對于任何一個企業(yè)而言，績效管理都是一個非常關鍵的戰(zhàn)略手段。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為團隊的績效管理的規(guī)劃尤為重要。從表面來看績效管理是通過考察員工業(yè)績來衡量員工的表現(xiàn)，但實際上，績效管理是激勵員工、有效管理員工的直接手段。其實施效果甚至影響到團隊的氣氛、企業(yè)文化等方面，更決定著員工的滿意度。績效管理對運營起著調節(jié)性的幫助作用，同時也決定著團隊的整體表現(xiàn)。

    1，基礎：績效管理的在運營中的意義

    首先，績效管理的定義可以理解為是一種領導與員工之間的就工作職責和提
高工作績效問題持續(xù)進行溝通的過程。在這個過程中，管理人員于員工是雙向溝通的。良好的績效管理通過計劃、組織、指揮、協(xié)調與控制等管理手段使公司及坐席獲得提高，以確保公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

    億倫公司作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線公司，領導對于績效管理也十分重視。作為運營主管一年多的工作經驗而言，績效管理的異議客戶表現(xiàn)在如下三個方面：

    1，公司角度：

    億倫呼叫中心通過有效的績效管理，可以將戰(zhàn)略和經營目標按照各部各崗位
的工作職責進行分解，通過對關鍵指標的管理，從而達到整個呼叫中心的運營計劃目標。

    2，管理人員的角度：

    對于億倫呼叫中心的管理人員來說，領導常教導我們績效管理一種提前的投資。通過績效管理可以讓現(xiàn)場坐席知道應該做什么、怎么做、不需要管理人員時刻對工作進行監(jiān)控且績效管理也是一種公平和透明的管理方法。

    3,  坐席角度：

    坐席可以日常工作及時了解自己的工作業(yè)績情況和反饋，同時坐席也會對工作要求和工作職責更好的理解并且從中受益。而從坐席的個人技能、整體素質提高的角度來講，績效管理可以讓坐席了解自身的優(yōu)勢與不足，從而有機會在以后的工作和生活改進并獲得提升。

    2, 實施步驟與應用

    億倫呼叫中心在制定業(yè)務績之前首先要收集信息和數(shù)據(jù)。因為績效管理的最終目的是為了實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略計劃。作為呼叫中心的主管在制定績效前應先了解業(yè)務的計劃目標才能給下屬制定相應的績效考核。例如，億倫呼叫中心剛啟動的電信號百業(yè)務，對于該業(yè)務的績效制定也是經過信息的收集以及數(shù)據(jù)的分享方才制定。對于業(yè)務本身的成單以及成單率對現(xiàn)場提出要求，同時現(xiàn)場激勵方案明細到團隊，個人。其中有對業(yè)務最高的激勵，同時也有對產能最低的處罰。雙管齊下，整體提升業(yè)務產能以及坐席能力。并且對于沒批的數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)給予現(xiàn)場基數(shù)相應的調整。

    其次需要對于坐席上一周的績效進行評定。億倫公司作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線公司在呼叫系統(tǒng)上占有非常大的優(yōu)勢。運營主管可以利用公司所開發(fā)軟件對于坐席各指標進行監(jiān)控，這給予績效的制定以及員工一周的工作狀態(tài)提供非常有效的參考值。例如，坐席在線時長，成單率，工時利用率等等。通過客觀的數(shù)據(jù)參考值可以評定績效考核以及現(xiàn)場激勵方案是否需要進行修改。

    績效管理的制定中，考核指標是整個過程中最重要的步驟，考核指標的好壞將很大程度上決定整個績效管理工作的成敗。在億倫呼叫中心的工作中得出經驗是考核指標的確定并不是一成不變的，是根據(jù)業(yè)務的發(fā)展以及需要進行不定期的調整。績效考核的可以提出當前的主要短板，或者對重視指標的加大權重。這里再次利用億倫呼叫中心剛啟動號百業(yè)務為例：由于業(yè)務剛剛啟動，業(yè)務產能尤其關鍵，所以前期考核指標重點放在成單量上。而后期當產能趨向穩(wěn)定則應將重點放在成單率上。成單量與成單率雖只有一字之差但卻有本質區(qū)別。所以考核指標將隨時根據(jù)業(yè)務的發(fā)展進行變更調整。

    3，心得

    總體而言在億倫呼叫中心的工作一年多來，個人認為績效考核的最終目標是激發(fā)坐席的積極性，通過考核幫助坐席持續(xù)改進工，從而實現(xiàn)團隊的工作目標。因此在績效考核的過程和結果產生后，都需要主管對坐席進行輔導和溝通，而其中溝通能力的好壞也講決定了績效考核的最終結果。通過一年的多工作經驗，個人對于溝通有如下心得分享：

    1，持續(xù)的績效溝通

    績效溝通不應該在結果已經出來后再與坐席進行溝通，應該在日常工作即時進行溝通和輔導。

    2，站在坐席的立場

    這點非常關鍵，管理人員應該換位思考，常站在坐席的立場上去輔導他問題和解決問題。不論事表揚或是批評，都可以更加容易的與員工產生親近感。同時，績效溝通的實質來講，績效溝通的目的也是如何讓坐席在工作環(huán)境下更好的表現(xiàn)出自己的特質和能力。

    3，獎罰分明

    獎勵和懲罰一樣需要分明，對于現(xiàn)場管理常出現(xiàn)獎勵比較及時，懲罰不及時的現(xiàn)象，這些往往都會帶來一定的負面影響！

    4，當眾表揚，私下批評

    表揚通常應該在公共場合，讓榮譽擴大，同時也起到激勵其他坐席的作用；而批評進來在人少的環(huán)境下進行，當然如果是嚴重或需要警示其他人的問題可以通報批評，但在通報批評錢也應需要考慮好對當事人的影響和隨之而來的后果。

    5，做好事先準備，選擇合適的場合

    績效考核的宣布需要在一個特定的場合以及適當?shù)膶嶋H進行宣導。以達到現(xiàn)場最好的激勵效果！

   總體而言績效管理是一個完整的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)中億倫呼叫中心的全體成員都融入其中。主管和坐席進行溝通的方式將企業(yè)的戰(zhàn)略、主管的職責、管理的方式和手段以及坐席的績效目標等管理的基本內容確定下來，在持續(xù)不斷的溝通的前提下，領導幫助坐席清楚工作過程中的障礙，并提供必要的支持與指導幫助，與坐席一起共同完成績效目標，從而實現(xiàn)組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，億倫呼叫中心打造成為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線公司。