由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國際標準組織、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟峰會于5月29-30日在上海圓滿召開。

會議期間HRS大中華區(qū)總經(jīng)理丁海進行了主題為“商旅外呼新篇”的演講。

HRS(中國）總經(jīng)理  丁海

丁海：各位下午好！很熟悉的場地，我大概在十幾年以前，還在這個行業(yè)的時候，也經(jīng)常和顏主席進行各個方面的演講，今天和大家分享的是商旅外呼的新的篇章。大家都會出差，尤其是疫情以后，出差的機會會越來越多，不知道大家有多少聽說過HRS，到目前為止我們有51年的歷史，HRS的總部在德國科隆，我們是專注于做商旅的企業(yè)，在上海我們有21年的歷史，在全世界有60多個辦事處，我們在全球和80多萬家的各類的酒店進行合作，我們的企業(yè)客戶達到了四萬家，在進一步的講解我今天的主題之前，我想和大家分享一下，在十幾年以前，我也在這個行業(yè)做了蠻久的，做了四五年的時間，當時的各個方面的環(huán)境和解決方案和現(xiàn)在的差距很大?，F(xiàn)在有了很多新的技術(shù)，新的產(chǎn)品，新的解決方案，但是萬變不開其中，最有用的還是場景的挑選，再有用的技術(shù)，沒有一定的解決的目標，那還是不能發(fā)展。

今天想給大家?guī)硪恍﹩l(fā)，HRS是做商旅的，客戶對差旅本身的要求非常的高，會使用各種各樣的手段去進行管控，我們在中國20年以前進入，我們國內(nèi)有四千多家的外企的客戶，到過去的五六年開始進入國內(nèi)的一些企業(yè)，在近四五年也發(fā)現(xiàn)了很多的差異，比如說國際的需求和國內(nèi)的需求還是有很大的不一樣。

國內(nèi)的客戶主要是專注在大型的機構(gòu)，在外企的這一部分，我們會看到對于產(chǎn)品也好，對于研發(fā)也好，實際上需求沒有這么的高，因為絕大多數(shù)是統(tǒng)一的方式。但是在國內(nèi)的客戶，比如說四大高科技客戶都是我們的客戶，華為，阿里，騰訊和字節(jié)，他們的需求和國外的客戶的差別還是很大的。

先進行一下我們公司產(chǎn)品的一些簡單的介紹，我們的產(chǎn)品大概是有三大類，第一部分就是“住”，大家會住各種各樣的酒店。第二個是各類的會務(wù)和活動。第三類因為現(xiàn)在差旅很多的時候需要避免墊付，我們有一系列的支付的解決方案，大概是這三類核心的解決方案。

在全球我們也有自己的呼入的系統(tǒng)，全球7×24小時的解決方案，在呼入的平臺，我們會看到利用現(xiàn)在最新的一些科技，這里我不詳細的介紹了，我們也在考慮在用最新的ChatGPT幫助客戶更好的服務(wù)我們的用戶。接下來想從整個商旅本身的業(yè)態(tài)和大家做一個簡單的介紹，大家出差都知道商旅是怎么樣的情況，大家可以看到有八個部分組成。第一個部分會做酒店的采購，會選擇協(xié)議酒店，選擇完了協(xié)議酒店以后，會把價格進行錄入，我們會對價格進行保護，尤其是疫情這一段時間，對于酒店的價格的上漲也是比較厲害的，對于協(xié)議價格的一些保護等等。第四部分就和用戶有關(guān)系了，用戶會做搜索，預(yù)定，入住，會要求集中支付，這是目前差旅比較清楚的流程。

