由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國際標準組織、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟峰會于5月29-30日在上海圓滿召開。

會議期間上海交通大學(xué)顏世富教授/博導(dǎo)進行了主題為“客服企業(yè)如何提升組織資本”的演講。

上海交通大學(xué)  顏世富教授/博導(dǎo)

顏世富：剛才聽了聯(lián)想和攜程二家公司領(lǐng)導(dǎo)的介紹，學(xué)習(xí)了很多理念和知識，我自己也是這二家公司的客戶，因為我的電腦十幾年以來都是用的聯(lián)想的，住酒店的話，因為攜程的團隊里面有很多人員是交大的校友，所以我們很自動的就選擇攜程，這二家公司是在不斷的變革和與時俱進，我今天的內(nèi)容相對來說看起來比較抽象，但是實際上我自己的感覺是比較實在的。剛才聯(lián)想和攜程二家公司在不斷變革的過程中，也是在進行組織資本的升級。50多年以來，有一些公司作為一個大事來抓，有的公司可能沒有意識到這是一個組織資本的話題。

用一個詞叫“修煉”，修煉看起來很不容易，首先我們理解組織資本是什么，目前還沒有一個權(quán)威的定義，第二個是向聯(lián)想攜程學(xué)習(xí)，他們的組織資本是如何打造的。我們可以在正心安人、構(gòu)建PCMM、構(gòu)建適應(yīng)績效管理系統(tǒng)等方面進行一些努力。

呼叫中心和很多服務(wù)型的行業(yè)一樣，員工的流失率比較高，但是呼叫中心員工的流失，實際上關(guān)注的人并不是很多。高管離職、技術(shù)人才離職引起的關(guān)注多，客服呼叫中心人員離職重視不夠。對任何公司來說，人員流失了以后，都是一個很大的問題。人力資本重要，但是員工都跳槽走了，人力資本的投入也就流失了。很多研究組織資本的人，喜歡從人力資本的角度談組織資本。人力資本的載體是個人，個人隨時有離開組織的可能性。

把個體形式的人力資本固化為組織資本, 實現(xiàn)人力資本與組織資本的良性互動, 就可以突破人力資本“ 私有物品”這一特性的限制, 降低企業(yè)對其依賴程度, 企業(yè)就可以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。從企業(yè)利益看，組織資本比人力資本更重要。

我們應(yīng)該有居安思危的意識。中國古代許多有見識的思想家告訴人們不可一日“忘?！保吨芤? 系辭(下)》曰：“君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂。是以身安而國家可保也。” 《左傳?襄公十一年》曰：“居安思危，思則有備，有備無患。”這些從歷史的經(jīng)驗教訓(xùn)中 得出的認識是一條顛撲不破的真理 。世界是多變的，要居安思危，我們現(xiàn)在的工作經(jīng)驗，知識要固化下來，加強組織資本的提升來應(yīng)對員工的流失。員工的流失是任何的單位都存在的現(xiàn)象，你只能接受這種現(xiàn)實，員工要流失，公司要運轉(zhuǎn)，變化不可怕。

為什么客服人員的流失性大。作為客服人員的工作壓力大，投訴多，抱怨多，很多時候工作都是重復(fù)性的，機械乏味；另外上升的通道比較狹窄，有一些單位沒有職業(yè)規(guī)劃，大家覺得沒有什么前途，很快就會走掉。呼叫中心的這些員工收入一般不太高，因為全世界的薪酬設(shè)計都有一個基本的準則，工作復(fù)雜難替代性的人員收入才會高，但是呼叫中心的員工可替代性強，工作性質(zhì)又不是特別的復(fù)雜，有更高的崗位他們當然就流動了。員工流失的情況下，呼叫中心要繼續(xù)的運轉(zhuǎn)，組織信息系統(tǒng)，組織的品牌，包括操作的流程，如何讓它提升，要做很多的工作。

美國經(jīng)濟學(xué)家阿爾欽和德姆賽茨提出的“團隊生產(chǎn)理論”認為，企業(yè)的實質(zhì)便是團隊協(xié)作生產(chǎn)，它不僅僅是指生產(chǎn)要素的簡單投入組合或簡單相加。團隊生產(chǎn)理論強調(diào)，每一件產(chǎn)品都是團隊共同協(xié)作完成的，個人的行為會影響到生產(chǎn)的效率。組織是很重要的，包括上海中心，環(huán)球中心，金融中心都是靠團隊的力量建成的。最先提出組織資本這個概念的是 Marshall（1961），他認為組織資本是非物質(zhì)財富，組織的產(chǎn)出不僅僅包括產(chǎn)品或服務(wù)，還包括在生產(chǎn)產(chǎn)品提供服務(wù)的過程中所積累的經(jīng)驗與知識。對組織資本理論進行系統(tǒng)闡 述的是Tomer, 他在《 組織資本: 提高生產(chǎn)力和福利的途徑》 中將組織資本定義為: 組織資本是一種體現(xiàn)在組織關(guān)系、組織成員以及組織信息的匯集上, 具有改善組織功能屬性的人力資本, 組織資本具有加快經(jīng)濟增長、增強企業(yè)內(nèi)部合作、提 高生產(chǎn)力的作用。Edvinsson 和 Malone(1997)認為組織資本是一種企業(yè)內(nèi)的成員無法帶走的、存在于企業(yè)內(nèi)部的資本，是人力資本的具體化和權(quán)力化，并且是組織的支持性基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。具體包括以下幾塊：信息技術(shù)系統(tǒng)、商標及版權(quán)、儲存專利的數(shù)據(jù)庫和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（用于傳達和存放智力資料的）。我個人認為，組織資本是組織生存和發(fā)展的組織文化、知識庫、管理模式、信息技術(shù)系統(tǒng)、關(guān)系資源等；是一種組織內(nèi)的成員無法帶走的、存在于企業(yè)內(nèi)部的資本。

