人才的選拔和培養(yǎng)是企業(yè)發(fā)展的根本，特別是在呼叫中心外包這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高的行業(yè)，國(guó)外或大型跨國(guó)公司的經(jīng)驗(yàn)也許正是國(guó)內(nèi)呼叫中心成功的基石。

    呼叫中心外包行業(yè)在國(guó)內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)普遍缺乏，而同時(shí)呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。這個(gè)矛盾的解決需要國(guó)內(nèi)呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗(yàn)積累，與此同時(shí)，借鑒國(guó)外及大型跨國(guó)公司對(duì)呼叫中心的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)也尤為必要。

    億倫呼叫中心在實(shí)踐中作出總結(jié)，認(rèn)為選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能，其次是他是不具備呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，再次是他的人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和能力。

    一、領(lǐng)導(dǎo)才能

    領(lǐng)導(dǎo)才能包括能夠清晰地表達(dá)出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標(biāo)，并能識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)；能夠言傳身教來(lái)激勵(lì)員工，并能夠領(lǐng)導(dǎo)那些主動(dòng)改進(jìn)的行為；能設(shè)立目標(biāo)，作出決策并以結(jié)果的導(dǎo)向不斷努力。 

    二、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

    具備呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的基本知識(shí)，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)；同時(shí)，他還應(yīng)懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷售業(yè)績(jī)有哪些通常的作法。 

    三、輔導(dǎo)能力

    沒(méi)有成功的個(gè)人，只有成功的團(tuán)隊(duì)。對(duì)座席人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和能力這些經(jīng)驗(yàn)和能力，包括：有效的人際關(guān)系處理能力；很好的口頭與書(shū)面交流能力等等。

    除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他是否具備解決問(wèn)題的能力、行業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，特別是對(duì)所在行業(yè)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)以及客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或是否能夠真正地關(guān)注客戶。

    事實(shí)上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國(guó)內(nèi)呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，億倫公司作為國(guó)內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司，在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對(duì)其進(jìn)行全方位的培訓(xùn)也是尤其必要的。要成為一個(gè)優(yōu)秀的稱職的坐席主管，僅僅是開(kāi)始的培訓(xùn)還是不夠的，還應(yīng)當(dāng)在工作中進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的實(shí)時(shí)總結(jié)與不斷的學(xué)習(xí)以及有針對(duì)性的在崗培訓(xùn)。