最后二個部分就是統(tǒng)一費用的管理，我們會和很多的費控系統(tǒng)打通。最后一個部分就是各方面收到的數(shù)據(jù)的整合，詳細的我不展開說了?；氐浇裉斓闹黝}，第一個部分想和大家介紹一下我們做酒店采購的工作，為什么酒店采購的工作，我們開始引入外呼的工作來幫助我們的小伙伴更快速的，更大力度的拓寬。在我們做采購的時候，談協(xié)議價里面的門道也有很多，不管你是怎么樣類型的酒店，是有星的，無星的，還是國際連鎖，國內(nèi)連鎖的，各種酒店對于企業(yè)的用戶都會有一個選擇的過程，通常是企業(yè)自己發(fā)起，我們幫助企業(yè)去進行選擇，但是實際上具體的內(nèi)容很多，比如說你會對目的地的類型，這個企業(yè)會去哪一些地方出差，目前市場的狀況是怎么樣的，對于員工的訴求等等，我們都會做一些分析，最后選擇每一個企業(yè)所需要的酒店，有一些相應(yīng)的采購工具，會去進行標書的發(fā)標，給我們一個合適的價格，這是我們經(jīng)常會去做的工作。

為什么會把外呼的工作引入到酒店采購中呢，我們有一個很重要的工作就是對酒店的選擇和簽約的工作，我們在沒有引入合作伙伴做這個事之前，全部是由我們自己的小伙伴，我們招了很多酒店的專員，經(jīng)常會和酒店交流，談判，溝通。大致分成三個部分的工作，后來和我們的合作伙伴做了很多的思考和交流，我們發(fā)現(xiàn)這個工作實際上是重復(fù)性的勞動，規(guī)律性還是蠻清楚的。第一部分需要對目標酒店做一定的調(diào)查，這是非常系統(tǒng)化的，可以從酒店的網(wǎng)頁，系統(tǒng)，在各大渠道的情況，可以很容易獲得一些資料，第一部分是現(xiàn)狀調(diào)查，對酒店目前的情況，目前的星級，價格體系，以及客戶的來源，目標是大中型企業(yè)還是國企，所以這一部分的工作沒有這么的復(fù)雜，讓我們的合作伙伴是可以完成的。

第二部分我們發(fā)現(xiàn)如果我們對酒店了解的比較透徹以后，就可以做進一步的業(yè)務(wù)接洽，因為酒店的體系也是比較清晰的一個行業(yè)，在每一個酒店都有自己所謂的銷售的團隊，所謂的客戶服務(wù)團隊。所以當你和酒店開始交流的時候，我們要了解一下酒店的主管是誰，酒店對于客戶的一些希望等等，也可以更進一步的了解，如果我們和酒店簽協(xié)議，不管是協(xié)議價格，還是協(xié)議本身，要有一些怎么樣的條件，我們發(fā)現(xiàn)第二部分雖然比第一部分困難一點，外呼的團隊必須對酒店行業(yè)稍微的有一點了解，第二個你了解了酒店以后，和酒店的相關(guān)人員做交流的時候，也是要比較清晰的知道應(yīng)該和誰去進行交流。完成第一第二步以后，我們接下來就是要做簽約了，因為HRS在這十幾年里簽約了十幾萬的酒店，所以這里面的需求非常的巨大，我們每年還會有新的酒店開出來，還會有新的酒店去簽約，所以這個工作是重復(fù)性很高的工作，從簽約本身來看，我們會進一步的和酒店做一些詳細的合作的溝通，我們有自己的一套系統(tǒng)，后臺使用一些簡單的培訓(xùn)，酒店合作的一些正式的啟動等等。

所以從簽約酒店本身這個事我們發(fā)現(xiàn)，讓我們的合作伙伴外呼團隊，他們不是銷售團隊，雖然有一定的銷售成分，但是實際的工作是讓我們熟悉這個行業(yè)的外呼的人員，通過簡單的方法，每天可以和很多不同的酒店溝通，然后最終達到的效果就是我和酒店簽約了，電子約，紙質(zhì)約都OK，所以這是我們最初想到的利用外呼的平臺，能夠系統(tǒng)化的，整體的和酒店做簽約的工作。

我們最開始磨合的階段，和合作伙伴每一周只能簽約二三十家，平均每個人簽約一二家。慢慢的我們發(fā)現(xiàn)這個過程需要去提升，人數(shù)可能不夠，頻次不夠，這些都會慢慢的提高，這些對于外呼本身的各個方面的管理，大家已經(jīng)非常的有經(jīng)驗了，這是一個很好的場景。

