由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會(huì)于5月29-30日在上海圓滿召開(kāi)。

會(huì)議期間HRS大中華區(qū)總經(jīng)理丁海進(jìn)行了主題為“商旅外呼新篇”的演講。

HRS(中國(guó)）總經(jīng)理  丁海

丁海：各位下午好！很熟悉的場(chǎng)地，我大概在十幾年以前，還在這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，也經(jīng)常和顏主席進(jìn)行各個(gè)方面的演講，今天和大家分享的是商旅外呼的新的篇章。大家都會(huì)出差，尤其是疫情以后，出差的機(jī)會(huì)會(huì)越來(lái)越多，不知道大家有多少聽(tīng)說(shuō)過(guò)HRS，到目前為止我們有51年的歷史，HRS的總部在德國(guó)科隆，我們是專注于做商旅的企業(yè)，在上海我們有21年的歷史，在全世界有60多個(gè)辦事處，我們?cè)谌蚝?0多萬(wàn)家的各類的酒店進(jìn)行合作，我們的企業(yè)客戶達(dá)到了四萬(wàn)家，在進(jìn)一步的講解我今天的主題之前，我想和大家分享一下，在十幾年以前，我也在這個(gè)行業(yè)做了蠻久的，做了四五年的時(shí)間，當(dāng)時(shí)的各個(gè)方面的環(huán)境和解決方案和現(xiàn)在的差距很大。現(xiàn)在有了很多新的技術(shù)，新的產(chǎn)品，新的解決方案，但是萬(wàn)變不開(kāi)其中，最有用的還是場(chǎng)景的挑選，再有用的技術(shù)，沒(méi)有一定的解決的目標(biāo)，那還是不能發(fā)展。

今天想給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)，HRS是做商旅的，客戶對(duì)差旅本身的要求非常的高，會(huì)使用各種各樣的手段去進(jìn)行管控，我們?cè)谥袊?guó)20年以前進(jìn)入，我們國(guó)內(nèi)有四千多家的外企的客戶，到過(guò)去的五六年開(kāi)始進(jìn)入國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)，在近四五年也發(fā)現(xiàn)了很多的差異，比如說(shuō)國(guó)際的需求和國(guó)內(nèi)的需求還是有很大的不一樣。

國(guó)內(nèi)的客戶主要是專注在大型的機(jī)構(gòu)，在外企的這一部分，我們會(huì)看到對(duì)于產(chǎn)品也好，對(duì)于研發(fā)也好，實(shí)際上需求沒(méi)有這么的高，因?yàn)榻^大多數(shù)是統(tǒng)一的方式。但是在國(guó)內(nèi)的客戶，比如說(shuō)四大高科技客戶都是我們的客戶，華為，阿里，騰訊和字節(jié)，他們的需求和國(guó)外的客戶的差別還是很大的。

先進(jìn)行一下我們公司產(chǎn)品的一些簡(jiǎn)單的介紹，我們的產(chǎn)品大概是有三大類，第一部分就是“住”，大家會(huì)住各種各樣的酒店。第二個(gè)是各類的會(huì)務(wù)和活動(dòng)。第三類因?yàn)楝F(xiàn)在差旅很多的時(shí)候需要避免墊付，我們有一系列的支付的解決方案，大概是這三類核心的解決方案。

在全球我們也有自己的呼入的系統(tǒng)，全球7×24小時(shí)的解決方案，在呼入的平臺(tái)，我們會(huì)看到利用現(xiàn)在最新的一些科技，這里我不詳細(xì)的介紹了，我們也在考慮在用最新的ChatGPT幫助客戶更好的服務(wù)我們的用戶。接下來(lái)想從整個(gè)商旅本身的業(yè)態(tài)和大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，大家出差都知道商旅是怎么樣的情況，大家可以看到有八個(gè)部分組成。第一個(gè)部分會(huì)做酒店的采購(gòu)，會(huì)選擇協(xié)議酒店，選擇完了協(xié)議酒店以后，會(huì)把價(jià)格進(jìn)行錄入，我們會(huì)對(duì)價(jià)格進(jìn)行保護(hù)，尤其是疫情這一段時(shí)間，對(duì)于酒店的價(jià)格的上漲也是比較厲害的，對(duì)于協(xié)議價(jià)格的一些保護(hù)等等。第四部分就和用戶有關(guān)系了，用戶會(huì)做搜索，預(yù)定，入住，會(huì)要求集中支付，這是目前差旅比較清楚的流程。

