作為呼叫中心質檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監(jiān)聽方法問題：首先，呼叫中心質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目，給出分值，進行打分，只有這樣，呼叫中心客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。

    自上個月開始實行考核打分制度以來，取得了顯著的效果。坐席減少了自己的失誤，壞習慣，大大的提高了我們質檢工作效率，提升了坐席的業(yè)績。公司做到賞罰分明，對管理對坐席都是一個自我提高自我約束的好方法。

    隨著114坐席人員業(yè)績逐漸提高，質檢工作力度逐漸增加，更需要找到一個有效的工作方式，來提高工作效率，對錄音做到監(jiān)聽抽聽更是大勢所趨，監(jiān)聽數量的確定根據呼叫中心現場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和質檢人員數量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質檢主管應該根據統計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法。依據每個坐席每天打電話的質檢數量，做一個標準，分層次，分等級，按每個人的實際情況，對他們的錄音進行合理有效的監(jiān)聽抽聽，提高質檢的工作效率。

    上個月公司又開展了一個新業(yè)務，對新業(yè)務的質檢也是重中之重。所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新業(yè)務錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平，應該側重新員工錄音的監(jiān)聽。對新員工的問題失誤，要注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制，還要看坐席對于自己存在的問題失誤有沒有繼續(xù)再犯。

    新的業(yè)務的開展，對質檢，做坐席都是一個新的挑戰(zhàn)，剛開始都是各種問題的集中期，對質檢也是。質檢更需要對每個坐席做到認真負責，對他們的錄音有問題的地方及時進行改正，每一個成功電話都來之不易，更不能因為一個小小的失誤小小的問題而失敗，不僅要提高成功量更要提高成功率。

    讓我們一起迎接新的業(yè)務，新的挑戰(zhàn)。