呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，也是一種需要提供“情緒勞動”的行業(yè)。因此，對員工的業(yè)務能力和心理素質都有很高的要求，尤其是對心理素質的高要求，而這一點往往被用人單位所忽略。因此，很多年輕人滿懷著熱情走進這個行業(yè)，但待不了多久就因為缺乏自我調節(jié)能力，不能適應工作性質而辭職。很多在行業(yè)內堅持工作的員工，因為長期承受著巨大的心理壓力，出現(xiàn)心情低落、焦慮、精神緊張等現(xiàn)象。

    億倫呼叫中心對從業(yè)人員心理狀態(tài)進行分析，并以心理學理論為依據(jù)，結合工作實際情況討論如何緩解呼叫中心員工心理壓力的方法。

    呼叫中心員工心理壓力分析，主要的心理壓力有七點：

    1.逆向情緒造成的心理壓力；
    2.身體疲勞造成的心理壓力；
    3.績效考核造成的心理壓力；
    4.學習任務繁重造成的心理壓力；
    5.工作噪音造成的心理壓力；
    6.客戶關系造成的心理壓力；
    7.人際關系造成的心理壓力；

    億倫人力資源部門結合公司實際情況，采取以下幾種措施緩解員工壓力：

    1.開展團隊文化建設：良好的團隊氣氛是一種積極向上、健康的氛圍。在良好的團隊氛圍里，員工表現(xiàn)更加積極，情緒更穩(wěn)定，心態(tài)更健康。億倫呼叫中心盡力樹立一種良好的團隊氣氛，所以團隊文化建設必不可少。

    （1）定期開展團體活動能 幫助員工紓解壓力，例如團隊KTV、郊游等集體活動。（2）定期舉辦各種業(yè)務競賽能激勵員工工作熱情，這里需要注意的是對優(yōu)勝者團隊的獎勵，而非對落后者團隊的懲罰。

    （3）員工生日關懷，生日當天短信祝福，每月定期舉辦生日會。

    2.提供舒適的辦公環(huán)境

    一天中，員工至少有8個小時在公司渡過，將辦公環(huán)境布置得溫馨和舒適能增加員工的滿意度。首先，我們注意房間顏色的選擇和燈光的控制，刺激性的或過于艷麗的顏色，太過強烈或過于昏暗的燈光，都會讓人產生焦慮、煩躁、壓抑等不良情緒。其次，呼叫中心現(xiàn)場多布置綠色闊葉植物，個性化的墻面貼紙等。

    3.合理設置績效指標

    億倫呼叫中心人力資源部在設定績效指標時，綜合考慮客戶期望、公司目標、市場規(guī)劃、人員配備、技術水平等條件，科學合理的設置績效目標。既不能讓員工認為達不成而失去信心，也不能讓員工感覺太過簡單而失去努力的動機?？冃У脑O定不能盲目追求高、大、全，而應該合理設置，突出重點。適當?shù)膲毫κ菃T工工作的動力，而不是阻礙。

    江蘇億倫希望員工能在這個行業(yè)中健康快樂的工作，創(chuàng)造良好業(yè)績，實現(xiàn)自我價值。希望這個正在蓬勃發(fā)展的行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為客戶提供更優(yōu)質的服務。