最后二個(gè)部分就是統(tǒng)一費(fèi)用的管理，我們會(huì)和很多的費(fèi)控系統(tǒng)打通。最后一個(gè)部分就是各方面收到的數(shù)據(jù)的整合，詳細(xì)的我不展開(kāi)說(shuō)了。回到今天的主題，第一個(gè)部分想和大家介紹一下我們做酒店采購(gòu)的工作，為什么酒店采購(gòu)的工作，我們開(kāi)始引入外呼的工作來(lái)幫助我們的小伙伴更快速的，更大力度的拓寬。在我們做采購(gòu)的時(shí)候，談協(xié)議價(jià)里面的門(mén)道也有很多，不管你是怎么樣類型的酒店，是有星的，無(wú)星的，還是國(guó)際連鎖，國(guó)內(nèi)連鎖的，各種酒店對(duì)于企業(yè)的用戶都會(huì)有一個(gè)選擇的過(guò)程，通常是企業(yè)自己發(fā)起，我們幫助企業(yè)去進(jìn)行選擇，但是實(shí)際上具體的內(nèi)容很多，比如說(shuō)你會(huì)對(duì)目的地的類型，這個(gè)企業(yè)會(huì)去哪一些地方出差，目前市場(chǎng)的狀況是怎么樣的，對(duì)于員工的訴求等等，我們都會(huì)做一些分析，最后選擇每一個(gè)企業(yè)所需要的酒店，有一些相應(yīng)的采購(gòu)工具，會(huì)去進(jìn)行標(biāo)書(shū)的發(fā)標(biāo)，給我們一個(gè)合適的價(jià)格，這是我們經(jīng)常會(huì)去做的工作。

為什么會(huì)把外呼的工作引入到酒店采購(gòu)中呢，我們有一個(gè)很重要的工作就是對(duì)酒店的選擇和簽約的工作，我們?cè)跊](méi)有引入合作伙伴做這個(gè)事之前，全部是由我們自己的小伙伴，我們招了很多酒店的專員，經(jīng)常會(huì)和酒店交流，談判，溝通。大致分成三個(gè)部分的工作，后來(lái)和我們的合作伙伴做了很多的思考和交流，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)工作實(shí)際上是重復(fù)性的勞動(dòng)，規(guī)律性還是蠻清楚的。第一部分需要對(duì)目標(biāo)酒店做一定的調(diào)查，這是非常系統(tǒng)化的，可以從酒店的網(wǎng)頁(yè)，系統(tǒng)，在各大渠道的情況，可以很容易獲得一些資料，第一部分是現(xiàn)狀調(diào)查，對(duì)酒店目前的情況，目前的星級(jí)，價(jià)格體系，以及客戶的來(lái)源，目標(biāo)是大中型企業(yè)還是國(guó)企，所以這一部分的工作沒(méi)有這么的復(fù)雜，讓我們的合作伙伴是可以完成的。

第二部分我們發(fā)現(xiàn)如果我們對(duì)酒店了解的比較透徹以后，就可以做進(jìn)一步的業(yè)務(wù)接洽，因?yàn)榫频甑捏w系也是比較清晰的一個(gè)行業(yè)，在每一個(gè)酒店都有自己所謂的銷售的團(tuán)隊(duì)，所謂的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。所以當(dāng)你和酒店開(kāi)始交流的時(shí)候，我們要了解一下酒店的主管是誰(shuí)，酒店對(duì)于客戶的一些希望等等，也可以更進(jìn)一步的了解，如果我們和酒店簽協(xié)議，不管是協(xié)議價(jià)格，還是協(xié)議本身，要有一些怎么樣的條件，我們發(fā)現(xiàn)第二部分雖然比第一部分困難一點(diǎn)，外呼的團(tuán)隊(duì)必須對(duì)酒店行業(yè)稍微的有一點(diǎn)了解，第二個(gè)你了解了酒店以后，和酒店的相關(guān)人員做交流的時(shí)候，也是要比較清晰的知道應(yīng)該和誰(shuí)去進(jìn)行交流。完成第一第二步以后，我們接下來(lái)就是要做簽約了，因?yàn)镠RS在這十幾年里簽約了十幾萬(wàn)的酒店，所以這里面的需求非常的巨大，我們每年還會(huì)有新的酒店開(kāi)出來(lái)，還會(huì)有新的酒店去簽約，所以這個(gè)工作是重復(fù)性很高的工作，從簽約本身來(lái)看，我們會(huì)進(jìn)一步的和酒店做一些詳細(xì)的合作的溝通，我們有自己的一套系統(tǒng)，后臺(tái)使用一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，酒店合作的一些正式的啟動(dòng)等等。

