隨著全球范圍內(nèi)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，國內(nèi)外服務外包需求日益增長，各級政府以建設(shè)和諧社會、服務型政府為產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃牽頭，希望將國內(nèi)產(chǎn)業(yè)中心由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務業(yè)。紛紛推出聲谷、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園，并出臺扶持政策以促進區(qū)域性服務外包行業(yè)的快速發(fā)展，使得國內(nèi)逐步具備發(fā)展呼叫中心外包的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。呼叫中心的建設(shè)與運營需要大量的成本投入，鴻聯(lián)九五作為專業(yè)外包型呼叫中心，在早年已斥資重點建設(shè)廣東和北京兩大外包呼叫中心職場，并在全國范圍內(nèi)設(shè)立分公司，通過豐富的號碼及線路資源，為各省市業(yè)務合作提供資源保障，有效克服了呼叫中心業(yè)務合作地域局限。
在外包呼叫中心業(yè)務迅猛發(fā)展的同時，市場競爭也不斷加劇，作為國內(nèi)綜合性外包呼叫中心，鴻聯(lián)九五積極進行業(yè)務運作摸索與業(yè)務拓展：
一、深挖運營商類業(yè)務合作：
在已有的運營商類業(yè)務合作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，逐漸擴大同類業(yè)務市場份額。目前已與廣東、河北、四川、上海移動；江西、黑龍江等多家運營商建立了長期合作關(guān)系。
二、加強業(yè)務多元化經(jīng)營：
積極改變業(yè)務單一的模式順應產(chǎn)業(yè)潮流，由運營商外包轉(zhuǎn)變?yōu)閺秃闲蜆I(yè)務合作。逐步開展與金融、保險行業(yè)的各類合作。通過不斷的摸索與經(jīng)驗沉淀，金融類高價值產(chǎn)品電銷已成為鴻聯(lián)九五呼叫中心業(yè)務發(fā)展的重點業(yè)務模式。
三、正視市場環(huán)境，擴展合作思路：
鴻聯(lián)九五正視呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場環(huán)境及行業(yè)發(fā)展瓶頸，積極探索解決之道，通過擴展合作思路，開始與國內(nèi)院校搭建“企業(yè)-學院BPO實習基地”，實現(xiàn)校企人才培養(yǎng)的深度合作，通過理論與實踐結(jié)合的原則，以較低的企業(yè)成本實現(xiàn)了產(chǎn)量收入、人才培養(yǎng)的雙目標，這也勢必成為未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)一個重要發(fā)展方向。
四、案例介紹
運營商呼入項目：2006年起鴻聯(lián)九五陸續(xù)與廣東省各市中心運營商合作呼入話務外包業(yè)務。目前與東莞中心合作的呼入話務外包項目，最高坐席峰值達到400個，項目人員規(guī)模保持在900人左右，月均分流話務量300余萬，占中心總話務量的50%左右。在不斷響應滿足合作方各項指標與要求的過程中，不斷積累經(jīng)驗，項目服務質(zhì)量與效率水平持穩(wěn)步提升趨勢，首問解決率達到90%以上、短信滿意度97%以上，關(guān)鍵KPIT指標保持與中心自有團隊持平或高于中心指標，我們的成績也贏得了合作伙伴的一致好評。
運營商電話營銷項目：鴻聯(lián)九五呼叫中心自2003年開始與廣東省省級運營商企業(yè)合作電話營銷外包服務。在合作的近十年時間里，外呼項目突破1600個，外撥數(shù)據(jù)超千萬，服務質(zhì)量和成效得到了合作方多家分公司的充分認可。2012年3月，成功中標深圳中心電話營銷自控他營項目成為其獨家合作伙伴。2012年5月該項目正式啟動，在雙方友好協(xié)作和配合下，僅通過4個月的時間項目人員達到滿員900人的編制，各項指標均達到中心考核標準。目前項目人數(shù)月均保持在900人左右，其中終端銷售人員占到項目總?cè)藬?shù)的80%以上，2013年上半年該團隊共完成G3終端手機銷售24萬臺。
高價值產(chǎn)品電話營銷項目：鴻聯(lián)九五于2011年正式成立新產(chǎn)品中心，將金融、保險行業(yè)服務獨立管理與運營，截止目前已組建4支高價值產(chǎn)品電銷團隊，目前團隊規(guī)模超過200人。其中某銀行信用卡中心電銷坐席突破100席，業(yè)務類型包含信用卡套餐升級及賬單分期，月均為卡中心創(chuàng)收超過2000萬，鴻聯(lián)九五各業(yè)務的凈成功率都優(yōu)于其他外包商，我們的成績深得客戶的信賴。
鴻聯(lián)九五經(jīng)過十多年的運營與經(jīng)驗積累，現(xiàn)已成為國內(nèi)一流呼叫中心外包服務提供商之一，目前主要為運營商、金融保險等企業(yè)提供各類呼入話務外包、電話營銷外包、人員派遣、呼叫中心職場建設(shè)服務以及呼叫中心整體解決方案服務等。鴻聯(lián)九五始終堅持“從客戶角度出發(fā)”，為服務客戶制訂科學、完善的項目建設(shè)方案，并在實施運營過程中令客戶感受到高質(zhì)量客戶服務體驗。作為外包型呼叫中心，高效、靈活響應合作伙伴的需求成為衡量其運營能力的重要指標之一，鴻聯(lián)九五擁有豐富的各類資源，保障各合作伙伴的臨時話務突變需求，并通過長期的摸索與實踐，建立高效的監(jiān)控應急體系與培養(yǎng)建設(shè)呼入呼出雙技能團隊，有效確保合作伙伴業(yè)務波動時的應急需求與各項服務指標。我們的成績不僅得到了合作商的充分肯定；也獲得業(yè)內(nèi)一致認可，多次獲得ICMI國際客戶管理學院及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會CNCCA的“中國最佳外包呼叫中心”等獎項榮譽。為進一步推動并實現(xiàn)公司細節(jié)化管理和系統(tǒng)工程建設(shè)的運營戰(zhàn)略，鴻聯(lián)九五于2011年順利通過呼叫中心標準體系（CCCS-OP）評測認證，成為國內(nèi)首家運用客戶聯(lián)絡(luò)中心國際運營績效標準的外包型呼叫中心。
隨著在世界范圍內(nèi)信息化水平的不斷發(fā)展，信息安全逐漸成為人們關(guān)注的焦點，世界范圍內(nèi)的各個機構(gòu)、組織、個人都在探尋如何保障信息安全的問題。2013年8月，北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司順利通過了ISO27001信息安全管理體系認證，這一認證的通過，代表著鴻聯(lián)九五公司已在呼叫中心行業(yè)通過了國際標準的認可，這一舉措不僅提高了客戶信息安全的保障，同時也降低了服務商外包業(yè)務時存在的信息風險，在后續(xù)外包業(yè)務中更能制定出評估信息安全的改良計劃，使得外包行業(yè)可更健康穩(wěn)定的發(fā)展。
鴻聯(lián)九五將始終秉承“服務鍥而不舍 品質(zhì)力臻卓越”的服務理念，以廣闊的事業(yè)平臺、高效的管理機制及以人為本的企業(yè)文化吸引大批優(yōu)秀人才，為企業(yè)注入更多活力，為客戶提供更加值得信任的優(yōu)質(zhì)服務！
