隨著全球范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，國內(nèi)外服務(wù)外包需求日益增長(zhǎng)，各級(jí)政府以建設(shè)和諧社會(huì)、服務(wù)型政府為產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃牽頭，希望將國內(nèi)產(chǎn)業(yè)中心由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)。紛紛推出聲谷、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園，并出臺(tái)扶持政策以促進(jìn)區(qū)域性服務(wù)外包行業(yè)的快速發(fā)展，使得國內(nèi)逐步具備發(fā)展呼叫中心外包的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營需要大量的成本投入，鴻聯(lián)九五作為專業(yè)外包型呼叫中心，在早年已斥資重點(diǎn)建設(shè)廣東和北京兩大外包呼叫中心職場(chǎng)，并在全國范圍內(nèi)設(shè)立分公司，通過豐富的號(hào)碼及線路資源，為各省市業(yè)務(wù)合作提供資源保障，有效克服了呼叫中心業(yè)務(wù)合作地域局限。
在外包呼叫中心業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇，作為國內(nèi)綜合性外包呼叫中心，鴻聯(lián)九五積極進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作摸索與業(yè)務(wù)拓展：
一、深挖運(yùn)營商類業(yè)務(wù)合作：
在已有的運(yùn)營商類業(yè)務(wù)合作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐漸擴(kuò)大同類業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額。目前已與廣東、河北、四川、上海移動(dòng)；江西、黑龍江等多家運(yùn)營商建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)多元化經(jīng)營：
積極改變業(yè)務(wù)單一的模式順應(yīng)產(chǎn)業(yè)潮流，由運(yùn)營商外包轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合型業(yè)務(wù)合作。逐步開展與金融、保險(xiǎn)行業(yè)的各類合作。通過不斷的摸索與經(jīng)驗(yàn)沉淀，金融類高價(jià)值產(chǎn)品電銷已成為鴻聯(lián)九五呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)業(yè)務(wù)模式。
三、正視市場(chǎng)環(huán)境，擴(kuò)展合作思路：
鴻聯(lián)九五正視呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)環(huán)境及行業(yè)發(fā)展瓶頸，積極探索解決之道，通過擴(kuò)展合作思路，開始與國內(nèi)院校搭建“企業(yè)-學(xué)院BPO實(shí)習(xí)基地”，實(shí)現(xiàn)校企人才培養(yǎng)的深度合作，通過理論與實(shí)踐結(jié)合的原則，以較低的企業(yè)成本實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)量收入、人才培養(yǎng)的雙目標(biāo)，這也勢(shì)必成為未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)一個(gè)重要發(fā)展方向。
四、案例介紹
運(yùn)營商呼入項(xiàng)目：2006年起鴻聯(lián)九五陸續(xù)與廣東省各市中心運(yùn)營商合作呼入話務(wù)外包業(yè)務(wù)。目前與東莞中心合作的呼入話務(wù)外包項(xiàng)目，最高坐席峰值達(dá)到400個(gè)，項(xiàng)目人員規(guī)模保持在900人左右，月均分流話務(wù)量300余萬，占中心總話務(wù)量的50%左右。在不斷響應(yīng)滿足合作方各項(xiàng)指標(biāo)與要求的過程中，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量與效率水平持穩(wěn)步提升趨勢(shì)，首問解決率達(dá)到90%以上、短信滿意度97%以上，關(guān)鍵KPIT指標(biāo)保持與中心自有團(tuán)隊(duì)持平或高于中心指標(biāo)，我們的成績(jī)也贏得了合作伙伴的一致好評(píng)。