所以從簽約酒店本身這個(gè)事我們發(fā)現(xiàn)，讓我們的合作伙伴外呼團(tuán)隊(duì)，他們不是銷售團(tuán)隊(duì)，雖然有一定的銷售成分，但是實(shí)際的工作是讓我們熟悉這個(gè)行業(yè)的外呼的人員，通過(guò)簡(jiǎn)單的方法，每天可以和很多不同的酒店溝通，然后最終達(dá)到的效果就是我和酒店簽約了，電子約，紙質(zhì)約都OK，所以這是我們最初想到的利用外呼的平臺(tái)，能夠系統(tǒng)化的，整體的和酒店做簽約的工作。

我們最開(kāi)始磨合的階段，和合作伙伴每一周只能簽約二三十家，平均每個(gè)人簽約一二家。慢慢的我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)過(guò)程需要去提升，人數(shù)可能不夠，頻次不夠，這些都會(huì)慢慢的提高，這些對(duì)于外呼本身的各個(gè)方面的管理，大家已經(jīng)非常的有經(jīng)驗(yàn)了，這是一個(gè)很好的場(chǎng)景。

第二個(gè)部分我們會(huì)看到在和酒店的合作當(dāng)中，我們盡量的避免去把自己的信用卡壓在酒店，也盡量的避免自己付這個(gè)款，酒店也是希望統(tǒng)一結(jié)算，可以節(jié)省酒店各個(gè)方面的成本。我們看到中間的這個(gè)環(huán)節(jié)怎么樣讓酒店更系統(tǒng)化的和我們進(jìn)行合作。我們也需要這么一個(gè)支付的解決方案，讓我們的合作伙伴清楚的了解，這里面的核心點(diǎn)非常的清楚，從各方的資源來(lái)看，員工可以節(jié)省很多的時(shí)間，對(duì)于我們的酒店也說(shuō)也可以節(jié)省很多的人力和物力，中間商也可以帶來(lái)很多的便捷，基于這么一個(gè)前提，我們?cè)诘诙€(gè)部分集中支付的部分，考慮利用外呼團(tuán)隊(duì)的合作伙伴做進(jìn)一步的整合。這個(gè)整合也反映了簽約的動(dòng)作，我們的目標(biāo)很清晰，讓我的合作伙伴進(jìn)一步的了解酒店的情況，有的是已經(jīng)簽約完了，有的還沒(méi)有簽約完，我們需要讓酒店了解支付的態(tài)度。有的酒店只是接受預(yù)付，一定要員工通過(guò)微信和支付寶把款項(xiàng)直接支付給酒店，很多的酒店是這么做的。

但是這個(gè)對(duì)我們的員工來(lái)說(shuō)，有很大的困難，因?yàn)椴盥煤妥约撼鲂胁灰粯樱盥玫淖兓瘯?huì)有很多，所以我們希望酒店參與到支付的解決方案中來(lái)，所以我們就會(huì)讓外呼的合作小伙伴把支付的現(xiàn)狀，酒店目前客戶的情況和支付的狀況進(jìn)行詳細(xì)的排摸，通過(guò)電話，微信進(jìn)一步的交流，然后把支付的業(yè)務(wù)進(jìn)行分享，支付整個(gè)的過(guò)程和流程是怎么樣的，酒店需要了解哪一些工作，支付的方案分析，酒店最后會(huì)選擇一到四種支付的方案。最后讓我們外呼的小伙伴用電子的方式，通過(guò)協(xié)議的方式傳遞給酒店，讓酒店最后選擇。

