(jié)合。
2經(jīng)濟(jì)實用，能有效控制住成本。
3 一次性投入為零，后期成本可控，不會因業(yè)務(wù)變化造成投入的浪費或不足
4 促進(jìn)線索變訂單，提高營銷效率。
5 全國統(tǒng)一免費400號碼、專業(yè)語音導(dǎo)航等提升企業(yè)形象，讓廣告變來電。海量中繼、科學(xué)排隊、通話記錄、未接提醒……，讓來電線索一個不丟。
6錄音、質(zhì)監(jiān)、滿意度調(diào)查、服務(wù)過程數(shù)據(jù)分析，有助于企業(yè)提高服務(wù)的質(zhì)量
7 全面的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，了解客戶行為，利于二次銷售和客戶價值持續(xù)挖掘。
8 電話接入、電話分配、來電彈屏、接聽監(jiān)控、信息記錄、結(jié)果分析等全部過程實現(xiàn)有效管理，提高營銷響應(yīng)的效率。與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫連接，將企業(yè)運營管理的流程整合為一。

     與傳統(tǒng)模式對比
 

 
托管型呼叫中心
自建型呼叫中心
外包型呼叫中心
業(yè)務(wù)模式
系統(tǒng)平臺、通信資源、日常維護(hù)等外包；
人員、場地、運營管理等企業(yè)負(fù)責(zé)
系統(tǒng)平臺、通信資源、場地、人員、日常維護(hù)、運營管理全部由企業(yè)負(fù)責(zé)
系統(tǒng)平臺、通信資源、場地、人員、日常維護(hù)、運營管理全部外包
系統(tǒng)平臺
專業(yè)，簡單易用
海量電信資源
專業(yè)，復(fù)雜性高，適合深度定制
電信資源用戶自己配置
專業(yè)，平臺由外包商選擇
海量電信資源
建設(shè)周期與難度
無需建設(shè)，迅速開通
周期長，難度大
無需建設(shè)，迅速開通
維護(hù)與升級
易：專業(yè)技術(shù)人員維護(hù)，7×24小時穩(wěn)定運行，平滑升級
系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高，但難度也大，升級需二次開發(fā)或重新購買
易：專業(yè)技術(shù)人員維護(hù)，7×24小時穩(wěn)定運行，平滑升級
靈活性
高：隨時增減坐席數(shù)量及產(chǎn)品功能，座席部署靈活分布
差：在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化
有一定靈活性，但減少坐席卻需要一個合同周期完結(jié)后
安全性
高：專業(yè)人員維護(hù)，電信級基礎(chǔ)設(shè)施
企業(yè)自身需要配備專業(yè)人員，企業(yè)辦公環(huán)境下系統(tǒng)安全性風(fēng)險高
由外包公司運維人員負(fù)責(zé)運營，數(shù)據(jù)安全性風(fēng)險高
成 本
低：初期投資為零，坐席數(shù)量可隨時增減，租金包含系統(tǒng)使用、維護(hù)和隱性管理等全部成本
高：初期建設(shè)成本高，后期運維人員、中繼電路成本較高，外加大量隱性管理成本
高：外包價格昂貴，適于規(guī)模較大的非核心業(yè)務(wù)和階段性業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)管理
企業(yè)自己負(fù)責(zé)，專注核心能力
企業(yè)自己負(fù)責(zé)
外包公司負(fù)責(zé)，不適合核心業(yè)務(wù)外包

 
一直以來，億倫呼叫中心以自己的研發(fā)、維護(hù)團(tuán)隊為基礎(chǔ)，始終站在呼叫中心技術(shù)變革的前沿。我們秉承為客戶提供最優(yōu)秀的平臺和系統(tǒng)的宗旨，堅持自己的服務(wù)理念，創(chuàng)辦中國最好的呼叫中心。

 

 

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