今年七月份億倫呼叫中心新的電銷業(yè)務(wù)簽約卻面臨這不小的困難。雖然我們的管理團(tuán)隊(duì)具備豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，但新項(xiàng)目初期不可以避免遭遇了瓶頸，與該項(xiàng)目的其他呼叫中心相比，坐席成單率、被質(zhì)檢打回率居高不下，業(yè)績(jī)產(chǎn)能提升有限。

    觀察總結(jié)問(wèn)題原因，與此同時(shí)也和甲方交流取經(jīng)，運(yùn)營(yíng)部門迅速做了以下調(diào)整：

    首先，這個(gè)項(xiàng)目不同于之前有針對(duì)性呼叫項(xiàng)目，要適當(dāng)?shù)募哟髷?shù)據(jù)的使用量。在呼叫模式上重新定位，加大坐席在八小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)呼叫數(shù)量。

    其次，精簡(jiǎn)話說(shuō)腳本。通過(guò)研究關(guān)鍵點(diǎn)和對(duì)優(yōu)質(zhì)錄音經(jīng)驗(yàn)的提取，總結(jié)前期的缺點(diǎn)，更改話術(shù)中的關(guān)鍵用詞，注意營(yíng)銷過(guò)程中的語(yǔ)氣、語(yǔ)速。

    通過(guò)這些手段，坐席的業(yè)務(wù)水平有了明顯的提升。但業(yè)績(jī)的提升過(guò)程中，管理上的問(wèn)題也隨之而來(lái)。在大強(qiáng)度的外呼下，部分坐席因成單量低，思想包袱重、壓力大，有負(fù)面情緒。運(yùn)營(yíng)部門秉承“不拋棄不放棄任何一個(gè)員工”的宗旨，為讓大家一起共同成長(zhǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)和業(yè)績(jī)的結(jié)算兩方面都做了調(diào)整。因?yàn)轫?xiàng)目初期屬于成長(zhǎng)階段，降低了業(yè)績(jī)結(jié)算的門檻，同時(shí)加大了現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)的力度，讓坐席安心又有干勁。

    另一方面，針對(duì)員工壓力大的問(wèn)題，通過(guò)與員工的溝通讓他們對(duì)壓力有客觀、理性的認(rèn)識(shí)，尋找自身壓力的來(lái)源并且調(diào)整心態(tài)積極去面對(duì)，提高抗壓能力，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度。我們沒(méi)有只說(shuō)空話，員工的壓力來(lái)源于業(yè)績(jī)，為此我們調(diào)整了原有的組織劃分，化整為零的將原先的大組格局分成若干小組，平衡的將新老員工搭配分組。加強(qiáng)小組內(nèi)的互動(dòng)幫扶活動(dòng)。讓業(yè)績(jī)優(yōu)先又干勁的老員工幫助新員工成長(zhǎng)，分擔(dān)其壓力。新員工在老員工的帶動(dòng)下，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)很快，業(yè)績(jī)的提升帶來(lái)了自信，壓力也釋放了。在期間主管也做了大量的工作，觀察大家的思想變化，適時(shí)的與大家溝通互動(dòng)。同時(shí)放手給小組長(zhǎng)去干，堅(jiān)定的支持他們，每個(gè)人的管理方式各不相同，主管要做的就是堅(jiān)定的支持加適度的扶持。

    以上是江蘇億倫呼叫中心七月份管理的一點(diǎn)心得，在業(yè)績(jī)提升的同時(shí)，我們讓員工有了平衡的進(jìn)步，在高強(qiáng)度和壓力的開(kāi)荒階段人員流失率為零。謹(jǐn)以此與大家分享！