呼叫中心行業(yè)是知識密集型、勞動密集型、技術密集型為一體的數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，員工職業(yè)發(fā)展直接決定了人才流失率，而流失率正是呼叫中心外包企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。筆者作為億倫呼叫中心的管理者，看到很多關于流失率的理論和討論，認為流失率管理不應是數(shù)字游戲，而是企業(yè)文化和價值觀的反思。

    流失率越低越好嗎？

    有些呼叫中心宣傳降低整體流失率低于1%，甚至于將不流失引以為傲。筆者認為，一方面談論呼叫中心整體的流失率或留存率并無意義，就像有些客服中心試圖統(tǒng)計所有客戶的整體或平均滿意度一樣具有諷刺意義。如果數(shù)據(jù)分析只是簡單的算術平均，那運營管理就太簡單了。另一方面流失率=0真的做得到嗎，真的好嗎。流失率趨近于0比趨近于100還可怕，流水不腐戶樞不蠹，這是小學生都知道的道理。

    億倫呼叫中心認為，流失率背后真正的運營目標是：通過分層次化的趨勢管理，沉淀優(yōu)秀人員，淘汰末尾人員。即讓優(yōu)秀的人員流失率→0，讓中間人員通過優(yōu)勝劣汰要么成為鐵打的營盤、要么成為流水的兵，讓差的和末尾人員流失率→100。

    企業(yè)文化是流失率管理的根本！

    企業(yè)和人一樣，文化程度決定了社會的接受和尊重程度。但當前中國，人的文化程度被曲解為學歷高低，企業(yè)的文化更是摸不清頭腦。不知道從什么時候開始，中國的呼叫中心企業(yè)一股腦的將企業(yè)文化統(tǒng)一定位為：幼兒園般的職場裝修、小朋友般的生日關懷和娛樂集體活動組織，再拍拍照片貼在墻上和微博上。但是換位思考一下，對于我們的座席而言，這些做法可能都和去留無關。

    對于億倫呼叫中心的管理者而言，企業(yè)文化不是外在的表現(xiàn)，而是內(nèi)在的修煉：心里減壓和職業(yè)培養(yǎng)。

    CRM分析客戶、CallCenter分析員工，“客戶+員工”的一體化分析，就是運營的精髓，也是呼叫中心的魅力。心理減壓是對員工情感的關注，像對客戶一樣重視和尊重座席，通過科學的人性化管理方法而不是冷冰冰的KPI考核，來留住座席的心。讓我們的座席人員在撥打或接聽了100多個電話之后，能夠釋放負能量補充正能量，明天繼續(xù)迎接100多個電話。

    呼叫中心是年輕人的行業(yè)，當前的很多80/90后的小孩沒那么復雜，簡單又充滿想法。通過一對一的職業(yè)規(guī)劃，讓員工將職業(yè)發(fā)展和公司要求結合起來，對自己的未來有信心。如何掌握公司和員工的共同價值觀，正是呼叫中心運營管理的藝術所在。

    將心比心的感情維系，才是企業(yè)文化的魂，才是流失率管理的根本。這需要運營部門和人力部門協(xié)同努力，通過合理的、動態(tài)的平衡達到效果最大化和成本最小化。