運(yùn)營商電話營銷項(xiàng)目：鴻聯(lián)九五呼叫中心自2003年開始與廣東省省級(jí)運(yùn)營商企業(yè)合作電話營銷外包服務(wù)。在合作的近十年時(shí)間里，外呼項(xiàng)目突破1600個(gè)，外撥數(shù)據(jù)超千萬，服務(wù)質(zhì)量和成效得到了合作方多家分公司的充分認(rèn)可。2012年3月，成功中標(biāo)深圳中心電話營銷自控他營項(xiàng)目成為其獨(dú)家合作伙伴。2012年5月該項(xiàng)目正式啟動(dòng)，在雙方友好協(xié)作和配合下，僅通過4個(gè)月的時(shí)間項(xiàng)目人員達(dá)到滿員900人的編制，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到中心考核標(biāo)準(zhǔn)。目前項(xiàng)目人數(shù)月均保持在900人左右，其中終端銷售人員占到項(xiàng)目總?cè)藬?shù)的80%以上，2013年上半年該團(tuán)隊(duì)共完成G3終端手機(jī)銷售24萬臺(tái)。
高價(jià)值產(chǎn)品電話營銷項(xiàng)目：鴻聯(lián)九五于2011年正式成立新產(chǎn)品中心，將金融、保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)獨(dú)立管理與運(yùn)營，截止目前已組建4支高價(jià)值產(chǎn)品電銷團(tuán)隊(duì)，目前團(tuán)隊(duì)規(guī)模超過200人。其中某銀行信用卡中心電銷坐席突破100席，業(yè)務(wù)類型包含信用卡套餐升級(jí)及賬單分期，月均為卡中心創(chuàng)收超過2000萬，鴻聯(lián)九五各業(yè)務(wù)的凈成功率都優(yōu)于其他外包商，我們的成績(jī)深得客戶的信賴。
鴻聯(lián)九五經(jīng)過十多年的運(yùn)營與經(jīng)驗(yàn)積累，現(xiàn)已成為國內(nèi)一流呼叫中心外包服務(wù)提供商之一，目前主要為運(yùn)營商、金融保險(xiǎn)等企業(yè)提供各類呼入話務(wù)外包、電話營銷外包、人員派遣、呼叫中心職場(chǎng)建設(shè)服務(wù)以及呼叫中心整體解決方案服務(wù)等。鴻聯(lián)九五始終堅(jiān)持“從客戶角度出發(fā)”，為服務(wù)客戶制訂科學(xué)、完善的項(xiàng)目建設(shè)方案，并在實(shí)施運(yùn)營過程中令客戶感受到高質(zhì)量客戶服務(wù)體驗(yàn)。作為外包型呼叫中心，高效、靈活響應(yīng)合作伙伴的需求成為衡量其運(yùn)營能力的重要指標(biāo)之一，鴻聯(lián)九五擁有豐富的各類資源，保障各合作伙伴的臨時(shí)話務(wù)突變需求，并通過長(zhǎng)期的摸索與實(shí)踐，建立高效的監(jiān)控應(yīng)急體系與培養(yǎng)建設(shè)呼入呼出雙技能團(tuán)隊(duì)，有效確保合作伙伴業(yè)務(wù)波動(dòng)時(shí)的應(yīng)急需求與各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。我們的成績(jī)不僅得到了合作商的充分肯定；也獲得業(yè)內(nèi)一致認(rèn)可，多次獲得ICMI國際客戶管理學(xué)院及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)CNCCA的“中國最佳外包呼叫中心”等獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)。為進(jìn)一步推動(dòng)并實(shí)現(xiàn)公司細(xì)節(jié)化管理和系統(tǒng)工程建設(shè)的運(yùn)營戰(zhàn)略，鴻聯(lián)九五于2011年順利通過呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS-OP）評(píng)測(cè)認(rèn)證，成為國內(nèi)首家運(yùn)用客戶聯(lián)絡(luò)中心國際運(yùn)營績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的外包型呼叫中心。
隨著在世界范圍內(nèi)信息化水平的不斷發(fā)展，信息安全逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，世界范圍內(nèi)的各個(gè)機(jī)構(gòu)、組織、個(gè)人都在探尋如何保障信息安全的問題。2013年8月，北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司順利通過了ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證，這一認(rèn)證的通過，代表著鴻聯(lián)九五公司已在呼叫中心行業(yè)通過了國際標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，這一舉措不僅提高了客戶信息安全的保障，同時(shí)也降低了服務(wù)商外包業(yè)務(wù)時(shí)存在的信息風(fēng)險(xiǎn)，在后續(xù)外包業(yè)務(wù)中更能制定出評(píng)估信息安全的改良計(jì)劃，使得外包行業(yè)可更健康穩(wěn)定的發(fā)展。
鴻聯(lián)九五將始終秉承“服務(wù)鍥而不舍 品質(zhì)力臻卓越”的服務(wù)理念，以廣闊的事業(yè)平臺(tái)、高效的管理機(jī)制及以人為本的企業(yè)文化吸引大批優(yōu)秀人才，為企業(yè)注入更多活力，為客戶提供更加值得信任的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！