組織資本是企業(yè)的無形資產(chǎn)， 是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的知識資源，在知識經(jīng)濟時代，相比于傳統(tǒng)資源如固定資產(chǎn)或硬資產(chǎn)顯得更為重要。組織資本不僅是企業(yè)的核心資本，更是企業(yè)實施創(chuàng)新的基礎(chǔ)性資源，是嵌入組織規(guī)則和系統(tǒng)中的知識，包括制度與流程等。

組織資本的投資主體，是組織和組織員工。從投資主體雙方情況來看，組織通過對組織資本的投資,可以獲得組織效率提高和組織生命力的增強,從而保證組織延續(xù)以及目標和任務(wù)的完成。組織成員則可以取得地位、榮譽以及其他物質(zhì)性或精神性的收益。由于組織與成員雙方之間的收益也可能存在著不一致乃至沖突,這就會產(chǎn)生組織與成員之間的沖突或矛盾。

人力資本轉(zhuǎn)化成組織資本，有三個階段，第一個階段是自主交流學(xué)習(xí)，第二個階段，有一些公司是強制性的，包括公司的電腦你不能帶走，自己工作的內(nèi)容和信息系統(tǒng)都是要保留下來做數(shù)據(jù)分析的。人力資本向組織資本轉(zhuǎn)化也是比較難的，有一些員工愛崗敬業(yè)，老員工忠誠度高，把自己和公司融為一體，我們?nèi)绾瓮ㄟ^企業(yè)文化建設(shè)提高組織資本。例如溝通技術(shù)，有一些員工面對牢騷和抱怨，經(jīng)過他的電話以后，會慢慢的心平氣和，有一些員工對公司的忠誠度高，歸屬感強，什么都愿意講出來，有一些人也不愿意和大家分享。所以個人的能力資本向組織資本是很不容易的。第三個階段，大數(shù)據(jù)管理推動階段。隨著近些年知識管理理論的興起，越來越多的企業(yè)開始重視對企業(yè)組織文件的管理，大數(shù)據(jù)管理技術(shù)將是推動人力資本向組織資本轉(zhuǎn)化的主要方式。

組織資本是比較復(fù)雜的，包括了企業(yè)文化內(nèi)容，包括經(jīng)營理念，組織形象，公司品牌。比如說青島這個地方并不是很大，但是青島很多的公司的品牌就做的很好，像海爾，海信，公司的信息，組織積累的經(jīng)驗和知識，組織結(jié)構(gòu)也是很重要的組成部分，我們的知識產(chǎn)權(quán)，技術(shù)，專業(yè)，出版物，這些都是需要花功夫去打造的。

向業(yè)界優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)，攜程和聯(lián)想做的不錯，中國國有企業(yè)可能是最值得我們學(xué)習(xí)的，就像中國移動，他們的客戶服務(wù)很多是做的非常好的，像中國移動、國家電網(wǎng)、中國電科、招商局集團，這些公司為什么這么的厲害，他們從品牌建設(shè)，企業(yè)文化都值得學(xué)習(xí)。比如說國家電網(wǎng)是中國第一大公司，世界500強第二第三大的公司，它的戰(zhàn)略管理，文化管理，任何的人離開了國家電網(wǎng)，對它的影響都不大，因為它的組織資本已經(jīng)集成了。從品牌到內(nèi)容建設(shè)都做的很好，不會像一般的公司幾個核心的員工走了，公司就會感覺到危機。我自己出版了一本書《東方管理學(xué)》，我們做管理最難的內(nèi)容就是心理的東西能夠留存下來，做員工的心理支持，心理調(diào)節(jié)。

我提出，中國管理的根本原則是正心安人，建設(shè)組織資本同樣適用。五行理論把自然、社會和人看成一個有機聯(lián)系的系統(tǒng)，五行之間有著相生、相克、相乘、相侮、互藏等錯綜復(fù)雜的關(guān)系?！饵S帝內(nèi)經(jīng)》強調(diào)“心”的重要性，主張“心者，君主之官，神明出焉”，五行之中，以火為動力，管理以“正心安人”為根本原則。在具體的管理工作中，應(yīng)該綜合運用謀略管理、心理管理、關(guān)系管理、績效管理和變革管理，以取得理想的管理效果。管理的核心，管理者在管理自己的同時，整合人財物等多種資源，調(diào)動被管理者的積極性，獲得和改進績效。