第二個部分我們會看到在和酒店的合作當中，我們盡量的避免去把自己的信用卡壓在酒店，也盡量的避免自己付這個款，酒店也是希望統(tǒng)一結(jié)算，可以節(jié)省酒店各個方面的成本。我們看到中間的這個環(huán)節(jié)怎么樣讓酒店更系統(tǒng)化的和我們進行合作。我們也需要這么一個支付的解決方案，讓我們的合作伙伴清楚的了解，這里面的核心點非常的清楚，從各方的資源來看，員工可以節(jié)省很多的時間，對于我們的酒店也說也可以節(jié)省很多的人力和物力，中間商也可以帶來很多的便捷，基于這么一個前提，我們在第二個部分集中支付的部分，考慮利用外呼團隊的合作伙伴做進一步的整合。這個整合也反映了簽約的動作，我們的目標很清晰，讓我的合作伙伴進一步的了解酒店的情況，有的是已經(jīng)簽約完了，有的還沒有簽約完，我們需要讓酒店了解支付的態(tài)度。有的酒店只是接受預(yù)付，一定要員工通過微信和支付寶把款項直接支付給酒店，很多的酒店是這么做的。

但是這個對我們的員工來說，有很大的困難，因為差旅和自己出行不一樣，差旅的變化會有很多，所以我們希望酒店參與到支付的解決方案中來，所以我們就會讓外呼的合作小伙伴把支付的現(xiàn)狀，酒店目前客戶的情況和支付的狀況進行詳細的排摸，通過電話，微信進一步的交流，然后把支付的業(yè)務(wù)進行分享，支付整個的過程和流程是怎么樣的，酒店需要了解哪一些工作，支付的方案分析，酒店最后會選擇一到四種支付的方案。最后讓我們外呼的小伙伴用電子的方式，通過協(xié)議的方式傳遞給酒店，讓酒店最后選擇。

最后還是要落到簽約的動作，所以我們的合作伙伴會幫助酒店判斷選擇之后進行簽約的工作，實際上是一個簡單但是又必須盡力的過程，最后對后臺的培訓(xùn)也會做一些工作，我們也會幫助客戶和酒店進行聯(lián)動?，F(xiàn)在的呼叫中心不像以前是單一種類的滿足客戶的需求，你可能需要不同方式，不同方向的滿足客戶的需求，而最最能夠幫助你的合作伙伴，或者是企業(yè)客戶提高自己的業(yè)務(wù)水準的話，可能就是外呼這個部分帶來的。通過這個方式很多的酒店也簽約了很多的支付相關(guān)的解決方案，這是第二個場景。

第三個關(guān)于綠色出行，因為對于國家來說，節(jié)能減排是非常重要的，你住綠色的酒店和非綠色的酒店，對碳足跡的差別是非常大的，我們剛簽約的寧德時代，他們對于低碳的出行要求非常高，我們HRS是行業(yè)內(nèi)的先驅(qū)，也引導(dǎo)了綠色住宿的解決方案，對于酒店來說，需要做它一些信息的上傳，需要把自己各類的信息傳遞給我們，我們會進行一個評估，然后進行一個核算，放在整個綠色出行的板塊里，對于綠色出行要求比較高的酒店，可以選擇這一類的酒店，大概是這么一個模塊，詳細的我不給大家介紹了，我們會從酒店獲得和碳相關(guān)的一些情況，除了這個之外，我們會根據(jù)這些情況來進行分級。

我們最開始的時候，小伙伴也會和酒店進行溝通，介紹我們一些詳細的情況，介紹我們對于綠色出行的一些理念，后來我們發(fā)現(xiàn)這是一個非常重復(fù)的工作，后來我們和外呼合作伙伴也討論了一下，一個很好的場景，我們可以用外呼的手段快速的實現(xiàn)酒店的鋪設(shè)，綠色協(xié)議酒店的簽約。因為這是一個比較新的概念，一開始會有很多宣傳的工作，宣傳對于外呼來說并不難，把說辭準備好和客戶做詳細的介紹，但是因為客戶的認知程度不同，可能還是會有變化的。我們也準備了很多的內(nèi)容，包括怎么樣介紹綠色酒店的概念，讓酒店知道哪一些工作是需要做的，提供一些最新的資料和內(nèi)容。