最后還是要落到簽約的動(dòng)作，所以我們的合作伙伴會(huì)幫助酒店判斷選擇之后進(jìn)行簽約的工作，實(shí)際上是一個(gè)簡(jiǎn)單但是又必須盡力的過(guò)程，最后對(duì)后臺(tái)的培訓(xùn)也會(huì)做一些工作，我們也會(huì)幫助客戶和酒店進(jìn)行聯(lián)動(dòng)?，F(xiàn)在的呼叫中心不像以前是單一種類的滿足客戶的需求，你可能需要不同方式，不同方向的滿足客戶的需求，而最最能夠幫助你的合作伙伴，或者是企業(yè)客戶提高自己的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的話，可能就是外呼這個(gè)部分帶來(lái)的。通過(guò)這個(gè)方式很多的酒店也簽約了很多的支付相關(guān)的解決方案，這是第二個(gè)場(chǎng)景。

第三個(gè)關(guān)于綠色出行，因?yàn)閷?duì)于國(guó)家來(lái)說(shuō)，節(jié)能減排是非常重要的，你住綠色的酒店和非綠色的酒店，對(duì)碳足跡的差別是非常大的，我們剛簽約的寧德時(shí)代，他們對(duì)于低碳的出行要求非常高，我們HRS是行業(yè)內(nèi)的先驅(qū)，也引導(dǎo)了綠色住宿的解決方案，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，需要做它一些信息的上傳，需要把自己各類的信息傳遞給我們，我們會(huì)進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，然后進(jìn)行一個(gè)核算，放在整個(gè)綠色出行的板塊里，對(duì)于綠色出行要求比較高的酒店，可以選擇這一類的酒店，大概是這么一個(gè)模塊，詳細(xì)的我不給大家介紹了，我們會(huì)從酒店獲得和碳相關(guān)的一些情況，除了這個(gè)之外，我們會(huì)根據(jù)這些情況來(lái)進(jìn)行分級(jí)。

我們最開(kāi)始的時(shí)候，小伙伴也會(huì)和酒店進(jìn)行溝通，介紹我們一些詳細(xì)的情況，介紹我們對(duì)于綠色出行的一些理念，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)非常重復(fù)的工作，后來(lái)我們和外呼合作伙伴也討論了一下，一個(gè)很好的場(chǎng)景，我們可以用外呼的手段快速的實(shí)現(xiàn)酒店的鋪設(shè)，綠色協(xié)議酒店的簽約。因?yàn)檫@是一個(gè)比較新的概念，一開(kāi)始會(huì)有很多宣傳的工作，宣傳對(duì)于外呼來(lái)說(shuō)并不難，把說(shuō)辭準(zhǔn)備好和客戶做詳細(xì)的介紹，但是因?yàn)榭蛻舻恼J(rèn)知程度不同，可能還是會(huì)有變化的。我們也準(zhǔn)備了很多的內(nèi)容，包括怎么樣介紹綠色酒店的概念，讓酒店知道哪一些工作是需要做的，提供一些最新的資料和內(nèi)容。

最終的目標(biāo)也是類似簽約的一個(gè)方式，加入這個(gè)體系內(nèi)的一個(gè)承諾，當(dāng)你對(duì)酒店各個(gè)方面了解了之后，會(huì)讓我們的外呼小伙伴做酒店資料的采集，這是一個(gè)之前沒(méi)有接觸過(guò)的工作，要對(duì)酒店做一定的介紹，從哪里獲得這些資料和信息等等，會(huì)讓我們的外呼小伙伴從酒店同步，這是稍微有一點(diǎn)難度的地方，要去工信部和運(yùn)營(yíng)部拿一些信息。當(dāng)你匯總了所有的信息以后，指導(dǎo)酒店把信息上傳，最后就是酒店完成了所有的工作以后，會(huì)做一個(gè)評(píng)級(jí)認(rèn)定，我們的小伙伴也會(huì)告訴酒店，經(jīng)過(guò)了我們的評(píng)定審核，你大概是在第幾級(jí)，什么地方可以提升改進(jìn)的，客戶對(duì)哪一部分有更高的要求。最后我們也會(huì)對(duì)酒店有一些更多的培訓(xùn)。