五行的理論看起來比較古老，是不是古老就落后了，并不是這樣子，像面對新冠中醫(yī)就非常的有效，并不是因為二千多年以前就覺得古老落后。我一直給很多的人推薦《黃帝內(nèi)經(jīng)》，就強調(diào)了如何進行心理管理。例如太極陰陽圖，在座的基本都是管理人員，西方的管理很重要，現(xiàn)在研究中國管理的也很多了，東方管理的流派已經(jīng)提了40多個模型，從1997年到現(xiàn)在，大家也可以看一下中國的管理知識。

要提升組織資本，很重要的一項工作是提高人力資源成熟度。現(xiàn)在一些公司喜歡提跨越式超常規(guī)發(fā)展，這個理念容易害人，穩(wěn)健發(fā)展高質(zhì)量發(fā)展很重要。攜程最早是發(fā)傳單拉客戶，現(xiàn)在已經(jīng)成為了世界一流的出行公司，發(fā)展有個過程。

人力資源成熟度模型，關(guān)心有沒有員工的職業(yè)的通道，不管是服務(wù)型的員工，還是高級管理人員，技術(shù)管理人員，都得到尊重。每一個等級包括財務(wù)的，項目管理的方方面面，都像酒店一樣的，酒店比較好的有五星或者是七星，我們很多的公司也經(jīng)不起推敲，小公司搞這些不合適，但是公司做大了以后，應(yīng)該穩(wěn)扎穩(wěn)打，把人力資本就間接的轉(zhuǎn)化為組織資本。通過個人能力的提升來提升組織資本，如果個人都比較優(yōu)秀，穩(wěn)扎穩(wěn)打，不斷的提高，我們的組織自然就發(fā)展了。

績效管理體系對于提高組織資本也是很重要的，作為績效管理，目前比較主流的是KPI、BSC，現(xiàn)在一般是KPI和評衡計分卡用的比較多一點，但是如果要組織資本的提升，要建設(shè)適應(yīng)績效管理體系。Allworth & Hesketh(1997)首次指出應(yīng)在任務(wù)績效和關(guān)聯(lián)績效的基礎(chǔ)上增加員工應(yīng)對環(huán)境變化的適應(yīng)性績效成分(Adaptive Performance), 并通過兩大樣本(N=317, N=368)的研究, 證實適應(yīng)性績效確實獨立存在于任務(wù)績效和關(guān)聯(lián)績效之外。我們一般對服務(wù)型員工的考核，都是以結(jié)果論英雄，但是現(xiàn)在很多的事分析起來，過程也是非常重要的。適應(yīng)性績效抓住創(chuàng)新，如果你要創(chuàng)新的話，就可能會失敗，第二個不確定性也是很正常的。鼓勵員工不斷的學(xué)習(xí)，也是一種投資，文化的適應(yīng)性也是一個很重要的內(nèi)容。員工的外界適應(yīng)怎么樣，工作壓力適應(yīng)性績效，還有緊急性事件適應(yīng)性績效，光是看這些內(nèi)容，就是我們平時自己單位在做績效考核的時候，有沒有考慮到這些因素？我們要提升組織資本，如果你老是考員工有沒有出錯，罰他多少的款，這些已經(jīng)過時了，如果你經(jīng)常的鼓勵員工創(chuàng)新，包括話術(shù)的問題，有一些老員工會讓憤怒的人平息怒火，其實呼叫中心的人有很多不同的應(yīng)對之道，像這些內(nèi)容如何作為績效指標進行考核。

不同單位考核是不同的，組織資本是無形資產(chǎn)，如果是考核的太嚴的話，他會沒有創(chuàng)造性，我自己的觀點是有一些單位喜歡搞計量，計件，但是基層員工很多的時候做不出來也是領(lǐng)導(dǎo)的原因。因為你上面很多的關(guān)系沒有理順，你讓員工做什么事，他是很難的。所以績效考核的話非常的復(fù)雜。

有的員工是沒有直接的經(jīng)濟價值的產(chǎn)出，但是他在動腦筋，想辦法，對公司的忠誠度高，對組織來說都是非常重要的。另外一方面是適應(yīng)性管理，員工要永遠留在一個組織，基本是不太可能的，當然國有企業(yè)有可能。員工跳槽了以后，他把自己的知識和經(jīng)驗，例如呼叫中心心理調(diào)節(jié)的技術(shù)，我們能不能把它作為公司的組織資本？公司生存下來不容易，要發(fā)展更加的不容易，要組織資本不斷的增值。我們一般的企業(yè)是重視硬件的建設(shè)，以前我們都會買聯(lián)想的電腦，真正的無形資本對員工的價值觀，或者是他的心理調(diào)節(jié)，專利，這些東西相對來說也是很重要的管理內(nèi)容。

員工流失是正?，F(xiàn)象，甚至是總經(jīng)理等都會流失，他們走了以后，公司如何繼續(xù)的生存和發(fā)展？