最終的目標也是類似簽約的一個方式，加入這個體系內(nèi)的一個承諾，當你對酒店各個方面了解了之后，會讓我們的外呼小伙伴做酒店資料的采集，這是一個之前沒有接觸過的工作，要對酒店做一定的介紹，從哪里獲得這些資料和信息等等，會讓我們的外呼小伙伴從酒店同步，這是稍微有一點難度的地方，要去工信部和運營部拿一些信息。當你匯總了所有的信息以后，指導(dǎo)酒店把信息上傳，最后就是酒店完成了所有的工作以后，會做一個評級認定，我們的小伙伴也會告訴酒店，經(jīng)過了我們的評定審核，你大概是在第幾級，什么地方可以提升改進的，客戶對哪一部分有更高的要求。最后我們也會對酒店有一些更多的培訓(xùn)。

我們最后是讓我們的外呼的合作伙伴做綠色酒店的鋪設(shè)和協(xié)議的簽訂，或者是承諾的簽訂，這個場景也是我們后來發(fā)現(xiàn)的，當然還有很多其他的場景，就不一一的列舉了。從產(chǎn)業(yè)本身來說，呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)也在不斷的變化，我們作為一個企業(yè)，如何和合作伙伴做更多的合作，找到一些新的點，我覺得這是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個關(guān)鍵。如果你是在原來的場景下不斷的提高技術(shù)，這是非常有限的。這里有一些例子，我們和合作伙伴怎么樣具體實施的項目，也是差不多有一年多了，非常的不容易。業(yè)務(wù)的流程是可以變通的，關(guān)鍵就是在于從你最開始理解你的目標行業(yè)，今天我們說的是商旅，明天可能是其他行業(yè)，你在參與這個行業(yè)外呼的新的產(chǎn)業(yè)本身的變革，這是一個最關(guān)鍵的地方。這一部分可以委托有很強能力和技術(shù)的合作伙伴去做，這是最關(guān)鍵的地方。

我們來來回回也研究了很多次，包括系統(tǒng)的對接，小伙伴的培訓(xùn)都是會花時間比較多的部分。到了后面新的場景，只是不斷的疊加，所以整個的流程可以看到，對于新的一代的客服也好，外呼也好，最關(guān)鍵的就是把對方的行業(yè)吃透了，你就會找到很多的實際的場景，主要是你對目標行業(yè)的理解。

具體的目標的追蹤，實際的分析，大家都會找到自己的方法去解決，出?，F(xiàn)在也是一個需求，我們很大的痛點，就是很多的客戶在解決出海需求的同時，他在客服的方面也好，在合作的酒店也好，我們不僅是拓展國內(nèi)的酒店，也在拓展國際的酒店，對語言的要求，希望我們的合作伙伴的全球合作能力，未來在海外的酒店也會做這樣子的一些工作。歐洲的企業(yè)對成本的控制要求非常高，原來我們自己的員工做這個事的成本，絕對比外呼合作伙伴來做要高的多，因為招的人的實際的要求差別也非常的大，這是給大家的一些參考，類似不同的行業(yè)選擇的機會有很多。

我們還會有很多不同的場景繼續(xù)的發(fā)酵，比如說最近有一些新的理念，包括一些安全的方面，因為國人出差的地方也越來越多，對于安全的要求也越來越多，所以我們未來會做的更多。最后我想呼應(yīng)一下，不管你是給客戶做外呼的合作也好，或者是給客戶做客服的工作，最重要的一點是把各方的實際的合作進一步緊密的加深，提高效率，減少成本，之所以我們最后會越來越多的利用合作伙伴做這個事，就是因為它幫我們降低了很多的成本，這是最關(guān)鍵的一點。

很多的時候突然有一個企業(yè)客戶要擴散協(xié)議酒店的時候，我們就可以臨時加很多的坐席進一步快速的去拓展某一部分的要求和方案。所以整體來說，不管是哪一個行業(yè)，只要是有業(yè)務(wù)需求的，對我們呼叫中心有需求的行業(yè)來說，都會有這些方面的考慮。不管是從事客戶端的客戶也好，還是服務(wù)端的客戶也好，都希望大家可以緊密的合作，才可以找到實際的突破點。

我的分享就這么多，謝謝大家！