我們最后是讓我們的外呼的合作伙伴做綠色酒店的鋪設(shè)和協(xié)議的簽訂，或者是承諾的簽訂，這個(gè)場(chǎng)景也是我們后來(lái)發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)然還有很多其他的場(chǎng)景，就不一一的列舉了。從產(chǎn)業(yè)本身來(lái)說(shuō)，呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)也在不斷的變化，我們作為一個(gè)企業(yè)，如何和合作伙伴做更多的合作，找到一些新的點(diǎn)，我覺(jué)得這是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。如果你是在原來(lái)的場(chǎng)景下不斷的提高技術(shù)，這是非常有限的。這里有一些例子，我們和合作伙伴怎么樣具體實(shí)施的項(xiàng)目，也是差不多有一年多了，非常的不容易。業(yè)務(wù)的流程是可以變通的，關(guān)鍵就是在于從你最開(kāi)始理解你的目標(biāo)行業(yè)，今天我們說(shuō)的是商旅，明天可能是其他行業(yè)，你在參與這個(gè)行業(yè)外呼的新的產(chǎn)業(yè)本身的變革，這是一個(gè)最關(guān)鍵的地方。這一部分可以委托有很強(qiáng)能力和技術(shù)的合作伙伴去做，這是最關(guān)鍵的地方。

我們來(lái)來(lái)回回也研究了很多次，包括系統(tǒng)的對(duì)接，小伙伴的培訓(xùn)都是會(huì)花時(shí)間比較多的部分。到了后面新的場(chǎng)景，只是不斷的疊加，所以整個(gè)的流程可以看到，對(duì)于新的一代的客服也好，外呼也好，最關(guān)鍵的就是把對(duì)方的行業(yè)吃透了，你就會(huì)找到很多的實(shí)際的場(chǎng)景，主要是你對(duì)目標(biāo)行業(yè)的理解。

具體的目標(biāo)的追蹤，實(shí)際的分析，大家都會(huì)找到自己的方法去解決，出?，F(xiàn)在也是一個(gè)需求，我們很大的痛點(diǎn)，就是很多的客戶在解決出海需求的同時(shí)，他在客服的方面也好，在合作的酒店也好，我們不僅是拓展國(guó)內(nèi)的酒店，也在拓展國(guó)際的酒店，對(duì)語(yǔ)言的要求，希望我們的合作伙伴的全球合作能力，未來(lái)在海外的酒店也會(huì)做這樣子的一些工作。歐洲的企業(yè)對(duì)成本的控制要求非常高，原來(lái)我們自己的員工做這個(gè)事的成本，絕對(duì)比外呼合作伙伴來(lái)做要高的多，因?yàn)檎械娜说膶?shí)際的要求差別也非常的大，這是給大家的一些參考，類似不同的行業(yè)選擇的機(jī)會(huì)有很多。

我們還會(huì)有很多不同的場(chǎng)景繼續(xù)的發(fā)酵，比如說(shuō)最近有一些新的理念，包括一些安全的方面，因?yàn)閲?guó)人出差的地方也越來(lái)越多，對(duì)于安全的要求也越來(lái)越多，所以我們未來(lái)會(huì)做的更多。最后我想呼應(yīng)一下，不管你是給客戶做外呼的合作也好，或者是給客戶做客服的工作，最重要的一點(diǎn)是把各方的實(shí)際的合作進(jìn)一步緊密的加深，提高效率，減少成本，之所以我們最后會(huì)越來(lái)越多的利用合作伙伴做這個(gè)事，就是因?yàn)樗鼛臀覀兘档土撕芏嗟某杀?，這是最關(guān)鍵的一點(diǎn)。

很多的時(shí)候突然有一個(gè)企業(yè)客戶要擴(kuò)散協(xié)議酒店的時(shí)候，我們就可以臨時(shí)加很多的坐席進(jìn)一步快速的去拓展某一部分的要求和方案。所以整體來(lái)說(shuō)，不管是哪一個(gè)行業(yè)，只要是有業(yè)務(wù)需求的，對(duì)我們呼叫中心有需求的行業(yè)來(lái)說(shuō)，都會(huì)有這些方面的考慮。不管是從事客戶端的客戶也好，還是服務(wù)端的客戶也好，都希望大家可以緊密的合作，才可以找到實(shí)際的突破點(diǎn)。

我的分享就這么多，謝謝大家！