作為億倫大家庭的一員，我每天的工作基本上就是與數(shù)據(jù)打交道。
但是可別小看了這些數(shù)據(jù)，在不同的業(yè)務里，數(shù)據(jù)指標具體數(shù)值的不同，其計算方法和指標體系是呼叫中心運營管理的通用標準呢。

    1、有沒有確立明確的業(yè)務指標

    業(yè)務指標經(jīng)常被簡單地當作呼叫中心的績效指標或目標。事實上，它確實是呼叫中心運營管理水平的綜合反應。但除此之外，服務水平指標還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動的預測、排班、執(zhí)行的決策基礎。呼叫中心所選擇的業(yè)務指標決定了這個業(yè)務將招聘多少人；每天將安排多少坐席上線呼叫；以及什么時候你需要采取現(xiàn)場應急措施，以保證業(yè)務目標的達成。

    2、現(xiàn)場數(shù)據(jù)情況的跟蹤

    不同的業(yè)務所針對的人群不同，數(shù)據(jù)也就不同。當然數(shù)據(jù)中也存在好數(shù)據(jù)與差數(shù)據(jù)之分。通過現(xiàn)在數(shù)據(jù)的調(diào)控與跟蹤，可以及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的情況，并對其做出相應的調(diào)整。

    3、每日現(xiàn)場主管提供的報表情況

    每日報表情況反應了當天坐席的業(yè)績。從每位坐席的使用數(shù)據(jù)量、接通通次，可以分析出該坐席的工作時長。同樣的數(shù)據(jù)有的坐席成單高有的就成單低，找出問題后，就可以與坐席交流一下原因，幫助坐席找到提高產(chǎn)量的方法。

    4、為了有更好的產(chǎn)能

    通過每周每月的報表，對坐席制定相應的激勵方案，更好的提升業(yè)務的產(chǎn)能。制定的內(nèi)容不能太高也不能太低，要符合實際情況。要讓坐席“看得見，摸得著”這樣才能達到效果。